這一邊，乘客糊里糊涂上了飛機，卻發(fā)現(xiàn)要悶在機艙里五六個小時才能等到起飛，且追問原因時永遠只得到冷冰冰的模糊解釋;那一邊，次日就要拍攝婚紗照的乘務長被因航班延誤而激怒的乘客打倒在地……進入夏季雷雨時節(jié)，航班頻繁延誤，乘客與航空公司矛盾重重。

　　在中國民航旅客運輸量一年超過2億人次的今天，因何乘客如此不信任航空公司?個中緣由，并非一兩句“天氣原因、流量控制”就可以解決這塊共同心病的。

　　不說實情 談何諒解?

　　乘客最不能容忍的是，航班延誤發(fā)生后，只有一句“您乘坐的航班因故延誤或取消，請您諒解”或者來來去去就那一句“流量控制、天氣原因”。至于何時起飛，如何處理，全無下文。

　　在退票、改簽或要求賠償時，感覺航空公司基本上是最先安排能吵鬧的，后安排安靜等待的，這給了廣大乘客一個暗示：“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”，矛盾激化最終演變成毆打地服人員、堵塞登機口、沖擊停機坪、拒絕登機、集體占機等。

　　根據(jù)中消協(xié)的調查顯示，在國內，消費者最常遇到的航班延誤情況是在到達機場后才得知的。49.7%的消費者是在候機時被告知航班延誤或取消的，有相當比例是在登機后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低，溝通不暢是關鍵。

　　在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨和投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。因為：一是歐洲各航空公司非常重視信息透明，加強與旅客的溝通。二是補救義務上，歐盟國家的航班對延誤旅客候補改簽其他航班的操作也很透明，不少航空公司會用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機票的價格高低排序。

　　延誤之后航空公司忙啥?

　　國航產品服務部副總經理梁爽說，作出延誤或取消的決策之后，國航會同步進行以下步驟：立即通過呼叫中心通過短信發(fā)送給所有留有電話聯(lián)系方式的乘客，理論實踐不超過33秒，最遲2小時之內短信送達乘客手機;短信通知當事航站站長，做好旅客告知和后續(xù)保障。隨后，在機場通過現(xiàn)場廣播、現(xiàn)場信息板、機場航顯、機長廣播、現(xiàn)場喇叭等方式告知乘客。

　　此外，航空公司覺得目前乘客最容易發(fā)生誤解的問題有，航班時刻一推再推，乘客不理解;航班大面積延誤后，安排食宿需要一定的時間;無法完全滿足全部乘客的改簽要求。

　　航空法為何不與國際接軌?

　　北京航空法學會常務副會長兼秘書長張起淮介紹，在歐盟國家，若發(fā)生嚴重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規(guī)定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150特別提款權(約合6000多美元)，但是，根據(jù)我國民航相關規(guī)定，非承運人原因(例如天氣原因等)一般不予賠償，航班取消或預計延誤四小時或以上，承運人應協(xié)助旅客安排餐飲和住宿，費用由旅客自理。

　　《蒙特利爾公約》對于延誤賠償制定了細則：航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上，補償標準為250歐元等。此外，如果航班晚點超過2小時以上，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。

　　但是，目前的《中國民用航空法》在這方面還沒有具體的規(guī)定，更多的從保護航空公司角度出發(fā)。我國的規(guī)定只將補償分兩個等級：延誤4小時以上8小時以內和延誤8小時以上。補償金額不高，在200元、300元、450元不等，可通過現(xiàn)金、購票折扣、里程等方式兌現(xiàn)。各航空公司可根據(jù)自己的情況制定具體的賠償標準和數(shù)額。這種原則性建議不具有法律上的強制性，因此大部分航空公司考慮自身利益對此置若罔聞，或開始鉆空子。

　　本身而言4小時的延誤對于旅客來說，已經相當難熬，但近日有報道稱，國內某航班經停重慶，以打掃機艙為名把旅客騙下飛機，20分鐘后改飛大連接載另一班被延誤旅客。最后，兩班旅客被延誤時間均未超過4小時，無需補償，計算精確令人咂舌稱奇。

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