近年來，航班延誤引發(fā)的旅客非理性維權現(xiàn)象屢見報端，一些旅客打砸機場、占領機場跑道等行為嚴重威脅航空安全，擾亂社會秩序，對社會產(chǎn)生了不良影響。

　　旅客選擇乘機出行，主要是為了節(jié)省時間，享受高效、便捷的服務，而航班延誤往往使旅客服務體驗效果大打折扣。一些航空公司、機場及相關服務單位在發(fā)生航班延誤后，未及時采取有針對性的措施，導致后續(xù)服務跟不上，旅客不能及時獲取有效信息，處于被動等待狀態(tài)。尤其遇到大面積航班延誤時，旅客長時間等待極易引發(fā)情緒激動，倘若個別工作人員在處理問題時推脫責任、冷漠應對，更加會加重旅客的不滿情緒，旅客會以為通過正當途徑維護自身利益難以得到保障，進而選擇組織眾人共同申訴，極易演變成群體性事件。

　　美國社會學家羅伯特·E·帕克最早從社會學角度定義“集群行為”(即我們常說的“群體性事件”)，即“在集體共同的推動和影響下發(fā)生的個人行為，是一種情緒沖動”。集群行為是自發(fā)產(chǎn)生的，甚至是不可預測的，它依賴于參與者的相互刺激。社會心理學相關研究也表明，人們處在情緒波動較大或是情緒激動的環(huán)境中，更加容易產(chǎn)生從眾、模仿等群體心理特征，在營造的亢奮氛圍中，模仿、從眾的心理會驅(qū)使群眾的行為更加一致。

　　在合法利益無法得到滿足或遭受侵犯時，采取一定的措施來維護自身權益，原本無可厚非。然而，有的旅客法律意識淡薄，遇到問題就采取諸如煽動、聚眾等消極行為，寄希望于“人多力量大”，認為通過給航空公司施加壓力能解決問題;有的旅客受從眾心態(tài)的驅(qū)使，認為“法不責眾”，不分是非地盲目服從多數(shù)，這都是非理性維權的表現(xiàn)形式。而航空公司往往在旅客情緒爆發(fā)后給予補償，使旅客產(chǎn)生了“在維權中鬧得動靜越大，得到的利益越多”的誤解，更助長了非理性維權行為的發(fā)生。

　　縱觀近年來民航發(fā)生的非理性維權事件，可以發(fā)現(xiàn)有如下特點：一是迅速性。由于航站樓旅客相對集中，當旅客與航空公司的矛盾沖突達到一定限度時，在很短的時間內(nèi)群體意志迅速凝聚，人群大范圍聚集而造成局面難以控制。二是過激性。近年來，暴力維權過激化趨勢日益顯著，為達到目的，旅客時常采取激烈對抗的方式，破壞公物，打砸機場設施設備，甚至毆打工作人員。三是可預見性。不同于其他群體性事件，民航非理性維權事件往往有跡可尋，多數(shù)是在發(fā)生航班大面積延誤、航空公司處理不當、旅客訴求得不到及時回應的情況下發(fā)生的。

　　非理性維權事件不僅嚴重影響了機場正常秩序，損害了機場和航空公司的社會形象，更重要的是威脅了航空安全。個人認為，杜絕此類事件的發(fā)生需要多管齊下。

　　一是暢通維權通道。航空維權時間長、程序復雜、補償不透明等情況在一定范圍內(nèi)客觀存在。根據(jù)《航空運輸服務質(zhì)量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》規(guī)定，屬于航空公司自身原因?qū)е碌难诱`，由航空公司給予合理補償。這里“航空公司自身原因”、“合理”等標準較為模糊，在實際操作中往往不利于處于弱勢地位的旅客。航空公司應盡快出臺補償細化規(guī)定，統(tǒng)一補償標準，簡化手續(xù)，使補償過程更加透明、簡潔、公開、高效。同時，也可以引入第三方參與，客觀評估有關情況，減少正面沖突。

　　二是增強應急處理能力。應該以問題為導向，制定完善的應急預案，規(guī)定響應級別、賠償標準及處置程序等，確保一旦發(fā)生航班延誤時能迅速反應，及時發(fā)布信息、有序疏散安置旅客。同時，加強對工作人員的培訓和指導，提高工作人員素質(zhì)和服務態(tài)度，建立良好溝通關系，避免與旅客發(fā)生正面沖突。

　　三是加強行業(yè)管理。民航管理部門應提高航班運行效率，加大對航空公司安全運營的監(jiān)管力度。同時，可以考慮與氣象部門等加強合作，盡可能提前發(fā)布航班延誤信息，便于旅客靈活調(diào)整行程，最大限度減少旅客行程耽擱。

　　四是強化旅客法律意識。維權有邊界，不能因為維權侵犯他人權利，更不能因此觸犯法律。一些極端維權行為嚴重威脅民航安全，侵害了多數(shù)人的生命健康權利，應受到法律制裁。

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