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評論:“開始懂了”才能不“機鬧”



2015-08-20   作者:張繼峰  來源:中國民航報   點擊量:    打印本頁 關閉


  近10年來,中國民航迅速發展,旅客運輸量不斷增長,很多旅客對民航了解不夠,導致認識出現偏差。例如,民航與公路、鐵路相比具有速度快的優勢,很多旅客選擇民航出行的原因就在于此。他們認為“我付了錢,3個小時后就必須到達目的地”,完全忽略了航班運行會受到天氣情況、交通管制、機場保障、運力調配、旅客情況、空域活動等多種因素的影響,存在延誤、取消的風險。

  民航、公路、鐵路同樣都是交通方式,旅客很少對其進行比較:鐵路出行沒有延誤、取消的風險,但速度相對較慢;公路出行不僅速度慢,也存在高速公路關閉、車輛故障等運行風險。為什么鐵路旅客、公路旅客不鬧?因為他們了解相關常識,也認同此種交通方式,當然包括承擔相應的運行風險。

  其實,從去年發生的一起事件中,我們就能看出旅客在遇到航班延誤時,如果能夠得到相關的信息,絕大多數人能夠理解并理性對待,配合航空公司改簽或退票。去年7月29日,因軍演和天氣不好,民航局提前發布了大面積航班延誤紅色預警,上海、鄭州及周邊地區通航能力全面下降。當天,上海虹橋機場計劃進出港航班709架次,進出港延誤165架次,進出港取消112架次,航班正常率僅為61%;上海浦東機場的航班正常率僅為58%。原因透明,旅客獲得了相關信息,7月29日當天,各大機場都沒有發生群體性事件,旅客都十分自覺地配合航空公司改簽或退票,秩序井然。

  這也同樣告訴我們,旅客對民航信息掌握不足、不懂民航,是因為有一些錯誤印象。所以,應對“機鬧”,筆者認為,提高服務質量和運行保障能力等措施都是治標的方法,旅客想要的最好服務就是盡快到達目的地。運行保障能力再高,飛機也難免無故障、不延誤。所以,旅客“開始懂了”才是對“機鬧”事件治本的方法:要讓旅客理性認識航空運輸,認同民航運行存在的風險。

  目前,航空公司、機場總是在雷雨季等大面積航班延誤時期大力宣傳民航知識。其實,遇到了航班延誤,正在焦急、惱怒的旅客哪有心情去了解民航。若想讓旅客了解民航,功在平時。民航各單位應利用旅客候機時間或者通過機上讀物、各種網絡媒體讓旅客了解民航知識,當然不能生搬硬套安全、運行的規章規定,而是通過漫畫圖文、生動視頻等多種形式展示,讓旅客易于接受、樂于接受,從而潛移默化地影響旅客。

  在面對機鬧旅客時,我們常看到即使是天氣導致的航班延誤,民航員工也是唯唯諾諾的。筆者認為,這種態度體現的不是服務禮儀,而是助長了旅客的無理氣焰。工作人員處置“機鬧”旅客的態度應是不卑不亢、彬彬有禮,既不因航班延誤對旅客低聲下氣,也不能漠不關心、麻木不仁。工作人員不應回避矛盾、隱瞞實情,要向旅客講明真實情況,幫助他們作出合適選擇。

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