上個月，筆者從北京去四川出差。返程航班21時從成都起飛，已經比預定時間晚了1個小時�？烧l也沒想到，起飛2個小時后，機艙廣播卻通告：因為北京降暴雨，飛機無法前行，一直在成都上空盤旋，現在要重回成都雙流機場。半個小時后，飛機返航降落。旅客們有的下了飛機準備改簽，有的留在飛機上繼續等待。最后，飛機于第二日1時25分重新起飛，并于4時抵達北京，共延誤了5個半小時。

　　在這幾個小時里，筆者領略了一番延誤眾生相：有大聲吵鬧的，有情緒爆發的，甚至還有謊報犯心臟病的……那么，面對這樣的情況，機組能做些什么以安撫旅客呢?

　　由于廣播里沒說明返航的原因，有些旅客質問：“為什么不備降到天津或者石家莊?這樣我們還能坐車趕回北京。”乘務員只得挨個解釋：“由于北京的雷雨天氣，很多飛北京的航班都備降到了西安機場，西安機場被占滿，所以西安上空的航路就不讓飛機通過了，以至于飛機根本沒法北上。”但旅客仍情緒激動，并不認可這個解釋，認為乘務員在糊弄自己。筆者倒是認為理由可信。但這個解釋沒被接受的原因，恐怕不在于解釋本身，而在于解釋的時機和人員。如果在一開始廣播的時候就主動向旅客解釋無法備降到其他機場的原因，而非遭質問時才被動解釋;如果是由機長在廣播中通報空管情況，而非乘務員私下講述，那么不僅增加了可信度，也能給乘務員省去重復述說的麻煩。

　　而在整個過程中最“奇葩”的還屬謊報心臟病的事件。當時，一位中年婦女站在洗手間門外等待，手捂胸口，頭靠在身邊一位20來歲的女孩肩上。乘務長看見后，主動詢問其哪里不舒服。女孩說，她母親有心臟病，很難受。這可把乘務長嚇了一跳。因為機組并不清楚航班會繼續飛行還是被取消，所以乘務長建議這對母女先下飛機，并告知，地勤人員會安排住宿，她們可以得到休息。但母女倆都不愿意下飛機。乘務長不放心，于是聯系了一輛120急救車前來。急救醫生和護士拎著急救箱上了飛機，為那位女旅客測量了各項體征。醫生在下機前告訴乘務員，目前那位女旅客的各項指標都正常，而且在問其病史時，這對母女都稱其沒有心臟病。這下乘務員們徹底無語了，合著費這么大勁，只是因為一個謊報!

　　其實，在航班延誤時，航空公司有義務向旅客傳播相關知識，以消除不必要的誤會。在這方面，川航的做法值得借鑒。這次出差，筆者在去程的3U8884航班上看到了《航班延誤面面觀》的動畫視頻。該視頻在飛機起飛前就已經開始播放了，且反復播放。它講解了天氣、流量、航空公司、旅客自身等多個導致航班延誤的因素，還闡明了在航班延誤后，航空公司和機場能提供的后續服務。更難能可貴的是，視頻中告知了投訴渠道，呼吁旅客合理合法行使權利，也對一些違法案例作了警示。由于航班延誤知識是以動畫形式展示的，內容生動活潑，很吸引人們的注意力。如果筆者乘坐的返程航班上也有這樣的視頻，相信會消除很多旅客的疑惑。

　　若是再進一步，除了這種普及性的視頻外，針對每類延誤，航空公司都備有一個單獨的視頻進行深入解釋，那么一旦遇到某類延誤，就播放相應的視頻，傳播效果肯定會更好，也更能為機組分憂。同時，旅客知道得越多，也越能以平和包容的心態面對航班延誤。畢竟，信息不對稱是讓旅客窩火的一個重要原因。

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