在眾人眼里，乘務(wù)長是個厲害的角色：既要有統(tǒng)攬全局的手腕，協(xié)調(diào)能力得杠杠的;又要有對客艙的掌控能力，遇事永遠是第一個挑起擔(dān)子。

　　在旅客們眼里，這些“客艙擺渡人”讓她們旅途保持舒適安心，背靠背的信任則讓她們成為旅客們的托付者。

　　在東海航空團隊中，有很多這樣的姑娘們，她們果敢、淡然，一頭扎進客艙服務(wù)工作中。

　　她們被問得最多的問題是：“當(dāng)一個‘高贊揚、零投訴’的乘務(wù)長有什么秘訣?”來看看她們是怎么說的。

　　“乘客就是咱們的親人”

　　@ 周顯鳴

　　不知不覺，周顯鳴從事乘務(wù)員工作已6年有余，在東海航空已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)長。

　　和很多工作場景不一樣：客艙中沒有任何的投機主義，因為做與不做、投入多或投入少顯而易見;客艙中存不下內(nèi)心的焦躁，事無巨細的工作必定安之若素;客艙中更存不下茍且，因為面對的都是四海八方而來的乘客。

　　她和我們說了一個印象深刻的場景：

　　一次飛行途中，周顯鳴在頭等艙遇到一位老奶奶。所有人都已經(jīng)完成用餐了，只有老奶奶面前的午餐一動沒動。周顯鳴見狀，俯身去問老奶奶：“請問有什么需要幫忙嗎?”只見老奶奶搖了搖頭，沒有接話。老奶奶旁邊的女士抱著小孩回答說：“不需要了，謝謝。”

　　一向心思縝密的周顯鳴仔細觀察了老奶奶，發(fā)現(xiàn)她的嘴角已經(jīng)起皮了，明顯是缺水造成的。“請問需要添水嗎?”周顯鳴還沒聽到老奶奶的回答，旁邊的女士再次說，“不用了，謝謝。”聽到回答后，周顯鳴并沒有走開，還是將一杯溫水遞給了老奶奶。這時候，她發(fā)現(xiàn)老奶奶視力有問題，看不到她面前的水。

　　原來，旁邊的女士是老奶奶的女兒，她一邊要照顧小孩，一邊要照看老人家，實在分身不暇，只好暫時讓老奶奶少喝點水，以免進進出出造成麻煩。周顯鳴十分理解其家人的難處，她便在服務(wù)中特別照看老奶奶，以緩解家人的不便。

　　飛機很快就到站了，周顯鳴得知老奶奶是過站旅客，便主動和家人溝通，讓老奶奶留在飛機上休息，以免因為上下機而操勞。

　　在過站期間，周顯鳴將餐食端到頭等艙，一口一口地喂老奶奶吃飯，老奶奶也開始放松起來，時不時還會像孩子一樣開心地笑著。喂完餐食后，老奶奶拉著周顯鳴的手說：“你人真的太好了!坐了這么多次飛機，還是頭一次有這么貼心的服務(wù)!”

　　周顯鳴回憶起來，鼻頭一酸，說道：“我們所有的乘務(wù)員都將旅客當(dāng)做自己的親朋好友，旅客們用信任選擇我們的飛行，我們也會用最好的服務(wù)來守護她們的托付。”

　　“我絕不是第一個在大雨中護送旅客的東海人”

　　@曾鑫蓉

　　有一張照片在東海人的圈內(nèi)傳得很開：照片里下著轟隆暴雨，一位身穿香檳色制服的乘務(wù)員正在風(fēng)雨中為旅客舉著傘，傘的一大部分卻傾斜給了旅客，而乘務(wù)員已經(jīng)渾身被大雨淋濕了...

　　里面的工作人員就是乘務(wù)長曾鑫蓉，也就是大家口中的“最美乘務(wù)長”。

　　照片的當(dāng)天，曾鑫蓉在執(zhí)行深圳-無錫-長春的航班任務(wù)，飛機順利抵達的時候，天公不作美，竟然下起了傾盆大雨。雖然多次與地服進行溝通，將擺渡車協(xié)調(diào)至飛機最近的距離，但擺渡車和飛機之間還有一小段路，出機艙時很容易淋濕，因此不少旅客還是選擇滯留在客機里。

　　這時候，曾鑫蓉主動提出，她有帶傘，想承擔(dān)起載送客人的工作。這意味著，來回的載送很可能將曾鑫蓉淋濕。

　　果不其然，來回載送旅客的途中，她不但衣服全淋濕了，鞋子也裝滿了水。見到曾鑫蓉的行動，不少旅客深受感動，主動拿出雨具和大家一起分享，甚至還有不少人幫忙著載送旅客到擺渡車。很多人前來跟曾鑫蓉說：“你的服務(wù)太讓人感動了，謝謝你!”雖然雨絲冰涼，但曾鑫蓉?zé)崆橹艿降姆��?wù)溫暖著旅客的心。

　　“大雨中護送旅客我絕對不是第一個，這只是我們所有東海空乘的一個縮影。”曾鑫蓉這樣說道。貼心的安排和護送，溫暖了人心，也溫暖了整個雨季。

　　或許就是這些小事才真正詮釋了東海航空經(jīng)常說的“想旅客之所想”這句話，小小的暖心舉動能為旅客留下舒適溫馨的乘機感受。

　　“幫助更多人尋找到美好的自己”

　　@于冬艷

　　僅僅用了五年的時間，于冬艷就成為了乘務(wù)長。乘務(wù)長的工作讓于冬艷不知不覺中加快了成長的速度，比如在機上工作時，總會遇到一些乘客需要幫助的。對于她來說，解決的方法也很簡單，無論發(fā)生什么事情，第一時間都要保持冷靜，用沉著的心態(tài)才能去解決問題。解決問題的角度也很簡單，就是多和旅客進行溝通，想旅客所想，急旅客所急，就能將事情圓滿解決。這樣的解決角度讓旅客感到愉快、親切、隨和，解決事情起來也更容易配合協(xié)同。

　　除了從旅客的角度出發(fā)做事，服務(wù)禮儀方面的嚴(yán)格要求也是必要的。在服務(wù)過程中務(wù)必要按照禮儀規(guī)范去做，這樣才能使旅客有賓至如歸的感覺，服務(wù)的質(zhì)量才得以保證。她是這樣解釋道：“一個人的行為不單單是肢體的動作，更是一個人的道德意識，思想觀點及文化水平的綜合反映，人格有高下之分，行為也有美丑之別，而美好優(yōu)雅的肢體表達常常是美好人格的寫照。”就在去年，于冬艷成功考取了ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師和教育部中成協(xié)高級禮儀培訓(xùn)師雙證。

　　除了不斷加快自己成長的腳步，于冬艷還不忘和組員們共同成長：在每一次航前準(zhǔn)備會中，她都會對組員的制服和儀容儀表進行嚴(yán)格檢查;在飛行過程中，她會爭取在與組員發(fā)餐發(fā)水時，糾正她們的端拿遞送以及站立行走坐的姿勢;在與組員溝通交流時也會傳授很多關(guān)于服務(wù)技巧、溝通技巧等多方面的禮儀知識。

　　有一次，一名組員的表現(xiàn)讓于冬艷感到這一切都是值得的。那是在暑運期間，很多航班因為暴雨的來臨而被迫延誤。當(dāng)時飛機上有一位無人陪同的兒童，見此，于冬艷將孩子交給了組內(nèi)的五號乘務(wù)員。很快，五號乘務(wù)員與孩子打成一片，并幫助孩子接通父母的電話，看到看到孩子的笑容，于冬艷很受感動。一來她親眼見證了組員的成長，二來孩子也得到了最好的照顧。“這一切才是最好的服務(wù)。”于冬艷事后說道。

　　未來，于冬艷想進入培訓(xùn)中心做一名地面服務(wù)類培訓(xùn)教員，她將進一步考取相關(guān)資格，以便獲取資格帶飛教員。她帶著對飛行、對講臺的敬畏努力著，對每一次分享經(jīng)驗與知識給新人的機會都加倍珍惜。“我最大的愿望就是可以通過一己之力幫助更多的人尋找到更美好的自己”于冬艷這樣說道。

　　乘務(wù)長不僅是一個技術(shù)級別，更代表著一種責(zé)任。作為擺渡人的她們，每天盡心盡責(zé)地送走了一批又一批的旅客，也通過這小小的客艙窺見了人間百態(tài)，任何一件看似不起眼的小事總是能讓她們感受到生活的不易，也教會她們用心去對待生活，學(xué)會如何去施展關(guān)懷。

　　每一位的乘務(wù)長在不斷踐行著東海航空的“以客為尊”的核心價值觀，讓“零差評、高贊揚”成為了東海航空服務(wù)的常態(tài)。

責(zé)編：admin