“魯音”客服隊的四位代表:從左到右依次為趙凱、王真、趙晗、楊平。

　　2017年11月,山航“魯音”客服隊上榜民航局公示的第二屆“全國民航示范班組”。據悉,山航“魯音”客服隊正式成立于2017年下半年,由客服中心優秀服務代表組成。在外人眼中,接電話并為旅客訂票、改期、處理投訴可能是一份簡單的工作,那么在實際工作中,電話一端的山航客服人員通過聲音還幫助旅客解決了什么問題?他們的身邊又上演著怎樣的故事呢?筆者采訪了山航“魯音”客服隊的代表趙凱、王真、趙晗、楊平,聽他們訴說自己的身邊事。

　　創新服務形式挖掘旅客潛在需求

　　山航“魯音”客服隊是山航于2017年下半年著手打造的一支精品服務團隊,旨在通過團隊的成立不斷創新服務形式,帶動整個客服團隊服務水平的提升。“雖然我們的客服人員無法與旅客面對面接觸,但是我們想要通過電話交流加深旅客對山航優質服務的印象,用聲音傳遞微笑。”客戶服務中心經理宋錫林告訴筆者。

　　在近期召開的座談會上,“魯音”客服隊成員針對班組建設,展開討論并提出了自己的想法。“在創新服務方式方面,我們在原來單純‘呼入’型服務的基礎上,逐步增加‘呼出’型服務功能。”宋錫林告訴筆者。原來,客服中心一般是通過應答旅客致電的方式來幫助旅客解決問題;現在,客服人員在盡最大力量保證一次性解決旅客問題的同時,面對無法一次性解決的特殊狀況,會事先與旅客約好回復電話的時間,主動聯系旅客幫其解決問題,而不是被動等待旅客再次致電。以此避免了在天氣惡劣、航班不正常等特殊情況下,因話務量暴漲、旅客打不進來電話導致其得不到及時回復的現象。“在日常服務中,感知旅客的潛在需求,用同理心來面對旅客,變被動服務為主動服務,想旅客之所想,站在旅客的角度來思考和解決問題,是我們山航客服持續追求并始終踐行的服務理念。”宋錫林總結道。

　　“魯音”客服隊客服代表趙晗回憶道,她曾經接到一通旅客為父親和祖母訂票的電話,在為乘機人辦理網上值機服務的時候,趙晗注意到通話人的祖母是一位80多歲的老人,考慮到老人年齡大,趙晗就多問了一句這位奶奶腿腳是否方便長時間走路,是否需要提前向機場申請輪椅。“想到機場比較大,老人長時間走路可能會感到很疲勞。如果是和自己家的老人出門,我會希望能有這樣的輪椅推著他們,讓他們更舒服一點。”電話一端的旅客先是愣了一下,沒想到趙晗會考慮得那么周全。隨后趙晗通過與機場的溝通協調,為乘機人安排好輪椅、發短信告知通話人輪椅所在柜臺的位置、聯系電話。通話人被趙晗這一舉動深深感動,連聲表達自己的感激之情,“透過他的聲音,我能感受到訂票人在那一刻發自內心的感動。”隨后趙晗又與訂票人的父親通電話說明情況,“我的父母也是60來歲的人,當時非常擔心自己叮囑不到位讓他們在機場感到束手無策,所以就像叮囑自己的爸媽一樣跟他確認好信息”,之后才放心地掛斷電話。訂票人的父親也對這位貼心的女孩贊不絕口,一直夸贊山航的員工充滿人情味,后續還會繼續選乘山航的航班。

　　人文關懷讓團隊更加凝聚

　　“魯音”客服隊代表趙凱已經在山航客服中心工作了8個年頭,也是“高端旅客服務班組”的班組長。談及自己為什么會選擇來到山航,趙凱坦言,自己畢業時面試了多家公司,但是通過與在山航工作的學長學姐交談,便萌生了加入這個大家庭的想法。在采訪過程中,趙凱感慨,自己對客服工作的熱愛和堅守,源于這個“有愛”的集體。

　　“在遇到天氣不正常的情況,電話接連不斷地‘沖進來’的時候,我們客服的兄弟姐妹們總是能夠分工明確、互相扶持。有負責接水的、送水的,有負責訂餐的,能保證大家在忙碌中抽空吃上一口熱乎飯,喝上一口熱水”,“有的時候大家忙起來,常常忘了時間,忘了吃飯。”趙凱笑著說,但是同事之間的互相關懷,讓我們倍感溫暖。雖然吃完飯便接著要投入到工作中去,但是身處在這樣一個充滿愛的集體中,便覺得一切都是值得的。

　　趙凱介紹,在每個月的員工生日會上,大家會在精心布置過的員工休息室里為本月過生日的同事們集體慶祝生日,部門領導會為大家切蛋糕并送上生日的祝福,“每月這個充滿儀式感的小舉動給我們帶來莫大的關懷,讓我們能感受到這個集體的溫暖和部門對我們的關懷”。“這些小小的暖心舉動,讓我們客服中心的員工們感受到自己是這個大家庭中的一分子,感覺到部門對自己的關心和重視,讓大家覺得每天上下接觸的同事們既是工作中的伙伴,也是生活中的兄弟姐妹,這個團隊是一個有溫度,充滿人情味的團隊”。

　　“感受到同事和公司對我們的關注和關懷,我們便懷著感恩之心通過實際行動將這份愛傳遞給旅客,想旅客之所想,將心比心,為旅客提供更加優質的服務,讓旅客有更加舒適的體驗,讓越來越多的旅客認可山航。”坐在一旁的趙晗說道。

　　在學習與摸索中不斷前進

　　客服代表王真2006年來到山航,至今已經工作11年,是一位名副其實的“老員工”。王真告訴筆者,她一畢業就來到山航,“班組制的工作模式讓我感覺像是在繼續上學一樣,現在的工作仍舊需要持續學習,不斷積累經驗。”在每月的業務知識考核期,大家都感覺仿佛回到學生時代,在熟練掌握知識的基礎上,精益求精,做到最好。

　　十多年的工作經驗,讓王真練就了通過客戶的只言片語就能明白客戶想要表達什么意思的技能。有的時候,旅客只是說了開頭的,王真就已經猜到旅客接下來想要表述的問題,知道旅客下一句話要講什么,是需要客票改期還是行李方面的問題。“每當這時候,就有一點小小的成就感在心中油然而生。”王真說道。長期的工作經驗讓客服人員能快速反應并理解客人想要表達的問題,當問出“您是不是想要問……”旅客滿意地說“對,就是想要問這個問題”的時候,客服人員便感覺到前所未有的成就感。

　　王真告訴筆者,有一次旅客打電話說即將乘坐國際航班,需要托運行李,但是不知道什么東西可以帶,什么東西不可以帶。王真詳細地告知旅客可攜帶物品、可攜帶行李的數量以及每件的重量和尺寸等相關問題。“旅客感謝的說這些問題剛好就是自己想要問的問題,雖然有時候旅客沒有全部提出來,但是我們的客服人員要想到旅客前面,詳盡地把需要注意的問題告訴旅客,讓旅客享受更好的服務體驗”。

　　趙凱說,通過這份工作,自己的人際交流能力得到了快速提升,面對不同訴求的旅客,所有的客服人員都研究出自己的“獨家”溝通技巧。據統計,山航客服人員平均每人每天接聽約100通電話,相當于每天接觸100多個人,一通電話的平均通話時長達到3分鐘左右。這樣的工作模式讓工作2年及以上的客服人員個頂個的成為人際溝通達人。

　　“90后”的楊平2010年12月來的公司,是同事們口中“年輕的老員工”。楊平告訴筆者,在幫助旅客解決問題的過程中,通過與各相關部門的協調溝通,自己也不斷提升著工作能力。據楊平回憶,曾經遇到過一次天氣原因造成的航班大面積延誤,“當時影響的航班數量較多,我們在給旅客集中發布短信通知后,瞬間有大量的電話涌入咨詢。看到屏幕上顯示的排隊進線的旅客數量,自己感覺前所未有的精神緊繃。在線等待接聽的旅客數量會在瞬間跳到60-80人,有時候甚至會達到100人。”沒有經歷過這種場面的楊平不斷在心理暗示自己,要以最佳的狀態為每位旅客解決問題。“當時覺得比較困難的事情,經歷過之后再想想其實也沒那么困難了,因為接下來會有更多新的挑戰和考驗在等待著自己。”楊平笑著說,正是經歷了這一次又一次的考驗,楊平不斷摸索,為日后更好的服務旅客積累著點滴的經驗。

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