近日,全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司(SGS)對(duì)首都機(jī)場(chǎng)股份公司投訴管理體系進(jìn)行復(fù)核審查。審核組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱文件記錄、面談交流的方式對(duì)首都機(jī)場(chǎng)投訴管理體系進(jìn)行了透明、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍恕�審核組認(rèn)為，首都機(jī)場(chǎng)投訴閉環(huán)管理處置各流程均符合ISO10002國(guó)際投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，首都機(jī)場(chǎng)股份公司順利通過(guò)2017年ISO10002國(guó)際投訴管理體系復(fù)審。

　　作為國(guó)內(nèi)首家獲得ISO10002國(guó)際投訴管理體系認(rèn)證的機(jī)場(chǎng)，首都機(jī)場(chǎng)一直踐行中國(guó)服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)真情服務(wù)落地，以自始至終帶給旅客獲得感做為服務(wù)使命，打造主動(dòng)型客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)不斷深挖內(nèi)部潛能，從優(yōu)化制度和體系建設(shè)上大膽探索，在投訴管理體系認(rèn)證的工作上，連續(xù)七年獲得ISO10002國(guó)際投訴管理體系認(rèn)證證書(shū)。

　　夯實(shí)推進(jìn)投訴閉環(huán)管理連年獲得國(guó)際認(rèn)證

　　為了指導(dǎo)企業(yè)處理好有關(guān)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，明確和規(guī)范投訴處理程序，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-客戶(hù)滿(mǎn)意度-組織處理投訴處理指南》。該標(biāo)準(zhǔn)提出了正確處理客戶(hù)投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。

　　為了建立一套適用于首都機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)特點(diǎn)的投訴管理體系，指導(dǎo)所有參與服務(wù)提供及服務(wù)管理的相關(guān)環(huán)節(jié)，持續(xù)、堅(jiān)定、高效地邁向國(guó)際卓越。2011年，首都機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新性引入IS010002國(guó)際投訴管理體系，在借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)的最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上，基于以客戶(hù)為中心、可見(jiàn)性、可達(dá)性、響應(yīng)度等9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，充分開(kāi)展服務(wù)全流程、全鏈條評(píng)估，最終搭建了具有“中國(guó)服務(wù)”特色的首都機(jī)場(chǎng)旅客投訴閉環(huán)管理體系，并不斷進(jìn)行優(yōu)化完善，每年順利通過(guò)ISO10002國(guó)際投訴管理體系復(fù)核審查。

　　創(chuàng)新搭建模擬實(shí)驗(yàn)室提升投訴主動(dòng)預(yù)判力

　　近年來(lái)，在獲得國(guó)際認(rèn)證的基礎(chǔ)上，首都機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步深化投訴管理體系，創(chuàng)新性建立投訴模擬實(shí)驗(yàn)室，搭建旅客投訴管理專(zhuān)業(yè)化平臺(tái)，提升投訴管理的科學(xué)性與時(shí)效性。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)還在“處理迅速有效、流程簡(jiǎn)單專(zhuān)業(yè)、改進(jìn)全面徹底、回訪(fǎng)真誠(chéng)尊重”的總體原則指導(dǎo)下，細(xì)致構(gòu)建了包含“全渠道接收、系統(tǒng)性流轉(zhuǎn)、高效率處置、專(zhuān)業(yè)化評(píng)估、全方位驗(yàn)證”環(huán)節(jié)在內(nèi)的投訴閉環(huán)管理體系。通過(guò)對(duì)投訴管理體系全方位、多層次的系統(tǒng)挖掘，2012年至今，首都機(jī)場(chǎng)百萬(wàn)旅客投訴率(旅客投訴/旅客吞吐量)呈逐年下降趨勢(shì)。投訴管理的規(guī)范性、系統(tǒng)性、科學(xué)性和有效性都得到了整體提升。

　　首都機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“按照投訴處置流程，在調(diào)查分析每一起投訴時(shí)，投訴受理人都能夠見(jiàn)微知著地發(fā)現(xiàn)旅客投訴背后潛在的服務(wù)問(wèn)題，每一名投訴的旅客都可能是首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題的‘預(yù)言家’，幫助我們提前發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足以及能夠改進(jìn)的方向。”

　　為此，首都機(jī)場(chǎng)不斷創(chuàng)新投訴管理模式，開(kāi)展線(xiàn)上場(chǎng)景案例分享，線(xiàn)下投訴處置溝通交流，加強(qiáng)一線(xiàn)員工及96158客服人員投訴主動(dòng)預(yù)判能力，變被動(dòng)接收為主動(dòng)管理。針對(duì)常見(jiàn)投訴問(wèn)題，建立主題式線(xiàn)上場(chǎng)景模擬實(shí)驗(yàn)室，如“說(shuō)對(duì)第一句話(huà)”等投訴處置技巧案例分享，以寓教于樂(lè)的形式增強(qiáng)一線(xiàn)人員投訴處置技巧。針對(duì)因政策調(diào)整、航班運(yùn)行等原因?qū)е碌耐对V問(wèn)題，首都機(jī)場(chǎng)定期組織投訴受理人員進(jìn)行定向?qū)�業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，針對(duì)旅客質(zhì)疑的典型問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，第一時(shí)間向旅客進(jìn)行詳實(shí)解釋?zhuān)�降低旅客抱怨產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效提升投訴受理一次性解決問(wèn)題的效率。

　　優(yōu)化投訴管理模式閉環(huán)式關(guān)注問(wèn)題整改

　　2017年，首都機(jī)場(chǎng)開(kāi)展了“確保安全提升服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，依照方案要求，對(duì)投訴管理制度進(jìn)行了嚴(yán)格核驗(yàn)。以“投訴不出首都機(jī)場(chǎng)”為目標(biāo)，夯實(shí)推進(jìn)投訴體系閉環(huán)管理工作，力爭(zhēng)第一時(shí)間解決旅客訴求，不讓旅客帶著抱怨和不滿(mǎn)的情緒離開(kāi)首都機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，借助全媒體平臺(tái)優(yōu)化投訴管理方式，提升投訴處置效率。通過(guò)建立客戶(hù)信息庫(kù)，對(duì)旅客問(wèn)題進(jìn)行深度分析，并充分利用首都機(jī)場(chǎng)神秘旅客平臺(tái)、首都機(jī)場(chǎng)朋友圈共建計(jì)劃，吸納更多專(zhuān)業(yè)人士對(duì)于重點(diǎn)難點(diǎn)投訴問(wèn)題，進(jìn)行全方位研討評(píng)估，多角度尋求解決方案，不斷提升首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)工作。同時(shí)，充分借助旅促會(huì)平臺(tái)，與各駐場(chǎng)單位及專(zhuān)業(yè)公司共同開(kāi)展主題為投訴現(xiàn)場(chǎng)快速有效處置的研討會(huì)，分享現(xiàn)場(chǎng)投訴處置技巧及管理經(jīng)驗(yàn)，多維度優(yōu)化投訴管理模式。

　　未來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)仍將以客戶(hù)需求為中心，在全力打造以真情服務(wù)為內(nèi)涵的中國(guó)服務(wù)新標(biāo)桿的同時(shí)，充分發(fā)掘自己的優(yōu)勢(shì)與特色，精細(xì)化投訴基礎(chǔ)管理，精益化提升客戶(hù)伙伴關(guān)系，培育“擁抱旅客投訴，關(guān)注旅客需求”的客戶(hù)關(guān)系文化氛圍，打造一流民航服務(wù)品牌，為旅客提供更加高效便捷、舒適便捷的出行體驗(yàn)。

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