自8月份專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，商貿(mào)公司精心部署、周密安排、層層落實(shí)，93個(gè)日日夜夜，700余名員工團(tuán)結(jié)一心，付諸了扎實(shí)的行動(dòng)，付出了辛勤和智慧，也收獲了豐碩的成果。建立“兩庫(kù)”，納入安全隱患100項(xiàng)、服務(wù)短板69項(xiàng)，問(wèn)題全部完成整改;修訂、發(fā)布3項(xiàng)公司制度，建立30余項(xiàng)部門級(jí)措施，長(zhǎng)效機(jī)制初步建立;圓滿完成黨的十九大保障，實(shí)現(xiàn)了“零事故、零失誤、零投訴”的目標(biāo)，而從貫穿專項(xiàng)行動(dòng)的系統(tǒng)、科學(xué)、務(wù)實(shí)的管理方法中深受啟發(fā)，為進(jìn)一步提升商貿(mào)公司安全、服務(wù)水平夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　重落實(shí)：響應(yīng)快速，精心部署

　　此次專項(xiàng)行動(dòng)是確保實(shí)現(xiàn)安全服務(wù)工作目標(biāo)的需要，更是確保圓滿完成黨的十九大運(yùn)輸保障的政治任務(wù)需要。同時(shí)，對(duì)集團(tuán)公司全面提升安全服務(wù)水平，提升旅客滿意度、提升安全服務(wù)水平具有重要意義，因此，專項(xiàng)行動(dòng)開展的好壞，是對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，是否切實(shí)踐行“四個(gè)意識(shí)”的檢驗(yàn)。自專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)之后，商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、迅速響應(yīng)，第一時(shí)間進(jìn)行專題布置，并制定了專項(xiàng)行動(dòng)對(duì)接方案，成為了集團(tuán)公司內(nèi)首批召開專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)的單位。在行動(dòng)啟動(dòng)后，商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子迅速明確了各自督導(dǎo)的責(zé)任范圍，以身作則、深入一線。在行動(dòng)開展期間，公司領(lǐng)導(dǎo)班子5次帶隊(duì)對(duì)北京本部店面、庫(kù)房以及員工生活園區(qū)進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)摸排，并且每周不少于2次去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查。同時(shí)，對(duì)6個(gè)分子公司進(jìn)行了全面的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題8個(gè)，服務(wù)短板17個(gè)，確保了專項(xiàng)行動(dòng)的落實(shí)有效。

　　不僅如此，為了做好黨的十九大保障工作，商貿(mào)公司緊跟集團(tuán)步伐，第一時(shí)間召開了十九大再動(dòng)員再部署會(huì)，傳達(dá)了集團(tuán)公司要求，再次強(qiáng)調(diào)了十九大保障工作的極端重要性。同時(shí)詳細(xì)布置了公司相關(guān)保障工作，特別是針對(duì)嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)、嚴(yán)格值班紀(jì)律方面提出了具體、明確的要求。在十九大實(shí)戰(zhàn)階段，商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子及全體值班人員全部實(shí)行24小時(shí)值班制度，公司領(lǐng)導(dǎo)每天到一線，中層值班領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)業(yè)時(shí)間在一線，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理24小時(shí)在一線，圓滿完成了十九大期間的安全服務(wù)保障工作。

　　全發(fā)動(dòng)：落實(shí)基層，全員響應(yīng)

　　為了確保此次專項(xiàng)行動(dòng)落實(shí)有效，商貿(mào)公司從多維度入手，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，商貿(mào)公司推出了“安全隱患、服務(wù)短板我發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，并在活動(dòng)中制定了“絕無(wú)懲罰、報(bào)告有獎(jiǎng)”的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保全體員工能夠積極、主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)工作中的安全隱患和服務(wù)短板;同時(shí)，為了將專項(xiàng)活動(dòng)要求落實(shí)到班組，商貿(mào)公司啟動(dòng)以“三創(chuàng)促三基，安全四落實(shí)”為主題的班組活動(dòng)，制定了針對(duì)14項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)施細(xì)則，將安全教育、制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)防控、技能培訓(xùn)等要求落實(shí)到每一個(gè)班組;不僅如此，在專項(xiàng)行動(dòng)期間，商貿(mào)公司結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，調(diào)整了員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在原來(lái)利用銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核的基礎(chǔ)上，增加了服務(wù)表現(xiàn)業(yè)績(jī)考核。同時(shí)，制定了員工、店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理以及分部四個(gè)維度的服務(wù)對(duì)抗比賽，營(yíng)造了良好的服務(wù)氛圍，為公司服務(wù)水平的持續(xù)提升提供了助力。

　　通過(guò)上述行動(dòng)，商貿(mào)公司將安全服務(wù)責(zé)任和壓力進(jìn)行了良好的傳導(dǎo)，一線員工的問(wèn)題意識(shí)和責(zé)任意識(shí)得到了強(qiáng)化，員工養(yǎng)成了更好的作風(fēng)習(xí)慣，也為本次專項(xiàng)行動(dòng)取得成效奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　創(chuàng)實(shí)效：?jiǎn)栴}導(dǎo)向，立查立改

　　“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是成績(jī)，解決問(wèn)題就是提升。”對(duì)于商貿(mào)公司來(lái)說(shuō)，這次專項(xiàng)行動(dòng)的目的之一就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上，商貿(mào)公司堅(jiān)持深入細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)全面的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行了全面的識(shí)別、梳理。商貿(mào)公司通過(guò)對(duì)以往隱患內(nèi)容進(jìn)行分析，匯總出消防、庫(kù)房管理、易燃物清理、用電安全、交通安全、食品安全等六大類典型安全隱患，分析了每一類隱患的識(shí)別要點(diǎn)，制定了隱患識(shí)別模板，幫助各級(jí)人員有效開展識(shí)別工作。

　　在識(shí)別和分析問(wèn)題上，商貿(mào)公司堅(jiān)持深入系統(tǒng)分析，查找根本原因，通過(guò)對(duì)過(guò)去兩年服務(wù)投訴系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別分析，分門別類，查找突出問(wèn)題，分析深層次原因，同時(shí)針對(duì)性地制定了整改措施，杜絕同類服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。

　　在解決問(wèn)題上，商貿(mào)公司堅(jiān)持扎實(shí)徹底，結(jié)果第一，通過(guò)系統(tǒng)分析，找出在安全管理上要重點(diǎn)防范用電安全和食品安全，借助專業(yè)力量系統(tǒng)改進(jìn)。同時(shí)，持續(xù)做好服務(wù)管理，抓好店面衛(wèi)生、商品陳列、微笑服務(wù)以及迎送語(yǔ)等最能影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)短板，有針對(duì)性地解決了發(fā)票郵寄的問(wèn)題，建立系統(tǒng)化的制度、流程以及標(biāo)準(zhǔn)，確保公司管理水平的持續(xù)提升。

　　出新招：改進(jìn)方法，優(yōu)化提升

　　有些安全隱患、服務(wù)短板，之所以整改效果不理想，主要問(wèn)題在于舊的方法沒有抓住問(wèn)題關(guān)鍵，不能從系統(tǒng)上解決問(wèn)題。因此商貿(mào)公司在專項(xiàng)行動(dòng)中，在找準(zhǔn)安全隱患和服務(wù)短板原因的前提下，在理念、機(jī)制、制度、流程、方法等方面創(chuàng)新改進(jìn)措施，使問(wèn)題得以全部關(guān)閉。首先是系統(tǒng)方法上創(chuàng)新理念，比如對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的用電安全管理，商貿(mào)公司外請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)診斷，根據(jù)店面電路系統(tǒng)圖，明確關(guān)鍵管控環(huán)節(jié)及用電標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)現(xiàn)有情況提出專業(yè)整改報(bào)告，再將用電系統(tǒng)進(jìn)行安全等級(jí)劃分，提出日常管理意見，從而提升管控水平。對(duì)于店面衛(wèi)生的管理，借鑒了市區(qū)商場(chǎng)“物業(yè)服務(wù)管理”的理念，專業(yè)的事請(qǐng)專業(yè)的人來(lái)管，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了店面保潔的統(tǒng)一專業(yè)化服務(wù)。其次是在具體問(wèn)題的解決上發(fā)動(dòng)員工集思廣益，尋找簡(jiǎn)單直觀有效的創(chuàng)新工作方法，比如在新員工培訓(xùn)教室加裝模擬門禁系統(tǒng)，在員工入職培訓(xùn)時(shí)，可以更好地培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣。再比如利用溫度貼貼到插頭等用電設(shè)備上，用可視化管理的方式，讓更多非專業(yè)人員可以進(jìn)行專業(yè)的用電管理。

　　為了進(jìn)一步提升旅客服務(wù)水平，商貿(mào)公司推出了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，比如部分店面的“登機(jī)口步行時(shí)間表”，為了方便旅客特別制作的商品試穿圖片冊(cè)等，均受到了廣大旅客的歡迎。與此同時(shí)，商貿(mào)公司挑選較為典型的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行匯總，形成案例庫(kù)，通過(guò)培訓(xùn)的形式對(duì)全員進(jìn)行警示教育，避免重復(fù)問(wèn)題的發(fā)生，確保服務(wù)水平持續(xù)提升。在此基礎(chǔ)上，商貿(mào)公司利用商戶月度例會(huì)以及周例會(huì)等機(jī)會(huì)，廣泛征求和收集商戶意見建議，將商戶需求收集，形成需求表，統(tǒng)一進(jìn)行檔案管理外，明確主要負(fù)責(zé)人或部門，由分部或部門進(jìn)行跟進(jìn)解決，為商戶解決實(shí)際問(wèn)題和難處。同時(shí)，將商戶約談機(jī)制升級(jí)，針對(duì)問(wèn)題多發(fā)的商戶，由分部約談升級(jí)到部門進(jìn)行約談，制定整改方案及時(shí)限，確保提升商戶整體服務(wù)水平。

　　另外，商貿(mào)公司還采取走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，對(duì)標(biāo)同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理理念和方法。走出去，前往行業(yè)內(nèi)商圈管理標(biāo)桿西單大悅城進(jìn)行了溝通交流;請(qǐng)進(jìn)來(lái)，邀請(qǐng)日本羽田機(jī)場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，專場(chǎng)培訓(xùn)自營(yíng)和商戶管理，學(xué)習(xí)全鏈條的安全、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀管理理念，開闊眼界、啟發(fā)思路，創(chuàng)新現(xiàn)有工作，使公司商業(yè)運(yùn)營(yíng)、安全服務(wù)管理能力得到提升。

　　促長(zhǎng)效：固化成果，系統(tǒng)提升

　　在專項(xiàng)行動(dòng)開展的過(guò)程中，商貿(mào)公司的安全、服務(wù)管理相較以前有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在管控意識(shí)、工作作風(fēng)、管理效能等方面都得到了明顯提升。特別是在“一控一補(bǔ)”的過(guò)程中，固化了三個(gè)制度。建立了《服務(wù)短板管理辦法》，實(shí)現(xiàn)服務(wù)短板管理工作規(guī)范化，明確了服務(wù)短板識(shí)別、排查、入庫(kù)、整改、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的管控要求，確保服務(wù)短板形成閉環(huán)管理。修訂了《商貿(mào)公司大面積航班延誤服務(wù)保障預(yù)案》，細(xì)化了流程，明確了標(biāo)準(zhǔn)，確保大面積航班延誤期間能夠滿足旅客購(gòu)物需求，確保服務(wù)保障順暢。修訂完善了《值班管理規(guī)定》，將此次專項(xiàng)行動(dòng)、黨的十九大會(huì)議保障的值班要求進(jìn)行固化，明確了日常、節(jié)假日、重大保障三類值班的要求，確保各類問(wèn)題能夠及時(shí)有效處理，提升了公司的現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)。

　　下一步，商貿(mào)公司將持續(xù)做好專項(xiàng)行動(dòng)固化總結(jié)階段的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步激發(fā)一線員工的積極性，提升隱患短板識(shí)別能力、豐富服務(wù)短板識(shí)別手段，將“兩查”作為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)規(guī)范入庫(kù)管理、強(qiáng)化庫(kù)中管理，加強(qiáng)效果保持和案例應(yīng)用，將“兩庫(kù)”作為提升公司安全服務(wù)工作的智囊。通過(guò)持續(xù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化一控一補(bǔ)，清晰安全服務(wù)管理責(zé)任、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，持續(xù)強(qiáng)化專業(yè)管控。

　　“確保安全，提升服務(wù)”，這不僅是專項(xiàng)行動(dòng)的主題，更是作為機(jī)場(chǎng)窗口單位、作為有著專業(yè)化的機(jī)場(chǎng)商圈管理者定位的商貿(mào)公司想要在市場(chǎng)中搏擊，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的靈魂和利器，未來(lái)，商貿(mào)公司將牢牢把握絕對(duì)安全和真情服務(wù)，在安全的環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展，在旅客的肯定和信任中贏得未來(lái)。

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