近日，山航客艙部生產調度單元的辦公室一如既往的忙碌。一位先生手持錦旗敲門而入，稱受劉瑛女士委托，前來領取遺失在山航飛機上的鉆石手表。由于事先得到旅客本人委托領取的信息，客艙部生產調度單元員工欒靜趕緊核實領取人身份，并為其辦理領取手續。在等待辦理領取手續間隙，先生感嘆道：“這塊手表的價值在濟南值兩套房子!失主本人都沒想過這么貴重的物品還能找到，更沒有想到你們能主動聯系到她，這得多大的信任啊!”

　　鉆石手表失而復得

　　原來，事情的經過是這樣的……

　　11月14日SC8873濟南-南昌過站，乘務長王珊在監督當地清潔隊打掃衛生期間得知6C位置座椅上有旅客遺失的一塊手表。職責使然，王珊立刻取出單據，準備填寫和當地機場的交接單據，上傳系統。

　　當看到手表的樣子，乘務長改變了想法。因為這是一塊積家滿天星手表，上面鑲滿了鉆石，貴重程度可見一斑。如果按規定交到當地機場，旅客萬一找不到公司，可能永遠都找不到手表;但是帶回公司，管理員會按程序嘗試尋找失主，旅客失而復得的機率更大。于是，王珊跟清潔人員講明情況，果斷將手表帶回濟南。

　　航班回港后，王珊將失物與濟南客艙出港值班員進行了交接，后續又詳細填寫了旅客遺失物品交接單，并連同手表實物一起拍照上傳移動乘務旅客遺失物品系統。出港值班員張思琪更是謹慎地給辦公室留言，告知出港有貴重遺失物品。

　　11月15日早，客艙部生產調度單元員工欒靜看到信息后，立刻登錄移動乘務查看遺失物品上傳信息，然后登錄旅客全流程對6C周邊旅客進行排查，鎖定目標后開始電話聯系失主。無奈，電話打過去是第三方訂票機構，她頓時感到有些沮喪。因為第三方機構從來都是拒絕提供旅客信息，而且請其協助傳達給旅客的信息幾乎全部石沉大海，沒有任何的反饋。欒靜跟對方客服人員講明情況，并再三叮囑客服請其一定要幫忙與旅客聯系，她會再次回撥電話確認信息。

　　大約1小時后，欒靜等來了失主劉女士的來電!電話接通后，劉女士激動的心情地無以言表。欒靜首先跟劉女士詳細核對了手表的細節，確認領取方式。劉女士表示，她本人在外地開會，會安排助理前來代領。最后，劉女士感嘆道：“山航的服務真的讓我感到很暖心，真的太感謝了!以后還會繼續選擇山東航空。”

　　機上旅客遺失物品交接新規

　　客艙部生產調度單元負責公司機上旅客遺失物品管理工作，多年來秉承急旅客之所急，幫旅客知所需的服務理念，兢兢業業服務于旅客遺失物品查詢受理工作，每日受理各服務關口旅客遺失物品查詢數十起。

　　隨著公司規模的發展和服務工作的需要，今年客艙部牽頭，營銷委、地面服務部大力協助，積極促成“機上旅客遺失物品原則上交給到達站地服人員，不接收的按原流程帶回基地交客艙值班員”的工作流程。經過大半年的協調和交接流程變更梳理，11月1日新的機上旅客遺失物品交接程序正式運行，同日移動乘務旅客遺失物品上傳系統也上線運行。

　　新的旅客遺失物品交接程序和遺失物品信息上傳系統的使用大大提高了旅客查找遺失物品的及時性并縮短查詢鏈條，有效提高了公司員工的工作效率。地面員工可通過系統后臺查看到乘務人員上傳的遺失物品照片，與旅客進行物品信息核對，也可根據交接單的信息告知旅客物品的存放地點和聯系電話，為旅客提供更便捷的服務、更舒心的感受。（葉青）

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