近期坐東航航班 ，感覺到一個十分明顯的新變化，原本較頻繁的機上廣播一下子少了好多，客艙里比以往安靜了好多。常規(guī)廣播詞中除了起飛、下降和落地等必要的安全提示廣播以外，其余的廣播詞基本都刪干凈了。

　　作為一個曾飛行了12年的老空乘，我們曾經(jīng)飛機上的廣播詞真的是五花八門事無巨細。除了常規(guī)廣播外，還曾有過依次介紹機組成員的，有過介紹航路地標(biāo)乃至目的地風(fēng)俗地貌特征的，也有對各地節(jié)慶活動開展特色廣播做文化推廣的…

　　當(dāng)然，也有一些低成本航司會在空中開展商品銷售業(yè)務(wù)，銷售情況和空乘收入直接掛鉤，乘務(wù)員在航班上通過廣播系統(tǒng)不斷推銷售賣商品的，客艙里宛若電視購物現(xiàn)場，走過飛過不要錯過。

　　按照航空公司的要求，乘務(wù)組廣播員必須在航班中的各節(jié)點做好每一類機上廣播，或涉及安全提示、或涉及服務(wù)問候等等，航司服務(wù)質(zhì)量管理部門的檢查員們也常常會跟機檢查，其中一個重要的檢查點就是乘務(wù)組是否按規(guī)定在各個時間節(jié)點做好廣播，并考核中英文的廣播質(zhì)量。

　　同時我也了解到，機上廣播也作為旅客乘機反饋的打分點之一，常常容易成為著一套乘務(wù)組空中服務(wù)評價反饋中的“低分項”。

　　需要肯定的是，航空公司各種各樣的客艙廣播詞通過乘務(wù)員優(yōu)雅悅耳的嗓音在客艙里發(fā)出，對旅客進行及時的安全或服務(wù)提示，對強化旅客乘機安全觀念，了解相關(guān)服務(wù)信息是十分必要的。

　　但不得不承認的是，事無巨細甚至過于頻繁的客艙廣播也可能會帶來一些煩惱和騷擾。

　　有的時候，特別是在一些1小時左右的短程航班上，乘務(wù)組廣播員除了開展相關(guān)安全工作和餐飲服務(wù)外，其他時間里嘴巴幾乎都黏在了話筒上。

　　從旅客登機時的歡迎廣播、航班確認廣播、關(guān)艙門廣播、安全檢查廣播、起飛廣播，到飛機起飛后的平飛廣播、供餐廣播、顛簸廣播、安全檢查廣播、下降致謝廣播、落地前廣播，再到落地后的滑行廣播、下機提醒廣播等等等等…

　　整個飛行過程，廣播員小姐姐一直在喋喋不休的提醒著大家要起飛啦、要開飯啦、要關(guān)燈啦、要調(diào)椅背啦、要鎖廁所啦、要下降啦巴拉巴拉，再加上每一段迎客和送客時對上百名旅客的“您好”“再見”等問候，一小時航班飛下來就難免口干舌燥。

　　有小伙伴兒對我說，要是趕上飛“奪命小四段”(每段1小時左右的航班，連飛4段)，有的“功力不夠深”的廣播員不得不在自帶保溫杯里泡著胖大海，嘴里含著兩片潤喉糖，像說單口相聲一般嘚啵嘚啵一整天，還幾乎沒有任何空余時間來吃機組餐，飛完航班回到家，累的一句話都不想多說。

　　再說說廣播的受眾體驗。最近我常常作為乘客乘坐各家航司的飛機出差，更能從乘客的角度感受航司的客艙服務(wù)。有時候，一個航班，從起飛到降落，頭頂上的擴音系統(tǒng)不斷傳來“女士們先生們…”，想借短暫的飛行時間打個盹兒都會被吵醒好幾次，確實會有一點被打擾到的感覺。好在我曾飛了那么多年，習(xí)慣了這個套路，比起其他旅客對頻繁的客艙廣播更免疫，接受度也更高一些。

　　同時，我們也要考慮到，這些廣播真正進入旅客耳朵里的有多少?我們的部分廣播究竟有沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用?到底是不是所有的廣播都是必要的?

　　這次東航對廣播詞進行了“大刀闊斧”的改革，乘務(wù)組在常規(guī)廣播中基本只需要進行起飛前安全檢查、落地前安全檢查、到達落地廣播這三次廣播，空中顛簸廣播改為中度顛簸才提醒，不再像以往一樣飛機輕輕一顛就必須廣播。乘務(wù)組節(jié)省了一定的工作量，可以有更多時間精力投入到客艙安全工作，旅客在得到有效安全提示的同時，也不再受頻繁的廣播打擾，可以得到相對安靜的休息。兩全其美。

　　另外覺得挺贊的一點是，東航這次在“到達站落地廣播”(即飛機落地后滑行過程中的廣播)加了一句新詞“飛機滑行期間請不要接聽電話，以免打擾其他旅客。”

　　這確實是抓住了一個痛點，往往飛機剛剛接地，客艙里手機聲便此起彼伏連成一片，很多人拿起手機旁若無人的打起電話，有時打電話聲音甚至壓過了客艙廣播，讓其他旅客無法聽清廣播中諸如轉(zhuǎn)機、過站、行李等重要信息，也容易造成在落地突發(fā)情況下(如飛機偏出跑道、滑行道，發(fā)起緊急撤離等)由于客艙噪音過多旅客聽不清機組安全提示，影響旅客判斷，構(gòu)成安全隱患。

　　關(guān)于客艙噪音，我還想給東航以及其他航司提個小建議，那就是個別不自覺的旅客喜歡拿著手機或平板不插耳機看視頻，且放出的聲音大到附近十排旅客都能聽見，嚴(yán)重影響其他旅客正常休息，這種客艙噪音更加令人難以忍受。

　　如果各航司在廣播詞中能夠再加上一句提示，讓喜歡看視頻的旅客避免電子設(shè)備聲音外放打擾到其他旅客，乘務(wù)員也及時提醒個別不自覺的旅客帶上耳機，讓客艙環(huán)境更加安靜舒適，讓旅客不受打擾，這樣的做法一定會得到更多旅客的擁護和歡迎。

　　許多優(yōu)秀的航空公司，都善于在機型改善、娛樂系統(tǒng)升級、餐飲水平提升等客艙服務(wù)中做加法，在冗余的人工服務(wù)流程中做減法，專注于客艙安全，優(yōu)化精簡不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，在減少乘務(wù)員工作量的同時還能提升旅客乘機體驗，安全和服務(wù)兩不誤，這才是聰明的做法。

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