近年來，我國民用航空運輸業一日千里，成績斐然。在市場競爭如此激烈的今天，除了對飛行安全的關注，旅客對于各航空公司服務質量的追求也不斷提高。

　　航空安全員作為奮斗于一線的空勤人員，言行舉止都代表著航空公司的文明形象。介于旅客對于服務質量的高要求，在執勤過程中，較為嚴肅生硬的方式也常常會招致旅客的投訴意見，從而為公司以及支隊帶來不必要的麻煩。結合航空安全員的工作職責與職業背景，讓我們談談如何去有效避免投訴!

　　首先，淺析旅客的投訴原因，有關旅客的投訴無外乎兩種：一為航空安全員的言語或者執勤態度與方式方法招致行為人的不滿從而投訴，例如在制止旅客不安全行為時態度過于嚴厲，執勤言語較為生硬等。二為航空安全員沒有遵守行為準則從而因自身行為被旅客投訴，例如機上打盹，形象不佳等。

　　隨著我國綜合實力的日益壯大，人們的生活水平有了很大提高，維權意識與服務體驗的思維模式也隨之加深。乘坐飛機時，當飛行安全的保證常態化時，人們就會對航司的服務質量做以對比與衡量。所以當航空安全員的執勤方式較為生硬時，旅客可能會與機上乘務員的服務形成對比，造成一定的心理落差，可能會影響旅客的飛行體驗，從而招致反感，進而會導致投訴。

　　針對投訴原因，為避免有效投訴，結合自身經驗與思考，特提出以下建議：

　　一、良好作風應體現

　　安全員作為旅客的“第一接觸者”，執勤場所位于客艙，其一言一行都會映入旅客的眼簾。而對于航空安全員有職業認知的旅客不在少數，所以為了規避有效投訴，在執勤過程中，安全員應“以身作則”，用實際行動去踐行一名航空安全員應有的作風紀律，時刻遵守公司以及支隊制定的各項飛行中規章制度，嚴禁觸碰機上睡覺等“闖紅燈”行為。只有講規矩守紅線，讓旅客“無刺可挑”，才能從根源上杜絕有效投訴的發生。

　　二、 精神面貌拿出來

　　航空安全員的管理參照的是準軍事化標準，所以其形象與行為應盡量向軍人的標準看齊。軍人的儀容儀表眾所周知，所以在工作過程中，應穿著得體，保持干凈整潔，不佩戴規定之外的飾品，坐如鐘站如松，行動干練。

　　一個好的精神面貌將會有效體現出昂揚積極的工作狀態，將這種好的精氣神兒傳遞給周圍的旅客，從而有效營造文明向上的客艙氛圍，提升旅客透過空勤人員加深對公司的文明印象。此外，在巡艙時注意微笑，通過微笑可以化解許多提前構筑好的“心理堤壩”，從而避免了許多隱患型矛盾。

　　三、執勤態度應紳士

　　航空安全員是機上安全的“守護神”。在執勤過程中或許會有旅客出現影響飛行安全的隱患行為。絕大多數情況下，都是由于旅客不自知的行為，如在救生筏上放行李等。畢竟旅客不是專業的“飛行專家”。安全員在飛機上所扮演的角色，除了是一名安保人員，其職業本質是與服務企業掛鉤的，所以安全員在處理旅客無意識的不安全事件時，應注意文明用語，態度優雅禮貌，靈活處理與旅客的關系。如遇服務類問題，應先由乘務人員與旅客進行溝通解決，這樣不僅能降低矛盾升級的風險，更能體現執勤隊員的高素質，從而為航空公司的文明形象加分。但應注意區分性質，針對蓄意破壞人機安全的行為，安全員應及時出面、果斷處置!

　　四、遭遇不滿巧彌補

　　當在執勤過程中發覺執勤對象因為自己的執勤方式或生硬的態度語氣出現不滿情緒時，應及時采取有效措施彌補。建議首先詢問旅客是否對剛才的執勤語氣或方式有所不滿，這時候從心理學的角度旅客會“宣泄”自己的不滿，而我們要做的便是認真聆聽旅客意見。當旅客“宣泄”結束后，心理上“悶氣”已經撒了一半，這時對旅客進行安撫并對剛才的行為進行合理解釋往往可以穩定旅客的不滿情緒，必要時可以送上一瓶水。這樣可以有效防止投訴的產生!

　　五、加強學習與思考

　　在日常中，要加強投訴案例的學習并對其進行思考總結，形成一套自己的執勤經驗與方式方法，只有時刻繃緊心中的那根線，并在此基礎上不斷優化和完善自己的執勤方式，才能有效處理好與旅客的交流方式!

　　航空安全員作為體現航空公司精神文明價值觀的窗口，映射出的是人文觀念，只有在飛行中不斷思考，以身作則，方能以 “禮”服人，以“理”服人，有效防止矛盾激化。“微笑巡艙，文明執勤”或許是根本上規避投訴的關鍵!

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