在2019年底及2020年上半年對現場旅客及駐場航司滿意度調查中，南昌機場提取行李速度得到航司及旅客的一致認可，旅客服務體驗提升效果顯著。旅客提取行李的等待時間大幅降低，已經步入國內同行業領先水平。

　　行李運輸作為民航運輸服務的重要部分，而旅客到達后提取行李時長一直都是服務痛點。由于旅客提取行李等候時間易受到航站樓大小、停機位遠近、運輸作業效率等因素影響而產生較大的差異，很難有統一的標準。2018年，江西機場集團對機場旅客滿意度調查，結果顯示南昌機場旅客整體滿意度4.91分，機場行李服務模塊行李提取速度旅客滿意度綜合評分為4.73分，屬于明顯的服務短板。旅客到達南昌機場后，在行李轉盤等候提取托運行李的時間約為10分鐘，幾乎沒有行李優先于旅客上行李提取轉盤的情況，全面提升行李運輸效率迫在眉睫。

　　近年來，南昌機場圍繞民航局九項便民舉措，提升行李運輸服務質量。結合“利他到極致”的真情服務理念，以為“無聲旅客”提供“速達無憂”服務為目標，開展行李運輸專項整治工作。

　　“速達無憂”即旅客到達南昌機場后能迅速提取到托運行李，避免發生長時間等待行李之憂，其核心是“速”解“憂”。整個行李運輸過程涉及外場裝卸員、監裝監卸員、貨運司機、分揀區行李搬運員等多部門、多崗位人員，要提升行李運輸速度就勢必要求壓縮每個環節的保障時間。機場針對進港行李保障的特點，通過增設監管崗位，嚴控各環節保障時間，并進行臺賬記錄等方式開展行李整治工作。

　　如何實現行李提取時間的對外承諾，提高進港行李保障效率。在這個目標的引領下，地服公司召開各部門協調會，深入研究進港行李保障流程，積極優化管理機制。

　　通過將以前單一對各個環節分別考核的模式，轉變為通過截點管理全流程，壓縮各環節的保障時長。經過現場調研、測試和演練，制定了“282”時間保障要求即：各崗位提前到位等待，監裝監卸嚴控時間節點，行李傳送車在允許入位情況下，需在2分鐘之內靠接航空器，到達行李第一斗必須在開艙后8分鐘內拖出機位。行李到達行李分揀區域后，分揀人員2分鐘內必須將第一件行李放上轉盤并開始卸行李。

　　裝卸行李速度問題是決定旅客提取行李速度的關鍵一環，而行李的數量決定了行李裝卸的時長。為避免行李過多影響航班保障時長，外場裝卸部門以50件行李為上限裝斗，由司機分批拖出;拖斗車司機班組將現有崗位進行細分，設立司機調度崗優化調配現場保障，班組長及機動崗對突發狀況進行補位保障，確保符合第一斗必須在開艙后8分鐘內拖出機位的要求。

　　機場以“釘釘軟件”為載體，從行李運輸的各環節入手對現場數據電子化記錄，綜合管控進港行李運輸全流程，再根據記錄的數據探尋流程中的瓶頸，提升行李運輸中信息傳遞和反饋效率，加強行李運輸流程的管控。全力實現行李“速達無憂”服務目標。由公司“釘釘”管理員在“釘釘”軟件的氚云功能中建立行李服務模塊，涉及各個環節所需填寫日期、航班號、航班擋輪檔時間、行李到達轉盤時間(即行李到達分揀區時間)、第一件行李上轉盤時間、旅客到達轉盤時間。通過每個航班保障人員對自己保障環節時間節點的記錄，系統提前設定的報表自動填入相關數據，每個航班旅客等待行李時間一目了然。

　　針對行李機下至行李分揀運輸過程的監管，明確由貨運行李拖車駕駛員監管，拖車安裝行車記錄儀，行李在行李分揀卸機時由行李分揀監管員監管。每日行查室對所有航班保障數據進行監控，對超時保障的行李追溯源頭，查找原因并進行整改，同時每周進行匯總分析。

　　積累數據是個量變引發質變的過程，每周需調取地服保障航班量的70%進行記錄，每周記錄航班量接近700班次。數據監控為分揀區合理安排人員提供了有力的數據支撐。在不增加人員的情況下對上崗人員進行模塊化管理，分小組對進出港兩條線進行保障，劃定行李滑槽紅線，遇進港航班高峰，在不影響行輸系統正常運行的情況下，優先保障進港行李卸至轉盤。通過數據的積累協助管理人員準確把控重點時段、重點航班。

　　自2019年8月至2020年10月期間，共計監察航班達41822班次。顯而易見的是，旅客等待行李優先旅客上轉盤航班比例已達20%。方案實施前，各部門只負責各段流程，分別統計。方案實施后，各部門協作配合，通過氚云按流程統計鏈條式管理，效果有了明顯提升。

　　此外，機場將全流程監管運用到行李破損監管中，以“速達無憂”的行李服務為“無聲旅客”切實解決受傷之苦。監裝員在裝卸行李時全程執法記錄儀監控，執行一錄、一拍、一制止：發現破損行李后立即拍照取證發至“釘釘”溝通群;發現裝卸人員操作不規范的情況立即制止并記錄人員編號，有效杜絕野蠻裝卸行為。將行李破損處理從只有末端行查負責賠付，調整為外場發現破損拍照通過“釘釘”流轉，行查留存數據。屬于始發站破損向航司申訴，到達后破損查明原因提升品質。

　　思維轉變助力不可能為可能，模式轉變將可能轉化為實現。對行李運輸全流程的整體管控模式為地服人贏得了時間，贏得了旅客的好評。

　　同時，機場還將此類管理模式融匯到其它工作中。機場特殊旅客服務也一直因為保障環節多，影響旅客出行體驗，例如：旅客到達機場后，需在現場旅客服務中心進行特服申請，然后在值機柜臺辦理值機手續，由值機導乘引導通過安檢交接給地面服務員。從旅客的預約直至登機，通過全流程管理使得整個出行簡單、便捷。旅客通過微信公眾號、電話等方式了解乘機須知并可進行預約，提前將機上座位進行預留，預約流程簡易，便于操作。到達機場后由專人引導直至旅客登機，全流程的管理服務模式打通了之前多個服務環節的壁壘，旅客所感受到的是從一而終的全流程服務，切實提升旅客出行體驗。

　　著眼全流程、關注細微處。南昌機場秉持利他到極致的理念，深入踐行社會主義核心價值觀，不斷地查找問題、改進問題，才能不斷提升旅客出行體驗，推進四型機場建設。

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