奧斯卡·穆諾茲

　　美聯航CEO

　　點睛

　　我們想要成為旅客主動選擇的航空公司，而不是迫不得已選擇的航空公司。旅客擁有選擇的權利，這對我們來說意味著要提供最好的產品、最好的航線、最好的餐食以及服務最大的市場。這對每個人來說都是不一樣的，但以上提到的所有“最好”，都需要建立在“最好的人”之上。

　　全球航空運輸業有句名言：這是一個有趣的行業，也是一個糟糕的生意。

　　受益于合并重組帶來的優化運力、強化樞紐控制、多方開源增加輔助收入、整合產業鏈上下游合作共贏等，從2010年開始，美國的航空公司連續9年盈利額名列全球各地區之首，多年來一直保持業內“領頭羊”的位置。

　　美聯航就是其中的典型代表。作為全球排名數一數二的大型承運人，該公司于1926年成立，迄今已有93年的歷史，是世界上最古老的航空公司。

　　美聯航是全球首家開通運營洲際航線的航空公司和首家使用模擬機培訓飛行員的航空公司，也是唯一曾經運送美國總統的航空公司。1934年，美國大陸航空公司成立。

　　1991年，美國大陸航空開始使用現在美聯航沿用的標志，而美聯航則成為星空聯盟的創始成員。基于2008年金融危機爆發以及燃油價格上漲導致的民航業衰退，2010年5月3日，美國大陸航空正式宣布與美國聯合航空合并，整項交易涉資37億美元，沿用美國聯合航空的名稱，由此成為當時世界上最大的航空公司。

　　兩家公司合并后，美聯航不斷提升服務水平，尤其是2016年推出新商務艙Polaris，實施產品細分政策;今年3月推出豪華經濟艙，增開附屬收入渠道，盈利額也逐年增加。2018年，雖然油價成本較2017年增長了34%，但美聯航凈利潤高達21億美元，每股收益高達7.70美元，較2017年增長了9%。

　　去年，美聯航機隊規模超過1300架，運輸1.58億旅客，目的地涵蓋將近60個國家的355個機場。在中國市場上，美聯航也進行了戰略調整：暫停西安和杭州航線，計劃明年在上海至紐約航線上增加運力至每日兩班。

　　美聯航實現成功的秘訣是什么?其如何看待中國市場?未來公司發展愿景是什么?近日，帶著這些問題，本報記者獨家專訪了來華訪問的美聯航CEO奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)。

　　本報記者光琪凝正在向奧斯卡·穆諾茲介紹《中國民航報》(汪洋/攝)

　　01

　　成功經驗

　　記者：今年第一季度，美聯航盈利將近2.42億美元，翻了一番。這也是美聯航在過去3年內盈利額最高的一個季度。請問您認為成功的主要原因是什么呢?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　成功可以歸根于我們超過9萬名工作非常努力的美聯航員工。這一成功不光是由于我們去年采取的發展策略，更是由于我們幾年前開始實施的長期計劃，鼓勵我們的員工更加盡心盡力地投入工作，使我們成為一家高效運營、值得人們信賴的航空公司。自此，我們實施了非常“具有美聯航特色”的增長方案，從而實現“顯著的增長”。美聯航所尋求的增長是“有意義的增長”。所以2019年第一季度的成果是這三個部分成功的結果，我們看到這個結果非常開心，美聯航的員工對未來充滿了期待。

　　美聯航波音787飛機。

　　記者：恭喜美聯航取得了成功!請問您對于今年的財報有什么預期?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我們根據第一季度的表現，預估每股盈余為10美元~12美元。燃油價格是其中的變數之一，會上下浮動。也會有一些外部事件影響我們的營收。但同時，我認為我們確定的(目標)都是比較有信心可以實現的。

　　02

　　波音737MAX停飛

　　記者：出于眾所周知的原因，美聯航最近宣布停飛14架波音737MAX飛機至今年7月，這次停飛對美聯航有多大的影響?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　停飛的時間越長，影響就越大。停飛對于第一季度的影響非常小，因為我們進行了相應的調整，比如更換飛機，但從運營的角度來講確實有一些劣勢。為了順利運營，我們也需要適當調整旅客的行程。迄今為止，我們的一切努力都是為旅客著想。我們如何能讓旅客按照他們原本的計劃到達他們想去的地方呢?短期內我們可以解決這個問題，我們也做到了。但是從長遠來看，我們不能繼續這樣做。(使用現有的飛機)我們不得已取消了一些航班，調整了一些航班時間，并且會繼續調整至7月的第一周。在美國聯邦航空局(FAA)作出決定后，我們會在這款飛機能保證安全的前提下恢復其運營。我們會服從相關部門的決定。停飛確實少見，但我們擁有強大的機隊和完善的航線網絡，我們可以很好地調整，同時我們也期待這款飛機在保證安全的情況下回歸到機隊中。

　　美聯航波音737MAX飛機。

　　03

　　產品細分

　　記者：今年3月，美聯航推出了豪華經濟艙。產品細分也成為美國航空業的一種趨勢，可以介紹這方面的更多細節嗎?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　“產品細分”其實是很多行業都會使用的一個名詞。我們對于產品細分的理解是這樣的——我們服務超過1.6億旅客，每個人都有不同的需求和預算，我們可以做的是保障旅客選擇的權利。不管是豪華經濟艙、位于飛機后方的基礎經濟艙，還是位于飛機前端的卓越的Polaris商務艙，我們堅持讓旅客擁有更多選擇。

　　美聯航豪華經濟艙United Premium Plus

　　美聯航擁有5種不同的艙位——基礎經濟艙、經濟艙、舒適經濟艙、豪華經濟艙和Polaris商務艙。豪華經濟艙剛剛推出，所以我們還需要一些時間改裝飛機。我覺得重點在于選擇。我相信這種讓旅客擁有更多選擇的模式會深受大家的喜愛。

　　美聯航Polaris商務艙

　　04

　　品牌理念

　　記者：自從您上任以來，一直強調提升服務水平。最近，美聯航又推出了新涂裝和新制服。請問您認為美聯航的品牌理念是什么?您如何定義?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認為我們最令人激動的地方就是永遠記得最重要的工作是什么——讓旅客為搭乘美聯航航班感到開心。我們所提供的其實是一個商品，我們用飛機將旅客運送到各個地方，然后工作結束。但是我們需要做的遠遠不只這些。因為長途飛行，比如從美國飛到中國，是令人非常焦慮和疲憊的，我們認為整個旅程其實是圍繞旅客服務。我們美聯航的工作人員要在每一天的每一個航班上，讓每一位旅客感受到悉心的照顧。我們所做的關于產品細分、推出新產品、推出Polaris商務艙等所有工作，其實都是為了將這種愉悅傳達給我們的工作人員以及所有搭乘美聯航航班的旅客。

　　美聯航全新飛機涂裝設計

　　美聯航的新涂裝、新顏色，對我們來說是非常重要的，代表著美聯航新一代的精神，是整個心態的改變。有人會說：“你們早就該這樣做了。”但其實我和我們的團隊都希望等到合適的時機——在我們有一定營收、與旅客有很好的互動、優秀的評分、員工互動和承諾之后再去開展這一工作。當達到以上所有標準時，就是做這件事的合適時機。這次“煥新”也頗受贊譽，雖然初期有人不喜歡，但當大家都看到新涂裝時，其實會發現新的設計令人愉悅，非常簡潔。我們稱之為“煥新”，而不是“革新”，因為我們沒有刻意地進行任何很華麗的設計，只是想將代表美聯航的新精神展現出來。

　　記者：一些航空公司的CEO曾提到他們希望建立的是一個消費者的品牌，而不是簡簡單單將旅客從A點送到B點的運載商，他們想成為蘋果公司或者星巴克那樣的消費者品牌，您怎么看?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我的職業生涯與品牌營銷息息相關。我曾在可口可樂公司和AT&T工作，所以很多基本功都是我在可口可樂公司的時候學到的。可口可樂是全球頂尖的營銷品牌，每年營收達數十億美元。品牌的建立非常重要。要從情感和購買力的角度思考我們作為一個品牌可以如何達成這個目標，我們認為美聯航在“翱翔友善天空”。現在，品牌形象的建立越來越困難了，尤其很多旅客希望得到更多更好的服務。我們真地可以為所有人都提供“友善天空”嗎?我的團隊回答是肯定的，我們不會放棄這一目標。所以我認為品牌不是一個單一的概念，而是完整的體系。美聯航是一個在全球范圍內非常重要且容易識別的品牌，我認為這很重要。我們需要時刻用更好的產品鞏固我們的品牌，讓旅客在搭乘美聯航時感受到我們的魅力。

　　我經常接到來自世界各地的客戶的電話。前一段時間，有一個客戶跟我說一個小型意大利樂隊正在西西里演奏我們美聯航的歌曲——格什溫的《藍色狂想曲》。當他分享這個消息給我的時候，說的是我在聽“你們”，也就是“美聯航”的音樂。所以這確實是一個重要的從情感層面建立品牌連接的例子。

　　美國聯合航空于5月13日在社交媒體發布了一段以蜘蛛俠為主角的飛行安全演示視頻，6月1日開始，乘坐美聯航的乘客可以在機上看到這段超級英雄主題的安全視頻，此外美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)也參與演出。

　　05

　　科技創新

　　記者：科技其實非常重要，尤其是在與旅客建立聯系方面。我們處于數字時代，第四次工業革命即將到來。我最近采訪了許多航空公司高管，他們都強調科技的重要性。近年來，美聯航也在努力利用技術創新將旅客與公司聯系起來。您能否提供一些這方面的最新信息?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認為科技是一個非常重要的需求。(科技)可以服務我們的旅客，減輕他們的壓力，讓他們的出行變得更加便捷。從我個人和美聯航員工的角度來講，科技讓我們的工作變得更加便捷——旅客可以實時了解航班動態，也可以對自己的出行計劃進行更改，或了解航班出現的情況。這些科技帶來的便利讓我們的登機口員工和乘務員與旅客的溝通更為輕松。

　　旅客在飛機上利用網絡辦公。

　　我們的旅客涉及各個年齡段。我們要為不同的旅客群體提供細分的不同的產品，但在科技上的產品細分沒有那么容易，因為我們還需要照顧到年長的旅客、不擅長移動端操作的旅客。所以，從我們的角度來講，科技的優勢就是讓我們有效地與旅客溝通，減輕各方面的壓力。

　　同時，我們幕后的工作人員，也要利用好人工智能和大數據。中國市場在這方面的發展非常迅速，我們需要時刻關注。如何迅速整理旅客信息和數據?如何將科技應用在飛機上，比如進行預測性維修?這些其實對旅客來說非常重要，因為這樣就不會發生飛機維修導致晚點的情況。我們越來越認識到科技能夠幫助提高運營水平，快速提升服務效率。這些科技有非常多可以應用的地方，不光服務我們的旅客，同時也服務我們的后臺部門。

　　記者：我知道美聯航已經啟動一個名為D-0的新科技項目，延遲飛機起飛以便等待轉機旅客，幫助他們及時趕上飛機。我覺得這個計劃非常棒。

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我們其實稱之為“動態起飛”，我相信我們的團隊會想出一個更有趣的名字。這個計劃將更新大家對于“按時起飛”的想法。我們非常關注飛機按時起飛，這非常重要。因為如果起飛晚了，旅客就無法按時到達目的地。我們通過精密計算多個系統的電子記錄，以及起飛和到達歷史數據，可以清楚地了解每一個航班的起飛時間有多大的浮動空間。因此，我們可以特意讓航班晚點起飛，并接受其對D-0指標的影響，可以幫助不少轉機旅客順利抵達目的地。這樣做是為了靈活服務我們的旅客，而不是單純為了完成運營指標。

　　美聯航測試”黑科技“，讓飛機延遲起飛等乘客。

　　我們率先在航空樞紐美國丹佛實施這一計劃，并且獲得了巨大成功。每架飛機平均只晚點4分鐘~5分鐘，旅客并不需要等待太久，但(這短短幾分鐘)可以幫助上千名旅客順利轉機。這個計劃挑戰了傳統和常規——為什么你們要讓航班延誤，并且讓其影響你們的指標和數據報告呢?答案是：為了我們的旅客，而這才是對我們來說最重要的。我希望這是航空業可以弘揚的一些精神，以靈活的方式更好地服務旅客。這對于旅客來說是最棒的事情。

　　06

　　國際市場

　　記者：過去幾年，美聯航調整了策略，將注意力從國際航線轉移到美國國內航線上，比如休斯敦、芝加哥等目的地。近期，美聯航宣布申請執飛新的國際航線。請透露一下美聯航對于國際市場的規劃，尤其是像舊金山這么重要的樞紐。

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　美聯航一直在全面發展。美聯航針對美國中部地區的發展，主要是努力讓更多的人可以通過我們的7個航空樞紐到達更多的國際目的地。幾個月前，舊金山樞紐打破了以往的增長紀錄，而我們也增加了從舊金山國際機場出發的新航線，比如法屬塔希提島、澳大利亞墨爾本和以色列特拉維夫。我們有兩個飛往特拉維夫的航班，這是我們最好的航班，連接美國的科技首都(舊金山)與以色列的首都。去年，我們增加了93個目的地，還有很多航線正在策劃中。比如我們前一段時間宣布的飛往南非開普敦的新航線，就非常令人激動。我們的旅客希望能夠更方便地到達更多目的地，也希望美聯航的航班頻率、機隊和舒適度達到他們的要求，所以我們正在朝這個方向努力，非常興奮。

　　美聯航表示它已在2018年宣布了93條新航線，“增加了比任何美國航空公司更多的航班”。在這93個國家中，有15個是國際航線，其中包括對塔希提島，澳大利亞，印度，以色列和捷克共和國目的地的高調增加。

　　我們的旅客涉及各個年齡段。我們要為不同的旅客群體提供細分的不同的產品，但在科技上的產品細分沒有那么容易，因為我們還需要照顧到年長的旅客、不擅長移動端操作的旅客。所以，從我們的角度來講，科技的優勢就是讓我們有效地與旅客溝通，減輕各方面的壓力。

　　同時，我們幕后的工作人員，也要利用好人工智能和大數據。中國市場在這方面的發展非常迅速，我們需要時刻關注。如何迅速整理旅客信息和數據?如何將科技應用在飛機上，比如進行預測性維修?這些其實對旅客來說非常重要，因為這樣就不會發生飛機維修導致晚點的情況。我們越來越認識到科技能夠幫助提高運營水平，快速提升服務效率。這些科技有非常多可以應用的地方，不光服務我們的旅客，同時也服務我們的后臺部門。

　　07

　　中國市場

　　記者：您之前提到中國市場需求在去年第四季度相當大。您如何定位中國市場?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　中國市場是一個擁有巨大增長潛力和可能性的市場。我們可以看一下游客數量：去年共有1.6億游客從中國內地市場出發，其中一半游客去了中國的港澳臺地區，另一半則去了世界其他地區，也有越來越多的人來到美國。所以中國市場是非常大的一個市場，中國游客的消費金額幾乎是非中國游客消費金額的兩倍。而且中國市場的增長潛力是非常大的。在我的印象中，中國人的護照持有率是10%~11%，而美國人的護照持有率大概是40%。隨著中國經濟的增長，如令人激動的醫療、科技等產業的迅猛發展，兩國之間的游客量將非常可觀，所以，我們會持續在中國市場上投入。前一段時間，我們申請了每日第二班從紐約飛往上海的航班，非常激動能夠擁有這個機會。

　　中國航空市場正蓬勃發展，乘機旅客數量不斷提高。

　　目前，美聯航每天大約有10班從美國起飛(前往中國各地)的航班。我們已經進入中國內地市場33年了，我們比很多航空公司都更早進入。我們剛剛榮獲中國常旅客社交網站飛客茶館頒發的最受常旅客推薦的航空公司獎。我們非常看好在中國的發展，也一直在培育中國市場，與公眾溝通。我們也與攜程有非常深入的合作，他們整合航班資源，并且幫助我們更加了解中國消費者。中國市場是一個巨大的令人激動的市場，我們會在這里深耕下去。

　　記者：您認為中國市場最大的機遇和挑戰是什么?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認為在任何一個市場成長都是很難的一件事情。所有人都希望擁有一個非常珍貴的商品，而對航企來說，我們期待的商品就是航權、航班時刻。我們發展得越好，局面就會變得越復雜。所以我們發展過程中遇到的困難，比如確保流量、機場可以照顧到所有人便成為最大的問題。

　　另一個問題其實要從文化角度來看——我們作為美國公司，應如何了解當地的文化?我們永遠無法像當地人一樣了解中國文化。我們要了解中國的消費群體，不管是富有的還是年輕的，這對我們來說是令人非常興奮的事情。這就是我訪問中國，以及美聯航與許多中國公司合作的原因，這些可以幫助我們了解中國旅客到底是什么樣的。像孔子所說的“讀萬卷書，行萬里路”。我相信孔子是一位智者，我猜他說的是“飛萬里路”，而不是“行萬里路”，親身體驗和了解當地的文化，是非常重要的。

　　所以我們市場團隊的主要工作就是確保能夠為當地旅客提供相應的服務——我們不光提供中國電影、中國餐食，同時我們的網站、應用軟件程序還提供簡體中文語言。與此同時，我們還在努力實現乘客可以利用支付寶、微信支付。以上所有這些都是我們通過與中國的合作伙伴交流所實現的。

　　奧斯卡·穆諾茲接受本報記者光琪凝采訪。(汪洋/攝)

　　08

　　未來前景

　　記者：您希望美聯航在5年后成為一家怎樣的公司?

　　美聯航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　這個問題對我而言其實很簡單。我們想要成為旅客主動選擇的航空公司，而不是迫不得已選擇的航空公司。旅客擁有選擇的權利，這對我們來說意味著要提供最好的產品、最好的航線、最好的餐食以及服務最大的市場。這對每個人來說都是不一樣的，但以上提到的所有“最好”，都需要建立在“最好的人”之上。美聯航對于員工的培養和投入最終會向大家證明這才是最值得的與最好的投資，同時也能帶來最大的回報。人人都希望自己能被重視。我不在乎旅客坐在哪個艙位，是什么身份，我們需要認真對待那些愿意花錢乘坐美聯航航班并且信任美聯航的旅客。我認為在未來的5年，甚至更短的時間內，我們會成為一家人們愿意主動選擇的航空公司。

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