導(dǎo)乘人員協(xié)助旅客查看航班信息。金亮 攝

　　3月12日，為期40天的春運(yùn)落下帷幕。作為十九大勝利召開(kāi)之后的第一個(gè)春運(yùn)，南航新疆分公司地面服務(wù)保障部(簡(jiǎn)稱(chēng)：地服部)面對(duì)旅客量創(chuàng)新高、極端天氣多發(fā)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)迎難而上，40天共保障進(jìn)出港航班6710架次，進(jìn)出港旅客109萬(wàn)人次，烏魯木齊中轉(zhuǎn)旅客8.1萬(wàn)人次。值得一提的是，今年春節(jié)期間，南航在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)出港航班正常率達(dá)到91%，創(chuàng)歷史新高，極大保障了旅客順暢出行。

　　暖心袋，小細(xì)節(jié)保障“溫差航班”

航延期間回答旅客問(wèn)詢(xún)。金亮 攝

　　2月10日早上9點(diǎn)半，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)39號(hào)廊橋緩緩靠在飛機(jī)上，前往三亞去的旅客已自發(fā)排隊(duì)準(zhǔn)備登機(jī)。南航地服工作人員宗曉嬌看了看表，還未到登機(jī)時(shí)間，便拿起一疊紅色布袋，看到手拿厚重衣物的旅客便遞一個(gè)過(guò)去。看著旅客們疑惑的眼神，宗曉嬌笑著給旅客解釋道：“這是為前往三亞、海口等地的候鳥(niǎo)航班上的提供‘暖心袋’，大家可以將厚重的衣物放在手提袋內(nèi)，方便登機(jī)也可以防止遺漏物品”聽(tīng)罷，旅客們也都欣然接過(guò)了“暖心袋”。

　　據(jù)了解，春運(yùn)期間除了為旅客提供“暖心袋”外，南航新疆地服部針對(duì)包括老人、小孩在內(nèi)的特殊旅客還制定了多項(xiàng)優(yōu)待措施。如在辦理乘機(jī)、登機(jī)時(shí)關(guān)注老年旅客、抱小孩等特殊旅客，加強(qiáng)引導(dǎo)，提供優(yōu)先通道辦理手續(xù)和登機(jī);為了避免因冬季寒冷造成旅客登機(jī)時(shí)感到不適，通過(guò)控制驗(yàn)放速度，減少旅客在廊橋內(nèi)等待時(shí)間，遠(yuǎn)機(jī)位通過(guò)改造登機(jī)口等候區(qū)，提前驗(yàn)牌讓旅客進(jìn)入乘車(chē)等候區(qū)，人數(shù)相對(duì)集中后再上擺渡車(chē)，減少擺渡車(chē)上等待時(shí)間，保證旅客在登機(jī)過(guò)程中一路溫暖。

　　無(wú)憂(yōu)飛，小旅客保障無(wú)縫隙

　　2月15日除夕當(dāng)天，烏魯木齊T3出港大廳南航旅客服務(wù)柜臺(tái)仍然是滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)?shù)穆每停�有一個(gè)“小旅客”格外特殊，她一個(gè)人靜靜的坐在柜臺(tái)里工作人員的身旁，打量著過(guò)往的人群。“這是今天第一位無(wú)人陪兒童，家里人都有事，航班還有4個(gè)小時(shí)就送來(lái)了，沒(méi)辦法，我只能給她當(dāng)個(gè)‘臨時(shí)爸爸’了!”南航新疆地服員工劉柯彤笑著說(shuō)，“無(wú)陪兒童的增加也算是今年春運(yùn)保障的一大特點(diǎn)吧，每天大約也有14人次。”。

　　為了將孩子們平安地送到家人身邊，地服部制定了嚴(yán)格的無(wú)陪兒童交接制度，對(duì)無(wú)陪兒童的登記程序、信息核對(duì)、護(hù)送流程進(jìn)行了規(guī)范。讓春節(jié)里的“單飛兒童”和獨(dú)自乘機(jī)的老人順利成行，與家人團(tuán)聚。另外，春運(yùn)期間輪椅旅客出行人數(shù)相對(duì)出行平穩(wěn)，共計(jì)86人次。

　　戰(zhàn)航延，出港航班正常率創(chuàng)新高

　　今年春節(jié)期間南航從烏魯木齊出港的航班正常率達(dá)到了創(chuàng)歷史新高的91%。但實(shí)際上，春運(yùn)期間惱人的大霧依然侵襲了烏魯木齊機(jī)場(chǎng)，并給服務(wù)工作帶來(lái)了很大的壓力。

　　2月25日至27日連續(xù)三天，烏魯木齊地窩堡機(jī)場(chǎng)持續(xù)籠罩在凍霧之中，跑道能見(jiàn)度遠(yuǎn)低于正常起飛標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)凍霧接連侵襲，為做好旅客服務(wù)工作，南航新疆地服根據(jù)航延保障方案增派人手，增加對(duì)旅客的出行提示和指引，安排值班人員加強(qiáng)候機(jī)樓巡視和旅客服務(wù)，努力使旅客能夠在天氣轉(zhuǎn)好后第一時(shí)間順利登機(jī)。

　　為了給延誤旅客提供及時(shí)、周到的服務(wù)，地服部工作人員在南航旅客服務(wù)柜臺(tái)、隔離區(qū)內(nèi)的綜合服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口，為旅客提供問(wèn)詢(xún)、餐食、住宿等航延服務(wù)。地服部中轉(zhuǎn)室積極與協(xié)議酒店聯(lián)系，為延誤旅客預(yù)訂床位和餐食，并及時(shí)更新發(fā)布延誤信息，由專(zhuān)人引導(dǎo)旅客到賓館休息。春運(yùn)期間，南航新疆地服共發(fā)放航延餐11396份。航班延誤的幾天時(shí)間，很多員工堅(jiān)守在近24個(gè)小時(shí)，地服部員工用自己的“不延誤”的服務(wù)守護(hù)著旅客們的回家路。

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