在北京首都機(jī)場，一共有3家地面代理服務(wù)公司。去年10月，北京空港航空地面服務(wù)有限公司(BGS)取得了2018年首都機(jī)場新開航的全部航空公司的代理權(quán)。BGS正式操作法國藍(lán)鷹航空公司貨郵業(yè)務(wù)，這是BGS在首都機(jī)場代理的第60家航空公司客戶的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

　　作為首都機(jī)場集團(tuán)范圍內(nèi)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)鏈最長、服務(wù)面最廣，直接服務(wù)航空公司和旅客的服務(wù)保障型專業(yè)公司，BGS憑借過硬的專業(yè)服務(wù)及綜合保障能力不斷贏得客戶的青睞與好評，代理客戶總量在首都機(jī)場客戶市場占有率達(dá)到56.1%。2018年上半年，BGS市場開發(fā)力度依舊保持強(qiáng)勁，新簽6家航空公司客戶，并與3家國際客戶成功續(xù)簽地面代理協(xié)議。

　　客戶至上　以服務(wù)爭取市場

　　堅(jiān)守真情服務(wù)底線是客戶青睞BGS的重要原因。一直以來，BGS秉承“以服務(wù)贏取市場”的競爭策略，在筑牢安全的基礎(chǔ)上，從經(jīng)營入手抓服務(wù)，以服務(wù)爭取市場。

　　2018年6月，一條關(guān)于BGS員工將一件件行李把手朝上擺放的網(wǎng)絡(luò)短視頻悄然走紅，獲得了高達(dá)68.5萬的點(diǎn)贊量。其實(shí)，“行李把手朝上擺放”這一服務(wù)舉措已經(jīng)在BGS實(shí)行超過20年。而BGS的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些。登機(jī)口指揮員(OSCAR)、機(jī)坪小紅帽(CHARLIE)、深度清艙、“金牌值機(jī)”“尊享兩艙”、春運(yùn)“無憂出行”等諸多特殊服務(wù)，是長期以來BGS打造的服務(wù)品牌。

　　除了持續(xù)打造服務(wù)品牌外，BGS還通過“定制化服務(wù)”滿足航空公司差異化需求。BGS與客戶建立了溝通機(jī)制，每月都會召開客戶反饋會，與現(xiàn)有客戶進(jìn)行深度溝通，詳細(xì)聽取客戶建議及服務(wù)要求，第一時間改進(jìn)不足，不斷提升服務(wù)。這樣一來，不僅是現(xiàn)有客戶的服務(wù)滿意程度不斷提高，BGS也樹立起良好的口碑，既能夠加深與現(xiàn)有客戶的合作，還能吸引到更多客戶，幫助BGS開發(fā)新市場，挖掘潛在客戶，擴(kuò)大市場占有率。

　　2018年上半年，BGS深化與現(xiàn)有客戶的合作，完成與英國航空等3家國際客戶續(xù)約，同時與部分國際航空公司接洽深度清艙、除蟲業(yè)務(wù)和安全員合作事宜。BGS還新簽了俄羅斯紅翼航空公司、印尼獅子航空公司、泰國獅子蒙特利航空公司、法國藍(lán)色海岸航空公司、泰國酷鳥航空公司5家國際航空公司客戶和江西航空公司1家國內(nèi)航空公司客戶。

　　在2018年前兩季度ACI旅客滿意度測評中，BGS在辦票排隊(duì)等候時間、辦票人員工作效率和辦票人員是否禮貌和樂于助人的“值機(jī)三項(xiàng)”指標(biāo)均達(dá)到滿分，連續(xù)7年領(lǐng)跑首都機(jī)場五家地服單位。BGS不滿足于現(xiàn)狀，還開展了服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動，整改關(guān)閉33個入庫服務(wù)短板，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，一年內(nèi)收到各類表揚(yáng)信194封，同比增加了59%，這些信件表達(dá)的是感謝，體現(xiàn)的是對BGS安全、服務(wù)工作的高度認(rèn)可。

　　深耕專業(yè)　在競爭中贏得市場

　　新翔集團(tuán)(SATS)是BGS的股東之一，作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的地面保障服務(wù)供應(yīng)商，這使BGS從成立之初，就具有成為一流航空地面服務(wù)企業(yè)的先天優(yōu)勢。BGS也不斷秉承著為旅客和航空公司提供高品質(zhì)服務(wù)的初心，以一流專業(yè)水平為旅客和航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　值機(jī)服務(wù)歷來是BGS的“門面擔(dān)當(dāng)”，從公司成立初期的兩家客戶到目前60家代理客戶，“五米微笑”一直都是值機(jī)員們展現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)。除了保持最佳的儀態(tài)外，成長為BGS的一名合格值機(jī)員，還需要經(jīng)過簽證護(hù)照審定、危險品托運(yùn)排查鑒定、行李隱載監(jiān)控嚴(yán)格等多項(xiàng)專業(yè)的崗前培訓(xùn)，需要具備安全和服務(wù)雙重保障能力。

　　旅客的簽證護(hù)照審定是國際航班值機(jī)手續(xù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，BGS從不懈怠對此的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中，為阿聯(lián)酋航空公司提供客運(yùn)值機(jī)服務(wù)的馨翼班組業(yè)務(wù)最為精湛，全員近30人具備60種以上護(hù)照及簽證的識別技能，堪稱業(yè)內(nèi)的“百科全書”。據(jù)了解，一些航空公司的旅客有自己的宗教信仰，值機(jī)員要做足功課，充分尊重旅客宗教習(xí)慣，并為其提供合理幫助，如對于需要朝覲的旅客班組員工都會告知旅客正確的方位，避開登機(jī)口等人員密集的地方，并及時告知航空公司做好記錄，對此類旅客的托運(yùn)行李拴掛特殊行李標(biāo)簽，走超規(guī)行李流程，保障行李正常運(yùn)輸。

　　在客運(yùn)上不斷精進(jìn)專業(yè)水平同時，BGS在貨運(yùn)上則采取個性化服務(wù)策略，多措并舉提高客戶滿意度。例如，全日空航空非常重視高值貨物的完好性，貨運(yùn)部通過查包裝、查質(zhì)地、查特性“三查”，在收件之時就從源頭上將不合格貨物“拒之門外”。不僅如此，BGS還安排專人負(fù)責(zé)全程裝配，加強(qiáng)與航空公司和貨運(yùn)代理間的溝通，督促高值、敏感貨物的接收標(biāo)準(zhǔn)及要求的落實(shí)，杜絕了非正常破損情況的發(fā)生。特殊貨物運(yùn)輸任務(wù)的保障一直都是BGS的“拿手好戲”，BGS曾保障過衛(wèi)星、高鐵鐵軌、參展豪車、珍稀動物、黃金珠寶等各種特殊貨物。一提到首都機(jī)場的特殊貨物運(yùn)輸保障，大多數(shù)客戶第一個想到的就是BGS，因?yàn)锽GS“十分專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富”。

　　創(chuàng)新驅(qū)動　用品質(zhì)領(lǐng)跑市場

　　BGS深知管理與科技創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的至關(guān)重要，創(chuàng)新才是勞動密集型企業(yè)的發(fā)展出路。近年來，BGS通過不斷完善科技創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步提質(zhì)增效適應(yīng)不斷變化的市場需求，提升安全與服務(wù)品質(zhì)，始終保持在市場上的競爭力。

　　2017年3月，BGS全面啟動生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，這個智能化的信息系統(tǒng)包括了航班生產(chǎn)調(diào)度、運(yùn)行監(jiān)控、資源管理和決策指揮各個環(huán)節(jié)，覆蓋BGS所有生產(chǎn)崗位、服務(wù)流程，在建設(shè)投入使用后，將極大地提高生產(chǎn)運(yùn)營效率。國際貨運(yùn)單票整集裝器(BUP)貨物占每日國際收貨總量的60%~ 70%，是提升貨運(yùn)整體效率的關(guān)鍵。BGS優(yōu)化流程，推出BUP貨物交運(yùn)預(yù)約制、重點(diǎn)客戶稱重條電子化傳輸、BUP余散貨物限時入庫等服務(wù)舉措，使BUP貨物的收運(yùn)時間(自進(jìn)入安檢機(jī)到完成拼裝)由原來的平均60分鐘，縮短至40分鐘，收運(yùn)效率提升達(dá)30%。

　　在創(chuàng)新同時，BGS還加大創(chuàng)新成果應(yīng)用。在使用過程中，BGS發(fā)現(xiàn)部分車輛設(shè)備原廠設(shè)計(jì)缺陷存在安全隱患，這些缺陷通過原廠修改設(shè)計(jì)再進(jìn)行更換顯然不合時宜。于是，在BGS“敢于創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新”的氛圍中，公司維修保障技術(shù)人員針對不同設(shè)備，獨(dú)立設(shè)計(jì)出完善技術(shù)改進(jìn)方案，既確保了設(shè)備運(yùn)行安全，又節(jié)約了維修成本。2018年上半年，BGS共完成287部行李小拖車滑擋機(jī)構(gòu)改造、26輛客梯車護(hù)欄技改、3部客梯車尾梯技改，進(jìn)一步提升了設(shè)備的安全可靠性。同時，BGS充分發(fā)揮合資企業(yè)的優(yōu)勢，組織各崗位骨干赴新加坡機(jī)場學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和科技應(yīng)用成果，并著力推進(jìn)學(xué)習(xí)成果在公司落地，力求將新方股東先進(jìn)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和已經(jīng)成熟的科技應(yīng)用成果，轉(zhuǎn)化為BGS品質(zhì)化發(fā)展的新動力。

　　“倡行中國服務(wù)—展示國門形象”是BGS對自己的要求。正是在這一目標(biāo)指引下，BGS持續(xù)探索打造具備內(nèi)在品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，為航空公司提供精品服務(wù)，為廣大旅客提供真情服務(wù)。未來，BGS將努力抓住北京大興國際機(jī)場運(yùn)營的重大歷史機(jī)遇，充分運(yùn)用兩場運(yùn)行的新平臺、新空間、新機(jī)遇，主動出擊，開拓市場，攜手新老客戶，共創(chuàng)雙贏未來。

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