9月17日，井岡山機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部問詢?nèi)藛T李紅艷和往常一樣在問詢柜臺(tái)值守，突然發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)附近有2名老年旅客在焦急的張望著。出于職業(yè)本能反應(yīng)，李紅艷主動(dòng)上前找到旅客詢問是否需要幫助。經(jīng)了解，該兩名旅客購(gòu)買的是當(dāng)日9C8752前往重慶的航班，由于在網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)證件選擇成護(hù)照購(gòu)票，到現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)無法辦理手續(xù)，此時(shí)旅客心急如焚不知道怎么更改，又擔(dān)心錯(cuò)過值機(jī)時(shí)間。了解到情況后，李紅艷協(xié)助旅客反復(fù)撥打航空公司電話進(jìn)行身份信息更改，又按要求一個(gè)一個(gè)鏈接進(jìn)行操作確認(rèn)。經(jīng)過近半個(gè)小時(shí)的努力，最終協(xié)助旅客順利辦理乘機(jī)手續(xù)，兩名老年旅客激動(dòng)的含淚致謝。

　　這樣的小故事每天都可能在航站樓里發(fā)生。在分公司2020年度工作會(huì)上，井岡山機(jī)場(chǎng)首次提出“打造 一個(gè)有靈魂的特色支線機(jī)場(chǎng)”的發(fā)展目標(biāo)，其中服務(wù)有溫度就是六個(gè)子目標(biāo)之一。

　　“溫馨布置”讓服務(wù)有溫度

　　有溫度的服務(wù)要從“溫馨”入手。“看!鮮紅的五星紅旗、還有一串串小燈籠及顏色鮮艷的小紅旗擺臺(tái)把新航站樓點(diǎn)綴得喜氣洋洋，營(yíng)造了濃厚的迎中秋慶國(guó)慶氛圍。”這是地面服務(wù)部工作人員對(duì)航站樓進(jìn)行精心裝扮。值得一提的是井岡山機(jī)場(chǎng)推出的母嬰出行溫馨服務(wù)，員工出點(diǎn)子對(duì)母嬰室進(jìn)行裝扮布置，讓媽媽和嬰兒倍感舒適，增設(shè)了服務(wù)叫鈴，在媽媽哺乳座椅加裝了帖心腳墊，讓真情服務(wù)不是口號(hào)，而是旅客的切身體驗(yàn)。此外，樓內(nèi)的更衣室、安檢通道、貴賓室等區(qū)域，員工自己動(dòng)手細(xì)心裝扮，即融入了地域特色文化，又讓旅客出行更加溫馨。

　　“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”讓服務(wù)有溫度

　　有溫度的服務(wù)更應(yīng)堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。今年，集團(tuán)公司先后下發(fā)了《江西省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“四個(gè)必須”服務(wù)管理規(guī)定》、《江西省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量“四個(gè)歸零”指導(dǎo)意見》,井岡山機(jī)場(chǎng)第一時(shí)間進(jìn)行了對(duì)接布置。同時(shí)結(jié)合分公司2020年“服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項(xiàng)活動(dòng)，圍繞服務(wù)質(zhì)量的“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，從建立服務(wù)質(zhì)量管理體系著手，抓航班正常、抓行李運(yùn)輸、抓商戶服務(wù)、抓特殊旅客服務(wù)、抓航站樓環(huán)境衛(wèi)生、抓乘機(jī)體驗(yàn)、抓服務(wù)投訴、抓首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)等，讓服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)要素都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　“有聲服務(wù)”讓服務(wù)有溫度

　　有溫度的服務(wù)應(yīng)該是“有聲”的。受機(jī)場(chǎng)軟硬件和旅客出行自助能力差異限制，針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，今年井岡山機(jī)場(chǎng)推出了“有聲服務(wù)”，在問訊、值機(jī)、安檢、候機(jī)各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)融入了有聲服務(wù)，如：?jiǎn)栍嵢藛T增加了口頭指引值機(jī)和安檢的位置，引導(dǎo)旅客迅速辦理登機(jī)牌并通過安檢，防止特殊旅客因不清楚乘機(jī)流程導(dǎo)致誤機(jī)。在電扶梯上，增設(shè)了語(yǔ)音提示，導(dǎo)入：“乘坐扶梯，請(qǐng)抓好扶手，注意腳下安全”的有聲提示，確保旅客乘坐扶梯安全。此外在《航站樓管理規(guī)定》和準(zhǔn)入考試中，明確了有聲服務(wù)要求，樓內(nèi)工作人員遇到特殊旅客都應(yīng)做到：主動(dòng)詢問、主動(dòng)提醒、主動(dòng)提供幫助，讓“有聲服務(wù)”溫暖旅客出行之路。

　　服務(wù)無止境，井岡山機(jī)場(chǎng)將始終秉承真情服務(wù)理念，緊緊圍繞打造“一個(gè)有靈魂的特色支線機(jī)場(chǎng)”目標(biāo)，想旅客之所需、幫旅客之所急，用心服務(wù)旅客，用情溫暖旅客。

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