“沒有你們的幫助我們就不能順利的到達昆明;沒有你們的幫助就不能及時拿回我老伴放在行李箱中治療高血壓、心臟病、糖尿病的藥品。因為你們的真誠幫助，保障了我老伴的生命安全，你們的行動讓我們感激于刻骨銘心，你們用實際行動踐行了習主席的教導，你們用行動實現了你們工作在當代社會的價值，你們是所在公司優秀員工的杰出代表，你們是青年職工的榜樣，你們是當今時代的楷模。”這是近日東航北京旅客一分部收到的一封從千里之外發來的感謝信中的一段佳話，信中高度贊揚了旅客一分部員工張繼芳和李大維急旅客之所急、想旅客之所想的真情服務，隨信還寄來一面題為“乘客至親，時代楷模”的錦旗。

　　3月22日晚，四名老年旅客匆忙趕到了值班經理柜臺前尋求幫助，值班經理李大維經過短暫的詢問了解到，幾位旅客原是乘坐MU5710北京飛往昆明的航班，但是由于年紀大加上不識字，沒找到登機口而導致誤機。看著老人焦急的樣子，班長張繼芳走了過來，一邊用言語安撫旅客，一邊查詢航班動態，并積極主動聯系航班改簽，最終張繼芳為四位老人改簽至MU5712航班，這也是當晚最后一班北京飛往昆明的航班，距離航班截止不足半小時，時間緊迫。

　　四位老人在之前的航班里還托運了兩件行李，為了保證旅客能夠成行，張繼芳當機立斷聯系地面代理翻找行李，同時不斷耐心地與老人溝通，詢問是否有同行人在機場附近可以幫忙郵寄行李。這時老人對張繼芳說：“托運行李里有當晚需要吃的藥，務必要同機抵達。”考慮到幾位老人年事已高，張繼芳還是決定分秒必爭為旅客報翻行李。

　　終于，在航班停止辦理乘機手續，但尚未登機的時候，行李被找了出來，張繼芳迅速聯系登機口的同事說明了情況，并和值班經理李大維一起將旅客送到登機口，成功引導旅客趕上了此航班，并在登機口托運了行李。臨別時，滿頭大汗的旅客對工作人員說：“真是謝謝你們這么熱心，不然我們四位都不知道如何是好!”

　　真情服務來源于一點一滴的小事，更來源于為旅客服務的摯誠的心，面對有困難的旅客，想方設法地幫助他們解決問題，這正是民航真情服務的具體體現。

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