近日，由中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司(航旅縱橫)、中國民用機(jī)場協(xié)會4家單位共同推出的2018年第二季度中國民航服務(wù)旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示，航空公司總體滿意度為4.26分，機(jī)場總體滿意度為4.29分。

　　2018年第二季度報告調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計時間段為2018年4月1日至6月30日，采用5分制計分法。參與此次評價報告共有33萬用戶，收集到旅客有效留言22萬余條，反饋內(nèi)容包含航空出行過程中的方方面面，覆蓋了國內(nèi)客運航空公司40家，民用機(jī)場225家，覆蓋率分別為100%和99%。

　　在航空公司服務(wù)滿意度方面，共設(shè)置了六大模塊，包含26個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：售票處服務(wù)、航空公司官網(wǎng)服務(wù)、乘務(wù)員服務(wù);旅客滿意度最低的三項分別是：醫(yī)療急救服務(wù)、投訴響應(yīng)及時性、投訴渠道暢通性。

　　在機(jī)場服務(wù)滿意度方面，共設(shè)置了八大模塊，包含22個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：機(jī)場出港行李服務(wù)、機(jī)場引導(dǎo)標(biāo)識、機(jī)場問詢服務(wù);旅客滿意度最低的三項分別是：醫(yī)療急救服務(wù)、投訴響應(yīng)及時性、投訴渠道暢通性。

　　就第二季度整體而言，航空公司總體滿意度為4.26分，地面服務(wù)模塊最被廣大旅客認(rèn)可，評分位居第一。其余各項服務(wù)評分均出現(xiàn)不同幅度下降，其中航延后服務(wù)和投訴處理降幅較大;機(jī)場服務(wù)整體表現(xiàn)良好，總體滿意度評分達(dá)到4.29分。除特殊旅客服務(wù)和航延后服務(wù)外，其余各項服務(wù)均不同幅度改善，其中獲贊最多的是行李服務(wù)，同時其漲幅也是最大的。候機(jī)服務(wù)和值機(jī)安檢服務(wù)依舊保持良好水平，位列前三。

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