2017年，首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量超過9500萬人次，預(yù)計(jì)今年將突破1億人次，是世界上客流量排名第二的超大型空港。如何解決如此大流量旅客的地面保障問題，減少擁擠和等候，提供與首都形象相匹配的現(xiàn)代化、人性化服務(wù)?如何使航站樓與城市地面交通無縫對(duì)接，讓旅客的出行更便捷、更高效?帶著這些疑問，記者近日實(shí)地探訪了首都機(jī)場(chǎng)。

　　8月1日，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，室外溫度達(dá)到38攝氏度。

　　17時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)迎來了當(dāng)天又一個(gè)到港高峰。記者跟隨人流來到3號(hào)航站樓B1層室外的出租車候車區(qū)。

　　雖然是室外，但由于在地下，這里的溫度并不是很高，而且機(jī)場(chǎng)還在每根立柱上都加裝了室外風(fēng)扇，天花板懸吊的多塊屏幕播送著當(dāng)天的電視新聞，一邊的角落里擺放了綠植。在一塊電子顯示牌上，提示旅客預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)間約為10分鐘。

　　候車的旅客沿著S形圍欄排隊(duì)，2名引導(dǎo)員指引隊(duì)伍前端的10名旅客走向不同的上車區(qū)。旅客和出租車在工作人員的有序引導(dǎo)下成功對(duì)接，整個(gè)離開過程有條不紊，每2分鐘，排隊(duì)的旅客都會(huì)向前移動(dòng)一大截。僅過了8分鐘，之前隊(duì)伍末端的旅客也打到了車。十幾分鐘前還在同一個(gè)航班上的人們?cè)谶@里分開，涌向這座城市的大街小巷。過不了多久，這里將會(huì)迎來又一撥旅客。

　　新管理：

　　解決出租車不愿來機(jī)場(chǎng)問題

　　7月16日晚，北京及周邊地區(qū)迎來大到暴雨。城區(qū)平均降雨量達(dá)124.3毫米，最大降雨量超過380毫米。

　　首都機(jī)場(chǎng)立即啟動(dòng)出租車“運(yùn)力不足保障預(yù)案”：政府相關(guān)單位工作人員協(xié)調(diào)出租車運(yùn)力;調(diào)度站工作人員向北京交通廣播臺(tái)提供航班延誤情況，向出租車司機(jī)及時(shí)播報(bào)最新信息。

　　“7月16日，影響首都機(jī)場(chǎng)的雷雨天氣主體東移，預(yù)計(jì)本場(chǎng)及終端區(qū)明日2時(shí)前仍有降雨，預(yù)計(jì)影響持續(xù)到24時(shí)。熱心聽眾提供的積水路段是……”一段天氣播報(bào)在103.9MHz上響起。

　　“我們會(huì)根據(jù)當(dāng)天的航班情況，預(yù)測(cè)各個(gè)時(shí)段乘出租車的旅客數(shù)量。如果未來時(shí)段旅客量較大，待運(yùn)出租車數(shù)量不足，我們會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采用多種手段來增加首都機(jī)場(chǎng)的出租車數(shù)量。”首都機(jī)場(chǎng)公共區(qū)管理部工作人員說。

　　據(jù)介紹，目前首都機(jī)場(chǎng)出租車排隊(duì)等候時(shí)間一般不超過10分鐘，每天23時(shí)以后，半小時(shí)左右也能打到車。如果遇到惡劣天氣或者航班大面積延誤，機(jī)場(chǎng)會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急程序，盡量縮短旅客等候時(shí)間。

　　多方共建，多管齊下，首都機(jī)場(chǎng)的出租車運(yùn)營(yíng)一天天規(guī)范起來。

　　通常來說，出租車如果從市區(qū)空駛到首都機(jī)場(chǎng)，僅油錢和高速公路過路費(fèi)就要30元左右，這些成本需要承運(yùn)人自己承擔(dān)。很多司機(jī)不愿意到機(jī)場(chǎng)來，擔(dān)心“拉個(gè)短途的活兒還不夠本”。

　　對(duì)此，首都機(jī)場(chǎng)采取了新的短途運(yùn)輸管理手段。從機(jī)場(chǎng)出發(fā)的出租車，只要1小時(shí)內(nèi)返回，而且行程不超過40公里，司機(jī)可以不進(jìn)入待運(yùn)區(qū)，直接到等候區(qū)重新拉客。2017年，首都機(jī)場(chǎng)啟用短途運(yùn)輸管理系統(tǒng)，司機(jī)只要1小時(shí)內(nèi)返回即可享受直接到等候區(qū)重新拉客的待遇。

　　“以前會(huì)給司機(jī)一張紙條，記錄返回機(jī)場(chǎng)所用時(shí)間。現(xiàn)在有了短途登記系統(tǒng)，只要掃一下車牌就可以了，非常方便。”出租車司機(jī)李師傅說。

　　出租車司機(jī)白天在待運(yùn)區(qū)的等候時(shí)間一般為1小時(shí)左右。漫長(zhǎng)無聊的等待曾讓一些出租車司機(jī)有抱怨。

　　出租車等候區(qū)在播放新聞

　　“家有梧桐樹，自有鳳凰來”。北京交通運(yùn)輸工會(huì)和首都機(jī)場(chǎng)在待運(yùn)區(qū)建立了“司機(jī)之家”，提供完備的硬件設(shè)施和貼心周到的服務(wù)，包括餐廳和閱覽室，還提供了健身場(chǎng)所。這樣一來，出租車司機(jī)就更愿意來首都機(jī)場(chǎng)拉活兒了。

　　新理念：

　　便捷公交讓城市與機(jī)場(chǎng)無縫銜接

　　剛剛過去的7月，首都機(jī)場(chǎng)日均客流量達(dá)27.8萬人次，加上接送機(jī)人員，每日要疏散人流約30萬人次。要想讓如此多的旅客快速抵離，順暢便捷的公共交通必不可少。

　　地鐵機(jī)場(chǎng)線成了很多旅客的首選。其每天可運(yùn)送3.27萬人次旅客往返于機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間。機(jī)場(chǎng)線的運(yùn)行時(shí)間為每天6時(shí)~23時(shí)，發(fā)車間隔一般為10分鐘左右。

　　旅客在地鐵三元橋站使用城市值機(jī)服務(wù)

　　8月1日8時(shí)9分，記者從地鐵10號(hào)線三元橋站出來，不用再進(jìn)行安檢，直接刷卡進(jìn)入了機(jī)場(chǎng)線。只見6臺(tái)嶄新的自助值機(jī)設(shè)備立在電梯旁，還有4臺(tái)吊裝式航顯屏以及1臺(tái)互動(dòng)式航顯設(shè)備，可以為旅客提供國(guó)內(nèi)航班值機(jī)、航班信息查詢等服務(wù)。這是首都機(jī)場(chǎng)7月剛剛在三元橋和東直門推出的城市值機(jī)服務(wù)，旅客可以在地鐵站里直接辦理自助值機(jī)手續(xù)。

　　出租車等候區(qū)

　　到了地鐵站臺(tái)，大屏幕上顯示距下一班還有7分鐘。8時(shí)16分，記者登上了機(jī)場(chǎng)線列車;8時(shí)32分，已經(jīng)到達(dá)3號(hào)航站樓。

　　出了機(jī)場(chǎng)線，一輛輛行李手推車早已排列整齊，準(zhǔn)備供攜帶大件行李的旅客使用。沿著一條通道，旅客可以輕松地來到航站樓一層，坐上電梯，基本上3分鐘就能到達(dá)出發(fā)層。

　　除了乘坐地鐵外，旅客還可以選擇搭乘24小時(shí)不間斷運(yùn)行的機(jī)場(chǎng)大巴車往返首都機(jī)場(chǎng)。如果遇到出租車等待區(qū)旅客過多，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)引導(dǎo)旅客乘坐大巴車。旅客到達(dá)市區(qū)后可轉(zhuǎn)乘其他交通工具。

　　目前，首都機(jī)場(chǎng)大巴車開通了16條北京市內(nèi)線路，可通達(dá)北京市內(nèi)所有商業(yè)街、住宅區(qū)和主要居民住宅區(qū)，平均發(fā)車間隔為30分鐘。機(jī)場(chǎng)還開通了至天津市區(qū)、塘沽，河北秦皇島、廊坊、保定、唐山、滄州，內(nèi)蒙古赤峰的8條省際客運(yùn)專線，覆蓋北京周邊400公里范圍。首都機(jī)場(chǎng)公共區(qū)管理部工作人員介紹，機(jī)場(chǎng)大巴車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)Wi-Fi全覆蓋，以提升旅客的出行體驗(yàn)。

　　2017年9月，首都機(jī)場(chǎng)推出機(jī)場(chǎng)巴士預(yù)訂服務(wù)。旅客只要有5人，即可通過“民航機(jī)場(chǎng)巴士”微信公眾號(hào)預(yù)約車輛，實(shí)現(xiàn)隨到隨走。

　　如果旅客需要在首都機(jī)場(chǎng)3座航站樓之間中轉(zhuǎn)，可以乘坐免費(fèi)擺渡車。20輛車24小時(shí)不間斷運(yùn)行，白天發(fā)車間隔為10分鐘，23時(shí)以后不超過15分鐘。

　　對(duì)開車的旅客來說，首都機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)很重要。首都機(jī)場(chǎng)3座航站樓共有4個(gè)停車場(chǎng)，停車位總量接近1萬個(gè)。目前旅客可以在“首都機(jī)場(chǎng)交通停車”微信小程序中查詢T2停車樓的車位剩余情況。輸入車輛號(hào)牌，小程序還能提供停車的位置信息。

　　除了ETC、支付寶及微信掃碼外，旅客在機(jī)場(chǎng)還可以通過支付寶“無感支付”的方式支付停車費(fèi)。車輛通過收費(fèi)口的時(shí)間也從原來的10秒縮短到2秒。

　　此外，首都機(jī)場(chǎng)還對(duì)周邊的信號(hào)燈配時(shí)進(jìn)行了優(yōu)化，使交通高峰期的路口延誤時(shí)間縮短了20%左右。

　　新技術(shù)：

　　人性化和智能化設(shè)計(jì)避免樓內(nèi)擁擠

　　初到首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓出發(fā)大廳，只覺得整個(gè)大廳寬敞明亮，每條通道兩旁都有自助值機(jī)柜臺(tái)和航站樓引導(dǎo)圖，卻看不到機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施的影子。

　　原來，機(jī)場(chǎng)在設(shè)計(jì)時(shí)采用了乘機(jī)主流程無商業(yè)設(shè)施的方式。設(shè)計(jì)方將商業(yè)設(shè)施全部安排在大廳四周和二層的浮島上，避免對(duì)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)造成干擾。3號(hào)航站樓的零售、餐飲店鋪總面積為3.5萬平方米，占整個(gè)航站樓面積的3.5%，給旅客帶來的體驗(yàn)比較好。

　　3號(hào)航站樓雖大，但旅客在里面能夠比較容易地找到要去的地方，這離不開各種標(biāo)志恰到好處地出現(xiàn)。“3號(hào)航站樓的標(biāo)志體系分為兩大類，分別是引導(dǎo)標(biāo)志和提示標(biāo)志。引導(dǎo)標(biāo)志又分為兩類，一類是用于旅客流程引導(dǎo)的導(dǎo)向標(biāo)志，采用藍(lán)底白字色系導(dǎo)向;另一類是定位標(biāo)志，采用黑底黃字色系導(dǎo)向。在航站樓內(nèi)旅客流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，采用特殊色系作為區(qū)分和引導(dǎo)，使標(biāo)志更為醒目和清晰。”首都機(jī)場(chǎng)航站樓管理部經(jīng)理張春源介紹。

　　在首都機(jī)場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)人性化和智能化的設(shè)計(jì)非常多，幾乎無處不在。例如，京滬快線的值機(jī)柜臺(tái)位于3號(hào)航站樓最東側(cè)，距離安檢口較遠(yuǎn)。機(jī)場(chǎng)便在東側(cè)新開了一個(gè)安檢口，與值機(jī)柜臺(tái)的距離不超過30米，大大方便了京滬快線的旅客。

　　自助托運(yùn)

　　自助設(shè)備的使用對(duì)疏導(dǎo)旅客、提高效率也起到了很大作用。在3號(hào)航站樓J區(qū)，國(guó)航擺放了8臺(tái)自助行李托運(yùn)設(shè)備。在人工柜臺(tái)前，等待值機(jī)的人排起了隊(duì);而在另一邊，自助行李托運(yùn)設(shè)備前不用排隊(duì)，旅客可以直接辦理手續(xù)。在短短兩分鐘內(nèi)，記者看到有10名旅客使用了自助行李托運(yùn)設(shè)備。“以往行李托運(yùn)必須在人工柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)，現(xiàn)在快多了。”一名旅客在完成托運(yùn)后表示。

　　為幫助旅客消磨辦理手續(xù)、候機(jī)等環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，首都機(jī)場(chǎng)不斷改善樓內(nèi)Wi-Fi服務(wù)。今年6月26日，機(jī)場(chǎng)升級(jí)了Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，將出口帶寬拓展了5倍。旅客在航站樓內(nèi)的任何區(qū)域都可享受10M帶寬的體驗(yàn)，而且一次認(rèn)證通過后，在3個(gè)月內(nèi)都無須再次認(rèn)。“我們想給旅客一種‘回家自動(dòng)連線’的感覺。”首都機(jī)場(chǎng)信息科技部工程師巴根說，“我們還在人群集中的地方設(shè)置了25個(gè)高速上網(wǎng)區(qū)，在那里可以流暢觀看4K高清視頻，希望科技帶給旅客更多愉悅的出行體驗(yàn)。”

　　作為世界上客流量排名第二的超大型空港，首都機(jī)場(chǎng)在給旅客提供便利的同時(shí)，還面臨著很多挑戰(zhàn)，還有很多亟待提高與完善的地方。但有挑戰(zhàn)才有進(jìn)步，才能離人們心目中的那座現(xiàn)代化、人性化的大型國(guó)際航空樞紐越來越近。

　　■民航時(shí)評(píng)

　　現(xiàn)代化交通樞紐的“面子”與“里子”

　　隨著我國(guó)綜合國(guó)力的提高和開放程度的加深，北京、上海等地都將建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際大都市作為自己的發(fā)展目標(biāo)。現(xiàn)代化國(guó)際大都市需要有與之相匹配的現(xiàn)代化交通樞紐，這種“匹配”不僅是指樞紐的基礎(chǔ)設(shè)施要現(xiàn)代化，更是指建設(shè)理念、管理制度、服務(wù)水平等要現(xiàn)代化，能夠代表人們心中大都市高大上的“面子”。而從另一個(gè)角度來說，讓旅客的出行更順暢、更高效是交通樞紐建設(shè)的應(yīng)有之義和努力方向，是樞紐是否達(dá)到國(guó)際化、現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的最重要“里子”。要兼顧“面子”與“里子”，就要堅(jiān)定一切為了旅客的理念，在管理、服務(wù)等方面更注重細(xì)節(jié)、注重人性化，讓旅客獲得更好的出行體驗(yàn)。

　　交通樞紐是不同運(yùn)輸方式、運(yùn)輸線路的交會(huì)點(diǎn)，人流密集，客流量大，做好如此大流量旅客的地面服務(wù)保障，是所有大型樞紐都要面對(duì)的問題。如何讓旅客用更短的時(shí)間更順暢地抵離機(jī)場(chǎng)?如何使旅客在各個(gè)環(huán)節(jié)上盡量少排隊(duì)?如何為旅客創(chuàng)造更好的候機(jī)環(huán)境?問題有很多，解決問題的“萬能法寶”只有一個(gè)，就是要做到心中真正裝著旅客，一切以旅客為先。這種理念從交通樞紐的設(shè)計(jì)階段就要堅(jiān)定秉持，不一味追求氣派的大樓和華麗的裝飾，而是要實(shí)實(shí)在在考慮到如何設(shè)計(jì)硬件設(shè)施和流程，讓旅客出行更方便、更高效。

　　在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，面對(duì)不斷出現(xiàn)的新問題，大型交通樞紐要不斷提高現(xiàn)代化管理水平。換乘距離遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?安檢隊(duì)伍長(zhǎng)不長(zhǎng)?機(jī)場(chǎng)網(wǎng)速快不快?一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)影響著旅客的出行體驗(yàn)和對(duì)機(jī)場(chǎng)的印象。不斷建立健全相關(guān)制度，管理好這些“細(xì)枝末節(jié)”，是讓旅客快樂出發(fā)、滿意抵達(dá)的重要保證。好的制度和管理不僅要精細(xì)化，更要人性化，讓旅客覺得貼心，也讓被管理者心甘情愿。首都機(jī)場(chǎng)的短途運(yùn)輸管理就是一個(gè)很好的例子，通過讓一小時(shí)內(nèi)返回的出租車不必再進(jìn)入待運(yùn)場(chǎng)、建立“司機(jī)之家”等手段，充分體現(xiàn)人性化理念，自然有更多的司機(jī)愿意把車開到機(jī)場(chǎng)里來，旅客打車難問題也就迎刃而解了，實(shí)現(xiàn)了旅客、機(jī)場(chǎng)、出租車司機(jī)的多贏。

　　在面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客流量和加大的保障壓力時(shí)，積極擁抱新技術(shù)是解決保障能力日趨飽和問題的好辦法。比如，已經(jīng)在許多機(jī)場(chǎng)廣泛應(yīng)用的自助值機(jī)、自助托運(yùn)行李設(shè)備就降低了管理成本，提高了出行效率，縮短了旅客排隊(duì)等候的時(shí)間。在國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程中，我國(guó)大型航空樞紐還要不斷向國(guó)外同行取經(jīng)，在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念、方法的同時(shí)，不斷引進(jìn)并自主研發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，打造智慧機(jī)場(chǎng)，讓旅客充分享受到民航科技發(fā)展帶來的紅利。

　　從記者的調(diào)查報(bào)道中，我們看到了首都機(jī)場(chǎng)作為世界第二大航空樞紐，直面問題、解決問題的努力和經(jīng)驗(yàn)。如今，北京新機(jī)場(chǎng)、成都天府機(jī)場(chǎng)等新的大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)正在如火如荼的建設(shè)當(dāng)中，并都將在一兩年內(nèi)投入使用。希望這些新的現(xiàn)代化航空樞紐建成后，借鑒民航業(yè)內(nèi)已有的成熟經(jīng)驗(yàn)，為旅客考慮周到，兼顧“面子”與“里子”，成為一座城市乃至一個(gè)國(guó)家的靚麗窗口和名片，也成為旅客來了還想再來的模范空港。

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