2017年，首都機場商貿公司(以下簡稱商貿公司)在中國商業聯合會組織開展的2017年零售企業服務質量(星級)評價活動中，獲得“全國服務質量標準化五星級單位”榮譽稱號。該獎項是中國商業聯合會對企業的服務設施、服務環境、商品管理、服務管理、組織誠信等方面進行系統全面地現場評審后，經全國商業服務業服務質量標準化星級評估審定委員會審核后予以頒發的，可以說商貿公司在五星級的嚴格標準之下，獲評了最高五星的榮譽，肯定了商貿公司2017年服務品質提升方面所做出的努力，也展現了商貿公司的五星服務質量和服務管理水平。

　　五星服務的背后，是對服務管理的絲絲入扣

　　補齊短板、完善制度、更新機制，這是2017年商貿公司服務管理工作的重要任務，特別是集團公司“確保安全提升服務”專項行動開展以來，商貿公司識別、排查、入庫服務短板69項，并全部進行整改驗收，有效提升了整體服務水平。在“一控一補”的過程中，商貿公司建立了《服務短板管理辦法》，修訂了《商貿公司大面積航班延誤服務保障預案》，實現服務短板管理工作規范化，確保服務短板形成閉環管理，明確了大面積航班延誤期間的工作流程和標準，為提升服務質量工作提供了清晰的工作指南。

　　為了精準服務改進方向，商貿公司進一步優化神秘顧客暗訪標準及分析維度，創新增加體驗式暗訪機制，增加暗訪服務頻次，實時調整暗訪考核指標，提升服務暗訪工作的有效性。全年神秘旅客暗訪滿意度在微笑服務、服務用語、雙手遞接等方面均有所提升，最高一項同比去年提升了30%。

　　在此基礎上，商貿公司嘗試推行銷售現場服務獎勵機制及人員崗位流動機制，通過摸底、試點，將專項服務績效納入一線員工績效構成之中，并通過服務暗訪、內部服務檢查等掌握員工服務情況，在當月績效核算時進行獎罰兌現，同時服務考核結果也將作為崗位流動的參考因素之一。試行的新機制營造良性服務競爭氛圍，進一步強化現場管理互動，有效激發了員工的服務熱情和工作積極性，帶動了一線整體服務水平的提升。

　　五星服務的背后，是對顧客需求的精準把握

　　2017年，商貿公司開展包括各分子公司在內的旅客滿意度調研工作，精準聚焦旅客需求、旅客體驗和公司所提供服務之間的不對等因素，并迅速做出調整和改進。

　　商品種類和價格作為旅客出行購物關注的關鍵因素，備受商貿公司的重視。2017年前三季度，商貿公司先后引入自營便利新品435種，其中不乏零食、巧克力、電磁產品等各品類商品的新品種，滿足旅客購物所需。價格方面，公司根據旅客成分調查結果，選定核心客流構成與首都機場相似、經營業態與公司經營業態相似的國貿、建外SOHO兩大商圈范圍的便利店，完成了煙酒、飲料、食品糖果、百貨等4大類近300余種商品的價格抄錄工作，根據旅客需求調研及市區采價結果，整理篩選旅客日常購買度較高的商品，確定了50余種便利類商品作為管理對象，形成了《2017版敏感商品目錄》，為強化敏感商品價格管理奠定了堅實的基礎。

　　同時，完善服務案例收集分享機制，對顧客表揚、投等訴等案例進行深入的總結、分析，從顧客的角度出發，提煉服務亮點和服務痛點，編制符合公司實際的“服務案例”模板，面向一線員工分享案例經過、情況調查、處理結果、案例點評和管理啟示，通過正反兩方面為公司員工的服務工作給出范本，有效促進公司服務管理水平的不斷提升。

　　五星服務的背后，是全體一線員工苦練內功的結果

　　一直以來，商貿公司十分重視一線員工業務技能的提升，制定了包含崗前培訓、服務能力和技巧培訓、英語能力提升培訓等系列長期課程，培訓對象100%覆蓋了一線客戶經理、店長、租賃商戶店長與新員工。值得一提的是，商貿公司服務培訓所使用的教材全部為針對運營管理現場需求自行開發、定制，針對性強、適用率高，提升了培訓效果。

　　2017年，商貿公司圍繞一線人員能力提升開展了骨干人員能力提升培訓、品牌業務能力提升培訓、商戶員工專項能力培訓和《疑難投訴處置溝通技巧》《商品質量標準解讀》等專題培訓近400課時，覆蓋員工近700人，提升了公司及商戶員工的品牌知識、業務能力、服務水平及應對異常服務時間的處置能力。推行“記、講、練、考”四步走的崗前培訓的新模式，開發了對應的培訓課程，編制了課件教案，提升了新員工服務技能培訓的效率。開展一線員工英語水平摸底測試，修訂英語培訓教材，優化培訓效果，選拔英語水平較高的員工佩戴英語服務徽章，推動、發揮英語特長員工的示范帶動作用。2017年，公司員工宋雁秋、曾丹榮獲旅促會外語服務積極貢獻獎，商戶員工侯少華榮獲旅促會外語服務突出表現獎。不斷開發的員工服務課程，持續完善的員工服務技能培訓體系，有效提升了一線員工的服務能力，幫助員工苦練內功，成為旅客的貼心購物參謀。

　　獲得“全國服務質量標準化五星級單位”不僅是對商貿公司服務管理水平及服務質量的肯定，更是對商貿公司廣大員工的真情投入的褒獎和鼓勵。五星級的標準可以衡量，五星級的榮譽成為歷史，五星級的服務卻沒有止境，未來，商貿公司將繼續以踐行真情服務、提升機場零售服務品質為己任，為廣大旅客的出行提供溫馨、愉悅的購物體驗。

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