客艙中，高娉組織互動(dòng)活動(dòng)，增加旅途趣味

　　6月2日，剛剛從波音787訓(xùn)練艙滑梯跳下的高娉，輕輕地舒展了一下胳膊，長長地舒了一口氣，這是她作為乘務(wù)安全訓(xùn)練教員所承接的教學(xué)照片拍攝任務(wù)，不久以后，這些應(yīng)急撤離的示范照片將張貼在南航新疆分公司空勤訓(xùn)練中心的墻體上，為學(xué)員們提供學(xué)習(xí)指引。作為南航新疆分公司乘務(wù)長、乘務(wù)教員，一名擁有8年黨齡的高娉在工作中不斷發(fā)揮自己的雙重崗位優(yōu)勢，帶飛航班、開發(fā)新課程，從業(yè)14年，她多次獲得先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)明星。今年，她還獲得南航新疆分公司十大優(yōu)秀青年稱號。這一年，她35歲。

　　專心傾聽，讓人與人的距離更近一點(diǎn)

　　表情堅(jiān)定，雙目炯炯有光，這是高娉從新乘學(xué)員時(shí)代就保留下來的優(yōu)點(diǎn)——善于傾聽。2006年，在高娉還是一名新乘務(wù)學(xué)員的時(shí)候，她在課堂上認(rèn)真傾聽的樣子，給她現(xiàn)在的師傅，也是她過去的教員張方芳留下了深刻的印象。從飛向藍(lán)天，到做一名乘務(wù)學(xué)員的引路人，高娉在自己14年的職業(yè)生涯中，一點(diǎn)一點(diǎn)的努力不斷的進(jìn)步。

高娉執(zhí)行維和包機(jī)

　　善于傾聽，善于觀察，對于部分相對寬泛的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，高娉在一點(diǎn)一滴中觀察。2019年除夕，她執(zhí)行航班帶領(lǐng)乘務(wù)組利用飛機(jī)平飛的幾個(gè)小時(shí)，開展客艙節(jié)慶活動(dòng)，一件并不算大的事，卻在春節(jié)里給往返的旅人帶來了意外的溫暖。

　　在觀察和傾聽中，高娉逐漸摸索出了工作的新辦法，在客艙內(nèi)，她細(xì)心傾聽收集不同旅客的訴求;而在課堂上，她習(xí)慣上身前傾，側(cè)耳靜聽，傾聽學(xué)員的陳述，循循善誘，解決學(xué)員的疑問，還會(huì)時(shí)不時(shí)伸出大拇指，為他們點(diǎn)贊，她成為學(xué)員們心中堅(jiān)定的榜樣。

　　沉穩(wěn)細(xì)致，讓職業(yè)化傳遞更深入一點(diǎn)

　　2012年，南航承擔(dān)的維和包機(jī)從鄭州始發(fā)，中間在烏魯木齊、沙迦、內(nèi)羅畢經(jīng)停，空中飛行長達(dá)90小時(shí)，高娉承擔(dān)了最后一個(gè)航段的接力棒。執(zhí)行這種特殊航班，作為乘務(wù)長的高娉沉穩(wěn)、細(xì)致、溫暖，她和組員們?yōu)閼?zhàn)士們精心準(zhǔn)備了120多份賀卡，讓戰(zhàn)士們寫滿了對祖國，對親人的思念，并幫助他們寄回家鄉(xiāng)。

　　在執(zhí)行航班外，她也將這份沉穩(wěn)和細(xì)致融匯到了培訓(xùn)之中。在給新乘學(xué)員講授服務(wù)禮儀課程時(shí)，她以身示范，講解儀容儀表的規(guī)范，分步驟講解站、走、蹲、坐四種儀態(tài)，還結(jié)合中外文化的差異，講解了各類肢體語言的不同含義。談到自己耕耘已久的服務(wù)培訓(xùn)，高娉曾說：“服務(wù)培訓(xùn)不僅僅是技能或者規(guī)章制度的宣貫，在課堂上，教員們更要將它作為一種意識進(jìn)行傳遞。”在客艙服務(wù)中，有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但更有親和精細(xì)的個(gè)性化服務(wù)，高娉教授學(xué)員時(shí)，不僅要求她們做到“十步微笑，五步問候”，更對她們提出了八字氣質(zhì)要求：沉穩(wěn)、細(xì)心、膽識、大度，既要熱情服務(wù)也要保留人際交流尊重，給予旅客更多耐心與理解。

　　不斷努力，才能離成功更近一點(diǎn)

　　將自己比作園丁，這也是高娉最樸素的愿望。這愿望如同傳導(dǎo)火炬的普羅米修斯，播種希望，創(chuàng)造未來。2018年12月，在新疆維吾爾自治區(qū)高校職場精英大賽上，高娉作為禮儀導(dǎo)師，給學(xué)員指導(dǎo)了職場的種種禮儀。言、行、舉止，她將培訓(xùn)事業(yè)的一份光傳遞到了社會(huì)層面，從以往的新乘學(xué)員、乘務(wù)長到現(xiàn)在的大學(xué)生，甚至是未來的企業(yè)員工。高娉不斷研發(fā)新課程，根據(jù)不同的受眾更新課程，用最用心的努力的支撐著自己最樸素的愿望。

　　2020年，南航新疆分公司空勤訓(xùn)練中心即將投用，面對這拔地而起的建筑，以及即將來臨的學(xué)員和繁忙培訓(xùn)，高娉立即投身前期的手冊編制和設(shè)備調(diào)試中。6月2日，當(dāng)她從波音787訓(xùn)練艙滑梯跳下時(shí)，規(guī)范性制度編制的工作暫告段落，而在這之后，她立即投入到即將開展的服務(wù)提升培訓(xùn)中。工作的14年，是她不斷進(jìn)步的14年，用她自己的話說：“沒有一種職業(yè)和我們一樣，面對的是生命，耕耘的是心靈，收獲的是希望。”

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