把旅客放在心上，把服務做到細節中，不斷為旅客提供高品質乘機體驗是長沙機場一直以來的堅守。據統計，截至6月30日，長沙機場上半年共收到旅客發來的各類表揚信息(信件、電話、留言)2832份，同比增加1482份，上升幅度為110%;共收到旅客投訴54起，同比減少72起，下降幅度為57.14%。

　　內在強化 彰顯體系建設新作為

　　旅客體驗是對服務品質的重要度量。2019年以來，長沙機場通過聚焦旅客體驗、完善服務細節，強化體系建設、多維度開展服務監督等大幅度提升了乘客獲得感。

　　上半年，長沙機場修訂工作規范及制度，匯總并編號管理服務質量檢查發現的問題144個，下發工作改進單、安排單共9份，逐項跟進、銷號、閉環管理，整改完成率達96.57%;收集員工金點子323份，經有效評估后其中53項已制定實施計劃;通過不斷完善投訴處理方式，健全投訴流轉、處理、審核制度，積極與民航消費者事務中心對接投訴處理工作，對每起投訴進行案例分析，查找差距和問題，制定改進措施并跟進復核;與民航資源網CAPSE測評機構及AIC協會深度合作，對旅客服務測評數據進行分析運用，更精準找出服務短板及問題所在，并對提升項制定具體改進措施。

　　外在優化 呈現品質提升新亮點

　　長沙機場在近兩年品質提升工作不斷進步的基礎上，以“民航服務質量重點攻堅”專項行動為契機，堅持以滿足旅客對美好出行的需求為出發點，再次精準發力

　　推出新項目，推出“經長飛”中轉服務及“四免”中轉服務產品，為經長沙機場中轉旅客提供星級服務體驗。啟用磁浮城市航站樓，實現市區就能辦理值機托運手續，進一步促進了空鐵聯運。衛生間標識新增電子投影，為旅客帶來更實用、更美觀的智能化視覺體驗。優化新服務，機場客運服務部優化分艙登機服務，通過改進登機口立牌、插牌、手持牌、顯屏通告等，旅客一目了然分艙登機情況;優化安檢通道引領憑證，解決排隊、晚到等旅客疏導服務難點，有效降低旅客排隊安檢等候時間;合理布局和擺放行李手推車，讓旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能，人工問訊柜臺增加一機雙屏，便于旅客更及時獲取有效信息;在旅客行李查詢過程中免費為旅客提供的箱包套和密碼鎖，讓行李服務體驗更舒心;由被動轉為主動聯系旅客，打通“暫存物品”順利回家路，充分得到了旅客的認可。

　　智在創新 搭建真情服務新平臺

　　掃描證件自助辦理登機牌后將行李放進自助行李托運機，“刷臉”通過安裝有自助驗證人臉識別系統的安檢通道，在登機口掃描手機二維碼自助登機，在長沙機場，越來越多的人開始選擇“自助”乘機。

　　截至6月30日，長沙機場國內航班“無紙化”乘機辦理總量159356人次，同比增長1.52倍以上，辦理率最高日占比達5.56%，國際航線無紙乘機辦理量占比19.64%。國內自助值機辦理總量399.22萬人次，占比71.88%，位居全國前列�？萍荚�素的智慧應用，引領著機場服務的新格局。上半年，機場大幅增加自助登機設備及自助安檢人證核驗設備的投入，將1號航站樓打造成全流程自助航站樓;將現有值機區域改為半開放式，并合理布局自助值機設備位置，提高自助值機設備使用率;推出主動式引導服務，主動為旅客提供自助值機指引、無紙化乘機引導、補交運行李指引等服務，拓寬了服務接觸面，讓服務流程更順暢。目前長沙機場共有84臺自助值機設備，6臺自助值機行李托運一體機，12臺自助登機設備。

　　大鵬之動，非一羽毛輕也;騏驥之速，非一足之力也。長沙機場人將不斷提升自身要求，從自身改變做起，爭當有品位的員工提供高品質的服務，不斷為旅客提供更加溫馨、舒心、便捷的乘機體驗。(寇冠喬   羅婧婧 )

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