在廈門機場T4候機樓頭等艙安檢通道經常會看到一個笑容美麗的溫婉女孩，有著一個圓圓的臉蛋和一雙水靈靈的大眼睛，她就是嚴娜。2013年11月份來到(元翔)廈門國際航空港安檢護衛部，現在是T4候機樓頭等艙安檢美人魚班組的一名優秀骨干。

　　圖：安檢員嚴娜

　　自從成為T4檢查分部的一份子后，她便把自己的熱情和激情都投入到了工作，無論是理論知識的學習，還是實際操作業務都盡自己努力做到最好。特別是在服務呈現方面，嚴娜有著一套絕活兒，在驗證崗位上她喜歡與旅客交流，用自己開心爽朗的笑容，去打動每一個過檢旅客。“陳叔叔，好久不見，您感冒好點了嗎?”，“奶奶，身份證要拿好，您的手握著可真暖和，祝您身體康健”，“小朋友，你去哪里呀?告訴姐姐，姐姐給你糖吃”……就是這些暖心的問候，往往給旅客留下了深刻的印象。很多航空公司的常旅客過安檢的時候，沒看見嚴娜熟悉的面孔，就會問：“那個愛開玩笑，笑起來可呵呵的女孩今天沒上班嗎?”“隨風潛入夜，潤物細無聲”嚴娜總是把對旅客的服務做到極致，想旅客之所想，給予他們最飽滿的愛心和寬容，讓旅客體會到安檢員對工作的高度熱情和專注。

　　圖：嚴娜和小旅客合影

　　2016年10月15日，CA1816航班的登機口即將關閉，候機樓響起了催促旅客登機的廣播。這時有一名外籍旅客匆忙的趕到頭等艙安檢口，班長朱思思見狀連忙安排英語口語較好的嚴娜去人身檢查崗位待檢。外籍旅客在前傳臺放下行李便沖了進來，對著面前的嚴娜說：“I’m sorry，my flight is taking off”(對不起，我的航班馬上就要起飛了)，嚴娜鎮定的回應他：“Don’t worry，please check it first”(不要著急，請先接受檢查)。當天的值班副經理林錦蓉在班前會上曾說過：“當你們碰到晚到旅客時，切記不要比旅客還著急。我們一定要恪守嚴格檢查的標準，不能因為他們是晚到旅客，我們就降低標準，這樣子是最容易出安全隱患的”。在整個人身檢查過程中，嚴娜的心里一直銘記這這句話。果不其然，當她檢查到旅客腿部時發現其雙腿緊繃，金屬探測器發生滴滴的報警聲，這引起了嚴娜的高度警惕。本著“安全第一，嚴格檢查”的工作原則，嚴娜用堅定的語氣對旅客說：“Please leave your feet，I need to check(請分開雙腳，我要重點檢查)。果然經過嚴娜的細致嚴格檢查，在旅客的右腿內側找到了一支隱匿的打火機。隨后對該旅客及其行李進行二次復查后，沒有發現其他違禁品，朱思思立即報告值班領導移交公安機關處理。

　　作為新員工師傅，她一直告訴大家，理論知識要記牢，遇到特殊情況才可以從容面對。而且對待不同類型的旅客，要用不同的態度。心情低落的時候，你要更加熱情地對待他;需要幫助的旅客，要盡自己所能的幫助他。比如旅客攜帶了超量化妝品，我們就可以提供100Ml的液體分裝瓶，這樣旅客仍可以帶走一部分生活需要的化妝品。而態度有些激動的旅客，你更要謙遜有禮，用誠意化解旅客的不滿。比如旅客攜帶了標示不清的充電寶，我們一邊要安撫他不滿的情緒，另一邊則要耐心的解釋民航局的相關規定，積極為他想辦法，讓旅客切實明白不是安檢員故意為難他。

　　嚴娜以扎實的業務技能和細致入微的工作品行得到了同事和旅客的高度認可。在廈門安檢“我行我秀”服務技能風采展示評比中榮獲“優秀獎”。2016年9月和10月她更分別獲得了兩面錦旗和兩封表揚信。

　　圖：嚴娜優質服務獲旅客嘉獎

　　生活中的嚴娜幽默風趣，體育運動和騎車是她的愛好。一有時間，她就會約上幾個好友到環島路上騎行。她說，每個人在生活或工作中都會出現各種壓力，我們結伴同行，不僅能鍛煉身體、調節情緒，更能增強團結精神，加強彼此間的溝通交流。無論出現什么問題，只要大家齊心協力、互相幫助，就一定能解決。也正是這些正能量給予我們更多的工作動力，感染著周圍的每一個人。

責編：xwxw