機場，作為城市的第一窗口，如果各類先進設(shè)施齊備，并融入大量科技、人文、綠色元素，精心動態(tài)打造高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，那隨之帶來的效果是顯而易見的：運行效率將大幅提升，讓更多的人愛上航空出行，吸引更多旅客從該機場出發(fā)、經(jīng)該機場中轉(zhuǎn)，吸引更多航空公司在該機場開拓航線，有效加快該機場航空樞紐建設(shè)的前進步伐。

　　眾所周知，硬件服務(wù)完備的同時，必須跟上到位的軟件服務(wù)。要改善文明服務(wù)軟環(huán)境，進一步拓展機場發(fā)展空間，這就要依靠我們所有機場人的不斷創(chuàng)新、不斷提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來作支撐。但很多管理者認為服務(wù)無非就是有禮有節(jié)、微笑耐心，其實服務(wù)不僅僅停留在站坐姿態(tài)、表情用語的簡單層面，這其中我們會遇到許許多多的問題和困難，我們必須換位思考，去感受旅客的感受，將“首鏈意識”始終貫徹于我們的服務(wù)工作全過程，從而創(chuàng)造“首鏈效應(yīng)”良性循環(huán)。

　　好的硬件是基礎(chǔ)，但服務(wù)的關(guān)鍵還是靠參與航班運行保障全鏈條的每一位員工的“真情服務(wù)”。我們都知道整個團隊的服務(wù)水平是由每個個體的點滴"關(guān)鍵時刻"凝結(jié)而成的，我們可以把機場服務(wù)看成是一條“鏈”，一環(huán)緊扣一環(huán)，前期工作對后續(xù)工作有著質(zhì)的影響，一個服務(wù)流程鏈的首鏈即第一鏈是至關(guān)重要的。我們常說：確保安全要前移安全關(guān)口，其實提升服務(wù)也應(yīng)前移服務(wù)關(guān)口，積極倡導(dǎo)理念先行，主動做好前置服務(wù)。如機場安檢通道的驗證崗位，它在整個安檢通道服務(wù)流程鏈中處于相對首鏈的位置，我們通過觀察不難發(fā)現(xiàn)，凡是在驗證時接受到細致到位微笑服務(wù)的旅客，在之后其通過人身檢查和開箱檢查時都相當(dāng)配合，能對我們的規(guī)定給予理解支持，反之則不然。所以，作為任何一個崗位的每個員工都應(yīng)把自己所處崗位定位在首鏈位置，以首鏈服務(wù)意識標(biāo)準嚴格要求自己，積極高效做全做好相應(yīng)服務(wù)工作。當(dāng)然，拓展延伸而言，如果在安檢之前的值機商調(diào)部門也都能把自身定位在服務(wù)首鏈的位置，在航班延誤時多盡心盡責(zé)，多一份主動、少一點漠然，那這些被感化的滯留旅客重過安檢時也就會多一份理解、少一點抱怨了。同理類推，安檢服務(wù)做到位了，安檢之后的部門崗位工作就更顯順暢了!

　　我們建議每個服務(wù)管理者要主動倡導(dǎo)崗位員工“首鏈意識”，讓每個崗位每位員工都緊緊抓住其接聽的每一個電話，接待的每一位顧客，出售的每一張客票，檢查的每一件行李，接送每一次航班的服務(wù)機會，真正做到“高標(biāo)準定位，細微處著手”，達到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的服務(wù)新突破，積極打創(chuàng)“首鏈效應(yīng)”，在營造良好服務(wù)氛圍的同時，讓每個機場人都能切切實實做到用心去微笑、用情去服務(wù)。（夏梅林）

責(zé)編：admin