安全是根，服務是魂。安全包含完整的服務環節，服務也為安全提供著基礎保障，二者相輔相成。東航四川分公司，作為東航最年輕的分子公司之一，2019年也即將引來他的9歲生日。九載崢嶸，在分公司領導的持續高度重視下，在所有員工的共同努力中，分公司服務品質不斷提高，精細化服務質量 大幅改善，空地服務水平逐年提升。

　　梳理四川分公司服務工作取得的長足進步，離不開職能部門有效管控，也離不開一線部門治標治本的大力整改。于此我們梳理出以下幾項重要舉措：

　　強管控，提升基礎管理

　　服務與質量管理部，作為東航四川分公司服務、品質監控的主要職能部門，主動攬責，積極行動。首先，認真梳理分公司服務短板，時刻緊盯關鍵指標。通過建立通報制度，固化講評機制，制定服務日報、周報、月報制度，加強信息溝通與交流，優化會議模式，變空地日常講評會為有針對性的專項服務分析會，深挖服務痛點，制定措施及時改進，以提升分公司核心服務競爭力。其次，加強服務體系管控，規范服務話術，并且制訂相關服務文件，既強化了首問責任制落實，又完善了投訴處理流程，實現整改落實閉環管理。搭建培訓新平臺，鍛造職業化團隊。“東川服務微講堂”，通過邀請東航股份公司資深講師、各分子公司服務系統領導等服務專家為一線員工授課，有效的提升了空地服務單位業務能力和綜合素質。

　　建體系，提升服務水平

　　東航四川分公司始終堅持“以客為尊，傾心服務”的服務理念，通過抓重點、補短板、促創新，全力推進分公司服務質量體系建設，不斷提升服務質量。2018年“民航服務質量體系建設”專項行動中，分公司成立了以黨委書記劉成為組長的領導小組，建立“項目責任制、月度總結制、定期匯報制”工作機制，以“服務質量體系建設專項行動辦公室”為中心，設立五大專項工作小組，其中四項——規范客票銷售和退改簽、加強行李運輸保障、創新機上餐食服務、加強服務質量管控——均與服務相關，各項工作均取得顯著成效。2018年共組織召開分公司服務質量體系建設專題會議四次，發布東航四川分公司“民航服務質量體系建設”專項行動總結8篇，體系建設穩步推進。2019年在局方的領導下，東航四川分公司將再接再厲，持續做好新年度服務質量體系建設。

　　推專項，強化人才培養

　　2020年成都天府機場即建成啟用，東航四川分公司將開啟兩場運作模式，公司發展規模將走上新臺階，屆時機遇與挑戰并存。為提升服務保障水平，提高服務技巧及特情處置能力，完善人才梯隊化培養，打造核心專業團隊，服務與質量管理部聯合客艙服務部、地面服務部以工作坊項目形式整合人力資源，打造投訴專員、監察隊伍、服務能手三支隊伍，全面推進天府服務專才計劃。第一批次培養歷時近5個月，先后完成“思想先行”、“專業引領”、“管理提升”三個階段全流程培養，除傳統面授教學外，還輔助網絡自學、黨建拓展、情景演練、知識競賽、實踐操作等多種形式。培養計劃累計完成8堂面授課程、12門網絡課程、兩本專業書籍學習、三場戶外拓展、三場競賽演練，共計300個學時。學以致用，知行并進，天府服務專才隊伍的新技能、新思想、新理念將在分公司服務系統生根發芽。目前，天府服務專才隊伍第二批次培養計劃正在擬定中。專才計劃將繼續緊扣培養目標，努力踐行“以客為尊，傾心服務”的東航服務理念，致力于服務種子教員培養的同時，為旅客提供更優質、更周到、更貼心的服務——“立足四川，服務西南”。

　　促公益，開展創新活動

　　為弘揚中華民族尊老敬老傳統美德，2018年9月東航四川分公司與去哪兒網合作開展“關愛老年人出行”重陽節特色公益活動。活動通過拍攝老年人乘機公益視頻，彰顯央企社會責任;精心制作全國首份老年人乘機手冊，提供從地面到空中一站式服務;組織老年人管樂快閃活動，發放大禮包溫暖重陽節等多種形式，宣揚東航作為國內主要航空運輸企業對老年旅客的關愛和社會擔當，展現了東航高素質、高水平、人性化的服務理念。活動前后歷時一個半月，并于重陽節當天老年人管樂演奏時達到高潮，獲得旅客高度贊許�；顒咏浰拇�電視臺、優酷視頻、民航資源網、中國民航網、華西都市報等多家視頻網站和平面媒體報道，取得了良好的社會反響，并獲得民航四川監管局、成都雙流國際機場等外聯單位高度肯定。

　　“3.15”國際消費者權益保護日主題特色活動，是東航四川分公司每年的另一例行“節目”。主題從2017年的“網絡誠信、消費無憂”到2018年的 “新時代 心旅程 開啟智慧芯服務”，再到今年的“”誠信服務，放心消費”，東航四川分公司始終緊扣“提升服務質量，展示民航良好服務形象，普及航空法律和航空旅行知識，倡導誠信乘機與文明旅行”主線，增強旅客在航空出行中的自我權益保護意識。精心的籌備，精彩的演繹，活動經多家媒體平臺直播報道，協同效應明顯。精心為旅客服務，全力保障旅客空中出行權益，東航四川分公司一直在努力。2019年度“3.15”主題活動，即將開演。

　　十年一劍，有光環也有不足，有成績也有差距，提升空間依然很大。東航四川分公司將繼續把握形勢，精確謀劃，保持“目標明，措施堅”原則，強化品質監控，做好服務管控，加強隊伍建設，慎重如始，嚴肅對待，全方位提升分公司服務水平和服務質量。服務用心，客戶安心，公司放心，2019年東航四川全體服務人員將繼續做大做強，再創輝煌!

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