近日，溫州機場順利完成2019年全國民用機場服務質量評價工作，本次評價活動由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位聯合主辦。

　　12月16日至19日，評價組對溫州機場進行了為期四天的千萬級機場服務質量現場評審工作，評審組根據《中國民用機場旅客服務質量評價指標體系》標準，依據暗訪、明查指標，突出“民航服務質量重點攻堅”專項行動和民航九項便民措施要求，通過現場觀察、測算、詢問、驗證、臺賬查閱等方式，暗訪和明查相結合，直插現場全流程服務點，分別對溫州機場陸側、空側、航站樓，特別就國內、國際服務區域的停車場、值機、安檢、商業、餐飲、貴賓室、醫療室、行李提取、母嬰室、特種車輛、AOC、TOC等現場進行了38個大項477個子項條款全覆蓋評審，實測了旅客登機、到達、問詢、值機、安檢、行李等環節，訪談了管理人員及現場人員。同時對服務質量體系建設、航班正點保障、大面積航延處置、應急救助處置、不正常航班服務、旅客滿意度分析、中轉旅客服務、特殊旅客服務、投訴管理、行李流程跟蹤、無紙化出行、自助值機、智慧安檢項目、餐飲同城同質同價、機場交通、航空物流、綠色環保、機場WiFi建設運行、服務改進措施等方面的預案和控制文件進行了仔細審閱，對溫州機場整體服務做了一次全面系統客觀的深度評價。

　　溫州機場高度重視此次服務質量評審工作，集團領導多次召集專題會周密部署落實，安全質量部總牽頭負責，對標梳理，逐一分解，明確責任。通過集團上下各部門的積極配合、共同努力，服務質量評審工作得以順利完成。

　　在12月19日召開的服務質量評審工作總結會上，評審組對溫州機場在落實2019民航服務質量重點攻堅內容、九項便民服務方面采取的多項卓有成效措施給予充分肯定，并高度評價了溫州機場“七大服務評價亮點”：一是以有效投訴告知、意見優化提示、年度考核定標、常態化投訴風險預警和案例模板庫管理創新為依托，建立一整套完善的服務投訴處置體系;二是通過機坪管理移交強化過程管理精細管理、A-CDM系統高效運行、運管委常態化運行落實六大協同機制、協調聯動空管努力提高過站時間不足航班、提前離港航班、臨界航班、置換航班的放行正常成功率等舉措，2019年1-10月份，航班放行正常率增幅名列全國千萬級機場第一;三是建立"黨員初心站"，全方位助力溫州機場踐行"真情服務"，提高服務品質;四是積極推行“搭舞臺、建平臺、擺擂臺”三臺聯動機制和班組課題創新，打造25個特色服務班組，使之成為各項中心工作的有效助推器;五是空地換乘便捷，實現浙江省內首個航空軌道交通空地無縫隙零換乘：六是彩虹班組秉承“真心、誠心、熱心、細心、舒心、貼心、耐心”的『七心』服務理念推出彩虹五星登機口“預廣播、預組織、預卡控、預交接、預拉卸”『五個預』措施;七是在提示牌、母嬰廁位、本土照片墻、馬桶圈消毒劑、噴香裝置等諸多方面，充分融入科技元素和人文理念，不斷挖掘創新，多維度推進“廁所革命”等等。

　　評審組在對溫州機場服務管理工作給予高度評價的同時，也就現場檢查和文審過程中發現的不足之處提出了改進意見和建議，對溫州機場下步服務持續提升起到很好的指向作用。中國民用機場協會劉玉梅顧問、溫州機場集團董事長肖楓在總結會上分別作了重要講話。

　　此次評價工作是溫州機場繼2014年民用機場服務質量評價工作制度化、常態化運行后的第二次參評。溫州機場將以此次評價工作為契機，補足薄弱短板，加強旅客滿意度關注，依托問題導向，加強日常基礎管理，大力推進“最多跑一次”改革向公共場所延伸覆蓋，加快推動“四型機場”建設，要像抓安全一樣出重力抓服務，不斷加強軟硬件建設，更加注重人文關懷，進一步強化服務質量體系建設，完善服務質量績效考核機制，繼續挖掘服務亮點，創新服務舉措，打造服務品牌，切實提升溫州機場整體服務運行品質。（夏梅林）

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