冉冉成為山航首位誠信旅客

 　　誠信是企業生存和發展的基石，將誠信作為企業文化的核心價值觀，能夠把企業在長期奮斗中形成的優良品質和優秀作風挖掘、提煉出來。

　　為全面貫徹黨的十九大精神和國家關于社會信用體系建設的總體部署，以及中國民用航空局印發的《民航行業信用管理辦法(試行)》文件精神，經過近一年不懈努力，山航誠信管理體系于2019年7月1日正式上線。

　　企業誠信建設，員工素質是關鍵

　　提到誠信管理體系，可能很多人對這一概念還比較模糊，山航誠信管理體系究竟是什么?上線近2個月以來達到了哪些預期效果?

　　山航標準質量部誠信建設相關負責人告訴記者，山航誠信管理體系涵蓋員工、部門、旅客、供應商和銷售代理商五類主體，并按照該五類主體所對應的“三清單”和評價標準對其信用信息進行管理和應用的公司級管理體系，“誠信管理體系的工作內容主要涵蓋各類主體的誠信承諾簽署或宣傳、誠信檔案管理、誠信信息收集、評價、應用及預警、誠信舉報以及誠信疑慮上報處理、誠信文化宣傳、誠信改進等工作。”該負責人說。

　　首先，企業的誠信建設在根本上決定于員工的素質，建設一流的隊伍是推動企業誠信管理體系建設的保證。誠信管理體系建設追本溯源要從員工的思想意識入手。

　　該負責人告訴記者，實現員工誠信管理首先要建立起信息完備的員工誠信檔案，需加強對重點人員，如飛行人員、機務維修人員、簽派放行人員、乘務人員、安全員等的信用情況的監控，實現其檔案的單獨提取和管控。依據“三清單”和評價標準進行信用評價，得出量化結果，進而實現誠信風險的實時預警和定期預警，從而應用到員工的公司和部門級獎懲中，激勵員工發現和改進工作流程中的短板和漏洞。“針對員工誠信，我們按月采集并對員工信息采取保護，實現了公司員工全覆蓋。”該負責人說。員工行為清單會明確告知員工哪些事情是不能做的。

　　員工誠信管理是員工進行自我監督和外部監督的有效途徑，對于員工不斷提高自己的誠信意識和崗位意識具有深遠意義。“員工的一舉一動都代表了公司，營造良好誠信氛圍，增強整體誠信意識，力爭使‘誠信光榮、失信可恥’的觀念深入人心。”該負責人說。

　　建立部門誠信檔案

　　近期啟動供應商、代理誠信體系

　　在部門誠信方面，負責人告訴記者，通過收集各部門誠信和失信信息，在日常管理和接受外部監督、群眾舉報、主動報告、日常檢查、定期外審過程中，按照行為清單對部門信用行為進行識別，以建立部門誠信檔案，從而對部門采取定期全面評價和跟蹤動態評價，實現部門誠信風險的實時預警和定期預警，及時發現部門管理工作中的漏洞和不足，查漏補缺，防患未然，使部門管理水平和組織效能更上一層樓。

　　“部門誠信管理是部門不斷優化工作程序，提高工作效率，提升工作可靠性的重要手段。”該負責人說。

　　據了解，今年下半年，山航將啟動供應商及銷售代理誠信體系，供應商誠信管理以強化應用為導向，供應商主管部門收集、審核供應商誠信信息，建立對合作供應商的定期全面評價和跟蹤動態評價，實現供應商誠信風險實時預警和定期預警，并采取相應激勵或懲戒措施，以規范供應商行為，進一步提升對供應商的管理水平。

　　供應商誠信管理對于管控生產、招標采購和合同執行等環節的風險和控制公司運營質量具有重要意義。建立供應商誠信檔案，全面實施動態量化考核，通過不斷優化供應商管理原則和機制，可以達到降低采購支出、減小管理成本、規避采購風險的效果。

　　而銷售代理商信用信息以銷售代理商主管部門為收集主體，通過考察、抽樣、問卷調查、定期考核、合同期末考核、日常合作等方式，建立銷售代理商誠信檔案，實現其信用信息的動態監控，進行誠信風險的實時預警和定期預警，及時處置，以規范銷售代理商行為，進一步提高對銷售代理商的管理水平。

　　“銷售代理商某種程度上來說代表山航形象。”該負責人說。銷售代理商具備品牌管理、促銷管理、服務對接等職能，與山航關系緊密。加強銷售代理商誠信管理，規范銷售代理商行為，優化銷售代理商隊伍，“實現共贏”是銷售代理商誠信管理前進的方向。

　　誠信旅客“紅名單”

　　據了解，在山航誠信管理體系中，旅客誠信管理是以對客服務部門為主的相關單位采集旅客誠信信息，建立旅客誠信旅客名單、關注旅客名單和失信旅客名單。對于誠信旅客提供高價值服務，對關注旅客采用審慎服務，對失信旅客拒絕服務。

　　旅客誠信管理的應用對于維護航空安全和提高公司服務質量有著重要意義。誠信旅客名單的應用將激勵旅客把講文明視為價值追求，把守規矩當成行為準則。良好的旅行環境需要多方共同努力去建設，山航在為旅客提供高質量服務的道路上不遺余力。

　　就在山航誠信管理體系上線20天后，7月20日，山航SC2295航班上有一名旅客身體不適，經乘務員廣播尋醫，乘坐同一航班的新疆鋁苑幼兒園保健醫生冉冉為生病旅客進行了初步診斷,并協助乘務員進行了有效救助。根據山航相關政策，旅客冉冉被納入山航誠信旅客名單，由山航為其提供三年公司要客(CIP1)服務，享有系列優先權利。這也是山航誠信管理體系上線以來，首位被納入山航誠信旅客名單的旅客。

　　旅客冉冉在山航SC2295航班的所作所為，為挽救旅客生命爭取了寶貴時間，體現了“救死扶傷”的優良醫德醫風，符合山航《旅客誠信管理辦法》中“協助處置醫療事件的行為”，成為被納入山航誠信旅客名單的第一人，由山航為其提供三年公司要客(CIP1)服務，享有進入頭等艙休息室、貴賓專享安檢通道、行李優先處置、優先登機、機上貴賓服務等權利。

　　誠信旅客名單的應用將激勵旅客把講文明視為價值追求，把守規矩當成行為準則。良好的旅行環境需要多方共同努力去建設，山航在為旅客提供高質量服務的道路上不遺余力。

　　山航【相關鏈接】

　　一、事件回顧：

　　旅客心臟突發不適，機上洗手間外險栽倒!

　　山航飛機緊急備降敦煌機場

　　7月20日晚，旅客張先生從濟南乘飛機到烏魯木齊，不料在空中心臟病發作，所幸在山東航空航班SC2295機組和敦煌機場的協調配合下，加之乘坐同一航班的新疆鋁苑幼兒園保健醫生冉冉協助乘務人員對其進行了初步診斷及救助，飛機緊急就近備降在敦煌機場，張先生的病情得到及時控制。

　　當日山東航空B-1982飛機執行 SC2295 濟南-烏魯木齊航班，平飛階段(約21日凌晨 1：49分)，27A座旅客張先生走到洗手間外，面色慘白，突然向下栽倒被乘務員迅速扶住，全身冰冷。經詢問，旅客張先生有心臟病史，做過心臟搭橋手術，此次乘機無陪同，也沒有帶自備藥。乘務員立刻小心扶旅客躺下休息，同時廣播尋找醫生，6C旅客冉冉表明自己身份是保健醫生，可以提供醫療救助，便協助乘務員一同對旅客進行救助，并初步判斷發病旅客為心肌梗塞前兆。機組為護士提供應急醫療箱，使用醫療箱中阿司匹林片四片，使用血壓計和聽診器繼續測量旅客血壓，同時不斷地與旅客對話，避免其失去意識。

　　機長決定就近備降敦煌機場，提前聯系了當地醫療救護。飛機于凌晨2:40分落地敦煌機場，機場救護迅速到位，旅客聽從醫囑在敦煌終止行程，后經診治身體已無大礙。

　　二、山東航空股份有限公司旅客信用分類參考：

　　誠信旅客：有協助機組處置機上緊急情況(緊急撤離、火災、釋壓、顛簸)的行為;協助工作人員降低運營風險、提高工作效率、減少經濟損失的各種信息的行為;協助處置醫療事件的信息的行為;協助避免發生旅客群體事件的行為;見義勇為的的行為;拾金不昧的行為。

　　關注旅客：有一年內發生三起及以上惡意投訴，謀求自身暴利的行為;不遵守民航法律法規或公司相關規定且不聽勸阻，造成航班長時間延誤或取消的行為;維權過當，造成工作人員傷亡或公司重大財產損失的行為;對工作人員進行嚴重騷擾、侮辱或故意訛詐，導致其不能正常開展工作的行為;惡意攻擊離港系統，篡改信息的行為;通過謾罵等方式對工作人員進行人身攻擊的行為;艙門關閉期間使用充電寶的行為;一年內發生兩起以上無理索賠的行為。

　　失信旅客：有違反《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》規定被責令下機的行為;編造、故意傳播涉及民航空防安全虛假恐怖信息的行為;使用偽造、變造或冒用他人乘機身份證件、乘機憑證的行為;堵塞、強占、沖擊值機柜臺、安檢通道、登機口(通道)的行為;隨身攜帶或托運國家法律、法規規定的危險品、違禁品和管制物品的行為;在隨身攜帶或托運行李中故意藏匿國家規定以外屬于民航禁止、限制運輸物品的行為;強行登占、攔截航空器，強行闖入或沖擊航空器駕駛艙、跑道和機坪的行為;妨礙或煽動他人妨礙機組、安檢、值機等民航工作人員履行職責，實施或威脅實施人身攻擊的行為;強占座位、行李架，打架斗毆、尋釁滋事，故意損壞、盜竊、擅自開啟航空器或航空設施設備等擾亂客艙秩序的行為;在航空器內使用明火、吸煙、違規使用電子設備，不聽勸阻的行為;在航空器內盜竊他人物品的行為。

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