近日，飛航地服海口分公司旅客服務部榮獲海南轄區“民航服務質量規范先進單位”的榮譽稱號。

　　飛航地服自2017年以來，從航班正常率、航延服務、票務服務、行李運輸、航延配餐等多方面開展了服務質量專項行動，并積極創新服務產品、轉變培訓方式、優化管理手段，逐步形成內部管理制度化、操作執行規范化的高效隊伍。

　　從旅客服務體驗出發，深化服務核心價值

　　飛航地服從旅客需求點著手，通過服務課題攻關、優化旅客重點關注項目等，開展服務提升工作。

　　一、打造成熟干練的值機團隊

　　圍繞儀容儀表、值機技能、溝通技巧等崗位要求，飛航地服多次開展技能比武活動，營造良好競賽氛圍，促進員工業務技能的精進。并通過“智慧飛航”項目，逐步推進值機柜臺改造、值機設備優化、智能化系統與設備投入等相關工作。

　　二、優化保障流程，便捷旅客出行

　　通過“反向分流保障法”、更改行李條樣式、調整維序人員分布、增配保障輪椅等手段，優化保障模式，使旅客出行更加便捷順暢。

　　三、建立優軍地面保障程序

　　自飛航地服開通“軍人依法優先”值機柜臺以來，其優質服務得到了廣大官兵的一致贊揚。飛航地服將加大擁軍優軍服務項目的外部宣傳與推廣，將軍人優先值機專柜常態化，并在各值機柜臺、登機口設置優先提醒告示，建立完善的優軍保障程序，營造“軍愛民，民擁軍”的良好氛圍。

　　四、開展課題研究，優化投訴處理流程

　　針對服務投訴、自助值機使用率等突出問題及服務保障難點，持續開展課題攻關，并強化旅客投訴信息分析工作，加快對突出問題以及服務難題的整治。同時，針對旅客在乘機過程中通過投訴的方式來解決困難的情況，制作服務監督卡及提示卡，當旅客有疑問時，可通過撥打提示卡上的電話尋求幫助。

　　從服務創新出發，滿足多元化服務需求

　　飛航地服在節假日期間，堅持開展各類特色服務，以豐富旅客的乘機體驗。

　　在梳理分析服務流程的同時，積極開展服務產品創新項目，使服務流程便利化，產品個性化，從而提高旅客服務質量。

　　統一茶水車樣式 免費為旅客提供一次性鎖扣等物品

　　為積極落實真情服務標準，提高員工服務的積極性，飛航地服持續開展“服務積分榜”評比活動。活動期間，海口分公司共收到各地旅客寄來的表揚信2296封、錦旗27面，充分體現了旅客對飛航地服真情服務的肯定。

　　“立足本職，穩步提升，有所創新”。飛航地服將在“保障安全運營不放松、服務質量步步升”的基礎上，以更加多元化的服務迎接各地旅客，打造地服業的標桿。

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