11月25日,“魯雁班組創新工作室”揭牌儀式在山航大廈舉行。“魯雁班組創新工作室”是經山航集團工會選址、裝修、添置設施等一系列前期準備后,在山航集團啟用的第一個班組創新工作室。山航客艙部乘務員們的“頭腦風暴”從此有了更加固定的場所,乘坐山航航班的旅客將會在旅途中感受到更多“驚喜”的貼心服務。

　　“頭腦風暴”碰撞出服務創意

山航集團副總裁、股份公司黨委書記姜成達與山航集團工會主席宋洪琪共同為“魯雁班組創新工作室”揭牌。孫剛 攝

　　如果認為客艙乘務員的工作只是在空中給旅客送送飯倒倒水,那可是太小看山航客艙部“魯雁乘務組”的姑娘和小伙了。他們可是從山航2400多名乘務員中精挑細選出來的,執行8條精品航線,其服務標準與旅客平均服務滿意度均高于其他乘務組。

　　隨著山航近年來的快速發展,客艙隊伍迅速壯大,團隊中90后的年輕人越來越多。“年輕員工給我們的隊伍帶來了更多活力,還有許多之前從未想到過的服務創意,可以說是給了我們一些‘驚喜’。”山航客艙部總經理劉孟傳說。早在2015年,山航客艙部濟南大隊的幾位乘務長就根據近年來積累的駐外經驗,編寫了一部《客艙服務部員工安全防護指南》,分為工作篇與生活篇,詳盡地介紹了駐外飛行需要注意的安全事項,受到了廣大乘務員的一致好評,甚至許多其他航空公司也紛紛借鑒相關內容。

　　為了更好地培養和激勵來自一線乘務員的服務創意,2016年3月,山航客艙部濟南大隊專門設立了創意工作室的工作機制。創意工作室分為兩個創意工作小組,每組各有10名乘務長。在平時飛行的過程中,乘務員們針對服務工作情況思考創意,通過微信群等通訊工作及時交流,每個月開會集體“頭腦風暴”,碰撞思維的火花,并探討轉化為項目的可行性。同時,確定的項目在乘務員們的班組交流會上也會集思廣益,征求更多班組乘務員的意見。

　　每一個服務創意活動結束后,乘務長們會在下一次創意工作會上總結活動的成功與不足之處,為下一次創意活動提供借鑒。山航客艙部每年度也會評選好的創意項目,給予獎勵,營造全員創新的文化氛圍。

　　請品嘗精心搭配的“雁之飲”

山航客艙部“魯雁乘務組”的乘務員在開會討論服務創意。徐戴維 攝

　　2016年夏天,乘坐山航航班的旅客出乎意料地品嘗到了一種特殊的飲料,在玻璃杯中,五顏六色的冷飲完美地融合呈現,帶來了色香味俱全的美味體驗。

　　原來,這是山航客艙部創意工作室的創意項目之一。這個靈感來自于“魯雁乘務組”乘務長王月婷看到的一個關于雞尾酒的電視片。“有一次看到一個電視劇里,酒吧里的調酒師將不同種類的酒用固定的配比調制成雞尾酒,顏色分層很好看,我突然就想,在飛機上我們能不能把不同的冷飲也調制成這種混合飲品呢?裝在玻璃杯中,也許也能為旅客呈現這種美麗分層的賞心悅目的效果。”

　　這個提議在創意工作室的會議上一經提出,大家都覺得很值得嘗試一下。于是這群“魯雁姑娘”們就開始了混合飲料的DIY實驗。什么樣的飲料比較適合搭配?什么樣的比例搭配才會出現兩者分離或者半融合的狀態?怎樣搭配才能保證色香味俱全呢?看似簡單的飲料混搭,背后卻是大量復雜的設計、實驗和計算,而且還要考慮機上環境與地面環境的不同。

　　經過一個創意小組10名乘務人員的反復實驗,品嘗了多次失敗的“味道”,她們終于成功開發出了四款混合飲品:黑咖啡與牛奶配制的可以在奶泡上繪畫的“雁趣咖啡”、紅茶與雪碧搭配的“落霞飛雁”、紅酒與雪碧搭配的“雁紅醉”以及七喜和藍莓汁搭配的“姹紫雁紅”,取“魯雁乘務組”的名稱,統稱為“雁之飲”,并形成了規范的配置流程。

　　隨后,創意工作室在山航的8條“魯雁乘務組”精品航線上嘗試為部分旅客提供四款“雁之飲”,混合飲料以其卓越的感官體驗和新奇的構思設計給品嘗過的旅客都留下了深刻的印象,受到了廣泛的好評,成為創意工作室今年一個非常成功的項目。

　　隨著天氣漸漸轉涼,冷飲在機載飲料中的配比不斷降低,有了“雁之飲”的成功經驗,“魯雁姑娘”們最近正在探索配制冬季的養生茶,相信不久后旅客們就能在山航航班上體驗到她們的精妙手藝。

　　綠色出行 你我同行

　　“女士們、先生們:這里是山航魯雁環保公益廣播時間,現在我們向您播報一則環保小常識:據不完全統計,一棵100公斤的樹木,只能制作出8000個一次性紙杯,而一架中型客機一天的紙杯消耗量約為1500個。所以請允許魯雁乘務員向大家發出倡議:保護環境,從你我做起,從今天做起,從身邊點滴做起!現在我們將為您發放飲品,如果您自帶水杯或愿意將您手中的紙杯多次利用,我們將表示衷心的感謝!環保路上每人一小步環保成果一大步,魯雁愿與您同行!”

　　這是2016年10月在山航客艙部濟南大隊乘務員執飛的航班上,旅客聽到的一段新穎的廣播詞。這是創新工作室的成員乘務員劉帥提出的一個項目“綠色出行　你我同行”,這是從空中乘務員的職業工作特點出發盡自己所能為社會公益貢獻的一份力量。

　　乘務員通過客艙廣播詞,號召乘機旅客節約使用機上紙杯,相互傳閱報紙,將配發的小礦泉水帶下飛機繼續飲用等。為了更好地宣傳倡導綠色出行,乘務員還自發設立了微信公眾賬號,制作了視頻宣傳片,并多次組織到濟南部分風景區現場宣傳推廣綠色出行,節能減排。

　　在乘務員的不懈努力下,僅山航濟南-深圳航線今年以來就節約紙杯40000多個,促進了資源節約和環境保護。

　　“下一步我們馬上還要推行一個創意項目,是我們發現航程中很多旅客,特別是頭等艙旅客,經常很疲憊,在飛機即將下降時睡著了,但是出于乘機安全考慮,乘務員必須去提醒旅客調直座椅靠背并收起小桌板,這樣會打擾到旅客,影響到空中服務體驗。”王月婷提到。經過創意工作室的“頭腦風暴”,她們設計了一款很別致的書簽,外面有一層精致的嵌套,里面裝有打印好的飛機下降過程的安全提醒,以及乘務員手寫的飛機落地時間、機場外界溫度等等貼心的服務信息,而且一年12個月份的書簽樣式各不相同。在下降前提醒熟睡旅客時,將書簽一并贈送,既確保了航空安全,又提升了服務體驗。目前,書簽已經設計完畢,即將開始制作。

　　“我們鼓勵每一名員工提出自己的創意,哪怕并不完善。這種熱情是不斷提升整個團隊服務工作水平的有效動力,會讓乘客感受到厚道與貼心。”劉孟傳如是說。

　　“雁之飲”的制作方法

　　NO.1　雁趣咖啡

　　增加了奶泡的咖啡,讓愛好咖啡的旅客又多了一種選擇,奶泡上繪畫的不同圖又給這款咖啡增添了幾分情趣。

　　用料:黑咖、糖包、牛奶、冰塊

　　制作時間:3分鐘

　　制作方法:1、取咖啡杯,放入黑咖,糖(酌情),用熱水沖開約1/2液體。2、取玻璃杯,倒入約1/4的牛奶,放入冰塊5-6顆,取紙杯,蓋在玻璃杯上面,握住兩個杯子交接處快速上下搖晃出大量奶泡。3、將一奶盅牛奶倒入咖啡杯中,用小鋼勺將奶泡舀到咖啡液上面,均勻覆蓋。4、取紙杯,倒入一包黑咖,少量熱水沖出濃汁,用筷子蘸咖啡濃汁在奶泡上繪畫圖案。

　　熱咖啡可用紙杯盛熱水,將奶盅的牛奶加熱;常溫咖啡可倒入常溫牛奶;如需冰咖啡,在咖啡液中放入3-4枚冰塊即可。

　　NO.2　落霞飛雁

　　此名出自王勃的《滕王閣序》中的“落霞與孤鶩齊飛,秋水共長天一色”。

　　用料:紅茶、雪碧、冰塊

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、取紙杯,倒入少許熱水,放入紅茶包,泡出濃汁,備用;2、取玻璃杯,倒入七喜(雪碧)至七分滿,放入冰塊4-5塊;3、將紅茶濃汁以繞圈的方式緩緩倒入玻璃杯中,輕晃玻璃杯讓茶色下沉。

　　功效:清涼祛燥、提神醒腦

　　NO.3　雁紅醉

　　這是一款調制雞尾酒飲料,將紅酒和雪碧完美結合,隨著時光流逝,漂浮的酒紅色緩緩下沉,給人迷醉的夢幻感。

　　用料:紅酒、雪碧、冰塊

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、取紙杯倒入少量紅酒備用;2、取玻璃杯倒入雪碧七分滿,放入冰塊;3、取小鋼勺,抵在玻璃杯內壁,將紙杯中紅酒沿鋼勺緩緩倒入,輕晃玻璃杯使紅酒下沉。

　　NO.4　姹紫雁紅

　　此款飲品的外觀呈現的是紫紅色的,寓意繁榮興旺,也表示我們努力給旅客呈現最為多彩的旅途體驗。

　　用料:七喜(雪碧)、藍莓汁、冰塊、檸檬

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、玻璃杯中倒入雪碧,放入冰塊;2、緩緩倒入藍莓汁;3、用檸檬裝飾。

責編：xwxw