5月31日，從2019中國(北京)國際服務(wù)貿(mào)易交易會上傳來喜訊，北京首都機(jī)場申報的“旅客無線網(wǎng)絡(luò)提升”案例被授予“中國服務(wù)實(shí)踐案例”獎。

　　過去一年，首都機(jī)場集團(tuán)公司為實(shí)現(xiàn)“四型機(jī)場”目標(biāo)，積極探索，采取了提升服務(wù)管理水平、優(yōu)化服務(wù)流程、完善人員服務(wù)表現(xiàn)等一系列舉措。首都機(jī)場集團(tuán)公司質(zhì)量安全部副總經(jīng)理孫立志介紹，首都機(jī)場將提升服務(wù)納入到系統(tǒng)管理中，在鞏固“服務(wù)質(zhì)量提升”“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”成果的同時，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅。各成員單位勠力同心，針對服務(wù)短板和旅客投訴集中的問題，深入推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。首都機(jī)場的服務(wù)水平穩(wěn)步提升，得到了廣大旅客的認(rèn)可。

　　80.04%：從“雪中送炭”到“未雨綢繆”

　　乘坐飛機(jī)出行，航班不正常是困擾旅客的一大難題。

　　首都機(jī)場作為世界第二繁忙機(jī)場，年旅客吞吐量突破1億人次，機(jī)場業(yè)務(wù)量不斷增長。然而，首都機(jī)場的運(yùn)行資源并未發(fā)生根本性變化，航班保障能力日漸無法滿足航班量的增長需求，機(jī)場運(yùn)行壓力與日俱增。機(jī)場在遭遇冰雪雷雨等特殊天氣時，更加無法滿足常態(tài)時就超飽和的航班運(yùn)行需求。特殊天氣下大面積航班延誤和臨時性集中取消航班，以及旅客大量滯留是首都機(jī)場亟待解決的運(yùn)行痛點(diǎn)問題。

　　首都機(jī)場運(yùn)管委成立于2009年，對提高首都機(jī)場運(yùn)行效率發(fā)揮了積極作用，尤其是在特殊天氣下的協(xié)同聯(lián)動，讓首都機(jī)場應(yīng)對突發(fā)事件的能力得到進(jìn)一步提高。以冰雪天氣下的航班保障為例，通過近10年的工作經(jīng)驗(yàn)積累和不斷探索，首都機(jī)場工作人員發(fā)現(xiàn)，雖然運(yùn)管委發(fā)揮了一定作用，但事中的協(xié)同放行和效率提升只能解決運(yùn)行秩序問題，無法解決大量航班延誤和旅客滯留的問題。

　　“雪中送炭”固然暖心，但是如果能將“炭”提前準(zhǔn)備好，“未雨綢繆”豈不更令人稱贊?因此，首都機(jī)場開始將目光從在冰雪天氣下如何有效開展事中處置轉(zhuǎn)移到如何有效開展事前運(yùn)行調(diào)整上。經(jīng)過梳理分析冰雪天氣的運(yùn)行矛盾，首都機(jī)場逐步探索出前置的航班調(diào)整處置辦法，建立了較為成熟的航班預(yù)先調(diào)整機(jī)制，根據(jù)次日雪情的預(yù)報情況與航空公司代表進(jìn)行會商，并以航班時刻庫為基準(zhǔn)，為各航空公司分配取消航班的數(shù)量，由各公司按照分配的航班取消量開展航班計劃調(diào)整。

　　航班預(yù)先調(diào)整機(jī)制以冰雪天氣時容流平衡為目標(biāo)，通過對“調(diào)減多少”“如何分配”“何時完成”幾方面因素的分析，形成了完整的航班預(yù)先調(diào)整流程。首都機(jī)場航班動態(tài)調(diào)整機(jī)制的探索與實(shí)踐填補(bǔ)了我國機(jī)場冰雪天氣從源頭處置的空白。同時，首都機(jī)場將此機(jī)制擴(kuò)展到因其他特殊原因?qū)е碌倪\(yùn)行效率降低的情況，為國內(nèi)其他大型機(jī)場在有效應(yīng)對運(yùn)行降效方面提供了值得借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)。2018年，首都機(jī)場全年放行正常率達(dá)到了80.04%，2019年放行正常率和始發(fā)正常率預(yù)計達(dá)80%以上。

　　3個月：Wi-Fi“回家自動連線”

　　前不久，旅客劉女士從首都機(jī)場出發(fā)。當(dāng)拿出手機(jī)準(zhǔn)備連接機(jī)場Wi-Fi與家人視頻通話時，她驚訝地發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)自動連接了首都機(jī)場航站樓的Wi-Fi。“這和家里的Wi-Fi一樣‘智能’”。

　　原來，為進(jìn)一步推進(jìn)智慧機(jī)場建設(shè)，踐行真情服務(wù)理念，讓旅客體驗(yàn)到科技帶來的便捷，首都機(jī)場去年6月啟用了新的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)一次認(rèn)證通過后3個月內(nèi)無需再次認(rèn)證，讓旅客體驗(yàn)到“回家自動連線”的感覺。

　　這次“升級”源于一項意想不到的調(diào)查結(jié)果。首都機(jī)場Wi-Fi于2009年上線，由服務(wù)商建設(shè)及運(yùn)營。從2014年開始，首都機(jī)場股份公司信息科技部對旅客Wi-Fi進(jìn)行了多次升級改造，然而收效甚微。2017年7月，信息科技部組織了Wi-Fi使用調(diào)研，調(diào)研結(jié)果有些令人意外：旅客不使用Wi-Fi的最主要原因居然是流量充足，其次是旅客對智慧機(jī)場相關(guān)服務(wù)的需求遠(yuǎn)超預(yù)期。

　　此次調(diào)研結(jié)果可能預(yù)示了旅客需求已發(fā)生重大變化。以調(diào)研結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合技術(shù)及業(yè)務(wù)發(fā)展，信息科技部對旅客需求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)原有資源外包的運(yùn)營模式已無法滿足旅客需求。升級改造只有滿足高速率、高穩(wěn)定、高安全、高便捷及智慧機(jī)場出行需求，才能獲得旅客認(rèn)可。首都機(jī)場原有的Wi-Fi有七大痛點(diǎn)：網(wǎng)速慢、連不上、易掉線、認(rèn)證繁瑣、接入量低、穩(wěn)定性差、安全等級低。要實(shí)現(xiàn)既滿足旅客需求，又滿足智慧機(jī)場戰(zhàn)略發(fā)展需要的目標(biāo)，首都機(jī)場選擇自建Wi-Fi。

　　自建Wi-Fi解決了原有Wi-Fi的七大痛點(diǎn)，為旅客提供了“體驗(yàn)人文化、操作便捷化、技術(shù)智能化”的出行上網(wǎng)服務(wù)。“單用戶上網(wǎng)下載速度提升了5倍，全旅客流程無盲區(qū);進(jìn)一步優(yōu)化登錄頁面，身份認(rèn)證過程全程無廣告，認(rèn)證速度由20秒縮減至5秒;同時，我們部署了32臺取號機(jī)滿足無手機(jī)旅客及國際旅客上網(wǎng)需要。”說起自建Wi-Fi的成果，首都機(jī)場股份公司服務(wù)品質(zhì)部副總經(jīng)理常軍掩飾不住心中的自豪感，“這只是首都機(jī)場在智慧機(jī)場建設(shè)、踐行真情服務(wù)方面的諸多嘗試之一，未來我們還將持續(xù)推出更多更好更貼心的舉措，為打造四型機(jī)場的新標(biāo)桿作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。”

　　156對：旅客“方便”可以更方便

　　今年1月，許久未曾進(jìn)出首都機(jī)場的李女士發(fā)現(xiàn)，她以往關(guān)注最多的衛(wèi)生間排隊等候無序的問題得到了解決。“之前在首都機(jī)場衛(wèi)生間的黃線外排隊全靠旅客自覺，但還是有些旅客在‘滿員’后走到廁位間門前等候，既沒有秩序，又降低了效率”。現(xiàn)在，衛(wèi)生間“管家”會時刻提醒排隊旅客排隊，使衛(wèi)生間的使用更有秩序。

　　首都機(jī)場現(xiàn)有旅客衛(wèi)生間156對，但隨著使用年限的增加，旅客流量不斷增長，衛(wèi)生間內(nèi)出現(xiàn)各類問題。

　　2018年1月，首都機(jī)場成立了航站樓衛(wèi)生間專項提升小組，把旅客的如廁作為一個大工程來抓。“我們從旅客、服務(wù)者、管理者三種視角入手，通過專項調(diào)研，調(diào)查問卷的形式識別旅客需求，問卷設(shè)計從旅客使用衛(wèi)生間的全流程入手，深入挖掘痛點(diǎn)，尋找航站樓衛(wèi)生間的關(guān)鍵問題;關(guān)注旅客的同時，我們還聚焦服務(wù)者，通過崗位跟蹤寫實(shí)，尋找保潔和維保人員日常工作中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。”首都機(jī)場股份公司航站樓管理部專項提升業(yè)務(wù)經(jīng)理黃迪說。

　　找準(zhǔn)痛點(diǎn)，便可從問題源頭對癥下藥，一步一步把痛點(diǎn)變成亮點(diǎn)，提升建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。秉承“干凈，安靜”的設(shè)計理念，專項小組從選材、保潔、維護(hù)保養(yǎng)等方面，對洗手池區(qū)域進(jìn)行升級，實(shí)現(xiàn)旅客與服務(wù)人員的雙重便利;針對男衛(wèi)生間小便區(qū)域異味的問題，小組成員分別從旅客行為、設(shè)備設(shè)施和源頭分解三個方面進(jìn)行處理，打出一套組合拳;小組成員采用“小戶型，大空間”的設(shè)計思路，充分利用方寸之地，精心打造大空間，并在其中配備方便旅客如廁的設(shè)備設(shè)施。“通過一系列的解決方案，我們用實(shí)際行動傳達(dá)人文關(guān)懷的理念，提升服務(wù)水平和旅客滿意度。在此基礎(chǔ)上，我們形成了一套《航站樓衛(wèi)生間設(shè)施布局及配置標(biāo)準(zhǔn)》，建立了完善的衛(wèi)生間設(shè)計和管理體系，所有設(shè)備設(shè)施均實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，并為后續(xù)智能化管理提供擴(kuò)展空間。”首都機(jī)場股份公司航站樓管理部副總經(jīng)理張銳說。

　　通過衛(wèi)生間改造，首都機(jī)場重塑管理理念，充分滿足旅客、服務(wù)者、管理者三方訴求，真正做到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了旅客滿意度和管理效能共同提升的雙贏局面。未來，首都機(jī)場還將引入智能管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)智能考勤、報修、巡檢、客流統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析，形成覆蓋全鏈條的大數(shù)據(jù)庫，用科技手段提升管理效能。

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