被譽為“管理領袖”的美國著名質(zhì)量管理思想家湯姆·彼得斯認為：“質(zhì)量等于利潤”。起步時“連一臺飛機發(fā)動機也買不下來”的廈門航空，自1984年創(chuàng)立以來，秉持“品質(zhì)鑄就特色、協(xié)同提升價值、創(chuàng)新驅(qū)動成長”理念，堅持走質(zhì)量發(fā)展之路，在世界航空史上創(chuàng)造了連續(xù)30年盈利的效益奇跡，并快速成長為總資產(chǎn)400億元、凈資產(chǎn)160億元的國際知名民航企業(yè)，用生動實踐證明了國際管理學界關于質(zhì)量與效益的論述。

　　30多年來，廈航累計安全飛行超過400萬小時，安全飛行距離相當于繞地球8萬多圈。2016年，憑借首創(chuàng)的“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式，廈航榮獲中國服務業(yè)首個“中國質(zhì)量獎”。

　　圖1　廈航榮獲“中國質(zhì)量獎”證書

　　一、創(chuàng)造效益奇跡的廈航質(zhì)量

　　廈航董事長車尚輪總結(jié)，“質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是生命。廈航的發(fā)展，得益于重視質(zhì)量、狠抓質(zhì)量和以質(zhì)量為根本”。通過向整個企業(yè)植入“質(zhì)量基因”，以質(zhì)量工作驅(qū)動降本增效，廈航實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。廈航的質(zhì)量效益發(fā)展之路，已被當作典范在業(yè)界復制推廣。2014年，廈航的質(zhì)量管理模式被移植到河北航空，迅速挽回其3年虧損11億元的局面，在2015年即實現(xiàn)扭虧為盈。目前，廈航模式正在被引入江西航空。聯(lián)合國副秘書長克里斯蒂娜·加亞克稱贊廈航“以實際行動支持和踐行2030年可持續(xù)發(fā)展目標”。

　　圖2　廈航30年持續(xù)盈利及行業(yè)效益對比

　　相比于其他國內(nèi)大型航空公司，廈航的資源稟賦并不好。首先，其所在的福建市場碼頭一般，受空域管制影響大。近三年，廈航在廈門和福州等機場的座公里收入(航空公司提供一個座位飛行1公里帶來的收入，反映平均收入品質(zhì))僅為0.434元，相比北上廣深蓉等繁忙機場低15%。其次，優(yōu)質(zhì)時刻資源匱乏。廈航在北上廣深蓉五大最優(yōu)質(zhì)資源城市的機場時刻占比僅3%，在八大傳統(tǒng)型航空公司中排倒數(shù)第二。再者，受高鐵沖擊影響大。近些年，東南地區(qū)新開高鐵很多，廈航每100名國內(nèi)旅客中就有7名被新開高鐵分流，相當于每年分流119萬人次，受沖擊力度遠遠大于國內(nèi)同行業(yè)水平。

　　戰(zhàn)略決定成敗、思路決定出路。面對不利條件和激烈競爭局面，廈航董事長車尚輪指出，要“抓好安全這件‘頭等大事’、經(jīng)營這個‘當務之急’、服務這塊‘金字招牌’和航班正常這個‘行業(yè)焦點’，實現(xiàn)以高質(zhì)量和高效益為中心的內(nèi)涵式發(fā)展。”

　　圖3　2009年-2016年廈航與四大航人為事故原因征候萬時率指標對比

　　首先抓好“安全”這件“頭等大事”。數(shù)據(jù)顯示，中國民航運輸航空人為原因事故征候萬時率的指標不超過0.14，廈航的指標不超過0.107。2010年以來，中國民航人為原因事故征候萬時率七年滾動值為0.047，而廈航僅為0.003。世界民航運輸航空百萬架次重大事故率十年滾動值為0.43，中國民航為0.036，廈航已連續(xù)飛行32年未發(fā)生飛行安全事故。可以說，世界民航業(yè)的安全標準遠高于其他交通方式，中國民航的安全標準處于世界領先水平，而廈航的安全標準和管理水平則列中國民航業(yè)之前列。

　　另根據(jù)2016年美國波音公司公布的B737 NG機隊可靠性排名，廈航B737 NG機隊的可靠性高達99.9%，位居全球第一。為此，波音公司專門為廈航頒發(fā)了“波音737NG機隊全球可靠性獎”。

　　圖4　廈航榮獲2017年波音737NG機隊全球可靠性獎

　　著重打造“服務”這塊“金字招牌”。廈航立足“感動顧客”開展服務，以“溫馨、舒適、體貼”為標準讓顧客心生喜悅。搭乘廈航航班的旅客不難發(fā)現(xiàn)，廈航乘務人員在向乘客遞送飲品時，杯底下一定壓有一張小紙巾，為的是不弄濕、弄臟乘客的手;當乘客看著未用完的餐食，在發(fā)愁是否帶走的同時，空乘人員一定會適時贈予便當袋，方便打包帶走，等等。細微之處深刻反映了廈航服務的不一樣和不一般。廈航的服務有口皆碑。

　　圖5　廈航空中送餐服務

　　力保“航班正常”這個“行業(yè)焦點”。航班延誤是民航企業(yè)的“質(zhì)量通病”。廈航還面臨優(yōu)質(zhì)時刻資源匱乏、福建地區(qū)空域環(huán)境復雜等問題。通過精準“算時間”，乘務“趕時間”，保潔“搶時間”等等一系列舉措，廈航最大限度地減少了航班延誤的幾率。多年數(shù)據(jù)顯示，廈航因航空公司原因延誤占不正常航班比例保持民航最低，旅客的投訴率僅為萬分之0.018，比行業(yè)平均值低43%。

　　圖6　2013年—2016年航空公司原因延誤占不正常航班比例

　　優(yōu)質(zhì)的服務提高了旅客的滿意度和忠誠度。廈航已連續(xù)19季度被旅客票選為中國民航“服務最佳航空公司”。2017年公布的天合聯(lián)盟(由法國航空、大韓航空等發(fā)起成立的國際航空服務網(wǎng)絡聯(lián)盟)服務測評中，廈航天合聯(lián)盟高端優(yōu)享服務的旅客凈推薦值為72%，名列全球第一。而近5年廈航的平均顧客忠誠度更高達90.4%，名列國內(nèi)民航前茅。

　　圖7　2012年第三季度-2017年第一季度國內(nèi)航空公司服務測評平均情況(注：數(shù)據(jù)來源CAPSE)

　　旅客的滿意度和忠誠度推動了廈航發(fā)展。在資源條件完全處于劣勢的情況下，廈航“十二五”期間國內(nèi)座公里收入達0.469元，比行業(yè)平均高出2.2分(5%);收入利潤率為11.1%，比國內(nèi)行業(yè)主流平均高7.1個百分點，比世界民航前50強平均高2.9個百分點，全球排名達到前十。

　　民航業(yè)是“高投入、高風險、低回報”的行業(yè)。“十二五”期間廈航卻以行業(yè)4%的運力贏得了15%的利潤份額。即使在1998年和2008年的金融危機時期，以及2003年的非典期間，在全國民航業(yè)經(jīng)營一片黯淡的情況下，廈門航空仍“風景這邊獨好”，在逆勢中保持了盈利。

　　二、時間軸上的廈航質(zhì)量特征

　　從成立之初名不見經(jīng)傳的地方航空運輸企業(yè)發(fā)展為國際知名航空集團，廈航的成功絕非簡單的一蹴而就，而是三十年如一日重視質(zhì)量、狠抓質(zhì)量的結(jié)果。回顧廈航的發(fā)展歷程，其質(zhì)量工作經(jīng)歷了從“規(guī)范化”到“體系化”到“精細化”再到“品牌國際化”的階梯躍升。

　　從質(zhì)量特征看，1984年—1993年是廈航的規(guī)范化發(fā)展期。1984年，廈航初創(chuàng)。當時國內(nèi)民航業(yè)尚未建立統(tǒng)一、完善的規(guī)章制度，不統(tǒng)一的程序，不規(guī)范的操作，不標準的飛行時有發(fā)生，安全隱患極大。廈航深知沒有安全就難以生存，在初創(chuàng)期就牢固樹立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量管理理念。公司首任總經(jīng)理吳榮南親自抓質(zhì)量，他將“墨菲定律”打印給全體員工學習，要求每一位員工高度樹立“安全意識”，走“規(guī)范化”管理和“規(guī)范化”操作路線，將有可能出現(xiàn)事故或事故征候的幾率降為零。1989年，廈航開始吸收借鑒美國波音公司的先進管理經(jīng)驗，以航線維修為試點推行規(guī)范化基礎管理，建立了工卡制度，形成了廈航規(guī)范化管理與作業(yè)的雛形，并將該成功經(jīng)驗推廣到各部門，使“規(guī)范化”意識根植公司每一位員工。

　　1994年—2005年是廈航體系化發(fā)展期。通過在前期實踐中的不斷探索，廈航意識到僅靠碎片化的規(guī)范化措施還難以全面有效提升質(zhì)量。為此形成了“以安全質(zhì)量為命脈、運行質(zhì)量為支撐、服務質(zhì)量為內(nèi)涵、經(jīng)營質(zhì)量為動力”的發(fā)展理念，開始建立“全員參與、全過程控制、全方位管理”的質(zhì)量體系，走“體系化”的質(zhì)量發(fā)展路線。1997年，廈航開創(chuàng)國內(nèi)行業(yè)之先河，編寫了900萬字的公司生產(chǎn)管理手冊——《廈航營運總冊》，成為廈航“小憲法”。2000年起，廈航開始組織通過ISO 9001 質(zhì)量管理體系、ISO 14001 環(huán)境管理體系、OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系和ISO 22000 食品安全管理體系等的認證，并率先建立整合質(zhì)量管理體系。到2005年，公司已擁有《質(zhì)量手冊》《航空安全管理手冊》《運行手冊》《應急反應手冊》《飛行技術(shù)管理手冊》《飛機維修可靠性方案》等各類規(guī)范性文件，形成了系統(tǒng)的、完善的企業(yè)質(zhì)量管理體系。

　　圖8　廈航質(zhì)量手冊

　　2006年—2016年是廈航精細化發(fā)展期。21世紀民航業(yè)的競爭日益激烈，各民航企業(yè)都開始注重規(guī)模擴張、服務質(zhì)量提升。為在競爭中立于不敗之地，廈航制定了“特定市場、特色服務、特質(zhì)管理”的“三特”發(fā)展戰(zhàn)略，注重細節(jié)管理，踐行“精益求精”的工匠精神，走上了“精細化”質(zhì)量發(fā)展道路。2006年起，廈航圍繞時間、空間和機型三個維度，精準投放飛機運力，科學規(guī)劃航線網(wǎng)絡，實現(xiàn)了長期領先行業(yè)的收益品質(zhì)。2010年以后，廈航在客艙服務中創(chuàng)新推出“百微服務”，把空中服務細化為百余個細節(jié)去落實，贏得了旅客口碑。2016年，廈航依靠實踐中形成的“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式榮獲國務院頒發(fā)的“中國質(zhì)量獎”，實現(xiàn)了質(zhì)量、效益并舉的跨越式發(fā)展。

　　圖9　廈航精細化服務

　　目前，廈航正在走向世界，以“中華氣質(zhì)，國際視野”打造“廈航品牌”，步入品牌國際化時期。比如將南音、木偶、戲曲、傳統(tǒng)器具等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)搬上藍天，向世界傳達華夏大地的千年技藝、四海風情和東方符號。又如與聯(lián)合國簽署合作協(xié)議，成為全球首家與聯(lián)合國合作推進可持續(xù)化發(fā)展目標的航空公司，通過在航班和貴賓休息室播放視頻，以及在機上雜志刊登文章等方式宣傳可持續(xù)化發(fā)展目標，提高全球范圍內(nèi)公眾對聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標的認知等。

　　圖10　廈航與聯(lián)合國簽署推進可持續(xù)化發(fā)展目標合作協(xié)議

　　三、質(zhì)量管理的廈航模式

　　廈航效益的躍升離不開其獨具特色的質(zhì)量管理模式，概括起來是“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”。“雙引擎”是指“文化引擎”和“機制引擎”，“四系統(tǒng)”是指“安全、運行、服務、效益”四大質(zhì)量系統(tǒng)。它們立體關聯(lián)、交互作用，推動廈航走上卓越績效經(jīng)營之路，促進形成顧客、企業(yè)、社會、相關方共贏發(fā)展的良性循環(huán)。

　　圖11　廈航的質(zhì)量管理模式

　　“文化”和“機制”是廈航的前進動力。其中“文化”是凝聚企業(yè)中每一個個體價值觀與企業(yè)整體價值觀和諧統(tǒng)一的軟實力。廈航在長期的發(fā)展過程中，形成了“愛企如家”的質(zhì)量文化，使質(zhì)量意識潛移默化于每一位員工的日常。在厚重的質(zhì)量氛圍中，廈航形成了人人重質(zhì)量，人人講質(zhì)量的“質(zhì)量自覺”。“機制”是規(guī)范質(zhì)量運行、促進可持續(xù)發(fā)展的硬實力。通過建立和完善質(zhì)量管控機制，最大限度規(guī)范、指引了員工的質(zhì)量行為，廈航形成了人人遵守質(zhì)量規(guī)則、人人踐行質(zhì)量要求的“質(zhì)量自律”。

　　“安全”和“效益”相輔相成。廈航董事長車尚輪指出“安全才是最大的效益，才是最大的成本節(jié)約”。廈航人的共同認識是：安全作為廈航的基礎目標，是一切經(jīng)營活動以及實現(xiàn)效益的支撐基礎，只有在安全的基礎之上，通過優(yōu)化運行和服務，才能使效益得到更大程度的提升。效益既是廈航的發(fā)展目標，也是發(fā)展的動力，有了效益，企業(yè)才有更多的資金投入到安全、運行以及服務改進，使安全保障更牢靠，運行管理更高效，服務優(yōu)勢更突出。

　　“運行”和“服務”是廈航實現(xiàn)“安全”和“效益”的手段。他們認為：精密、高效的運行可以避免質(zhì)量事故的發(fā)生，可以提高航線的科學性和精準性，可以提質(zhì)增效;精尊細美的服務是廈航的名片，是提升旅客滿意度和忠誠度，也是塑造服務口碑，實現(xiàn)效益提升的關鍵所在。

　　“文化、機制”兩大引擎與“安全、運行、服務、效益”四大系統(tǒng)立體關聯(lián)、共同促進。他們堅信：質(zhì)量文化促使質(zhì)量自覺的形成，提升了員工的安全意識和服務意識，使企業(yè)中每一個個體都朝著高效運行、優(yōu)質(zhì)服務、最大效益的共同目標而努力奮斗;而高效科學、靈活創(chuàng)新的質(zhì)量機制，以及由質(zhì)量機制促進形成的質(zhì)量自律，是絕不觸碰安全高壓線、推動運行和服務工作有序開展的重要保障，也是激發(fā)創(chuàng)新活力、促進效益提升的有力抓手。

　　廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式的核心目標是“質(zhì)量強企”，這也成就了廈航的比較優(yōu)勢，是榮獲“中國質(zhì)量獎”的關鍵支撐。在“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)下，廈航加強信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新科技手段的運用，強化新技術(shù)與管理和業(yè)務深度融合，使“文化與機制”、“安全與效益”、“運行與服務”有機整合，真正做到“2+4>6”，使廈航質(zhì)量效益之路越走越寬。

　　四、質(zhì)量強企的廈航經(jīng)驗

　　廈航質(zhì)量強企給國內(nèi)企業(yè)提供了一套可復制、可推廣的經(jīng)驗。總體看來，四個方面比較突出。一是依靠改革，二是舍得投入，三是服務規(guī)范，四是以人為本

　　(一)依靠改革

　　廈航發(fā)展的一切都是從零開始，既沒有成熟的民航法規(guī)可以依托，也沒有成功的模式可供參考。在此情況之下，只有依靠改革，才有生路。改革是不斷修正完善的過程，改革永遠在路上。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理、經(jīng)營管理、服務管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機維修安全管理中深化風險管理機制改革，實現(xiàn)從“事后”到“事前”、從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變;比如改革層級管理模式，加強對基層管理人員的充分授權(quán)，允許根據(jù)飛機延誤時間長短，適時采取差異化的空地航延服務，及時化解矛盾和沖突;比如設立專門的服務質(zhì)量委員會，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動，形成服務質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績效評價的完整閉環(huán)，消除了服務盲區(qū)的“最后一公里”;比如對飛行員薪酬制度進行全面改革，將飛行員收入更多地與飛行小時掛鉤，實行“多飛多得，安全多得”，極大地激發(fā)了飛行隊伍的生產(chǎn)力，等等。

　　圖12　廈航服務質(zhì)量委員會工作會議

　　(二)舍得投入

　　廈航的另一個制勝秘訣是舍得投入。投入是產(chǎn)出的基礎，只有舍得投入，科學投入，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益。廈航之所以取得驕人的業(yè)績，離不開其在保障航行安全、提升服務品質(zhì)和鼓勵創(chuàng)新等方面的大力投入。廈航在安全保障方面舍得投入，“十二五”期間，共投入30億元購置安全生產(chǎn)設備和進行安全技術(shù)創(chuàng)新，連續(xù)9年位居全國民航安全保障財務考核前列，其中6次獲得第一名。廈航在服務提升方面舍得投入，以配餐為例，公司的航空配餐按照“成本中心”運營，保持民航最高的“半月一換餐”頻率，并在每年增加成本近千萬的壓力下，始終堅持選用高標準(非轉(zhuǎn)基因)食材。廈航鼓勵創(chuàng)新舍得投入，在績效獎金分配以外，專門設立航空安全獎、效益貢獻獎、航班正常專項獎、節(jié)能減排專項獎、服務質(zhì)量專項獎等多項獎勵，對改進創(chuàng)新突出單位和個人進行專門的獎勵，使人才的貢獻與回報成正比。2013-2016年，發(fā)放獎勵基金近1.3億元。

　　(三)服務規(guī)范

　　規(guī)范的服務是工作質(zhì)量的保證。廈航自創(chuàng)始以來就注重服務規(guī)范。一方面，注重細節(jié)的規(guī)范。以水果的切配為例，廈航就制定了《水果切配手冊》，所有水果都有專門的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都按照標準操作。另一方面，形成嚴謹?shù)囊?guī)范制度。廈航是國內(nèi)民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內(nèi)部管理手冊95種，166冊，1350萬字。再者，注重規(guī)范的全方位實施。廈航建立“廈航服務質(zhì)量引擎”微信公眾號，收集整理了790多條服務標準，讓企業(yè)員工可隨時隨地直接查詢，幫助塑造良好習慣，磨礪嚴謹作風，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。員工做到了“七個一樣”，即領導在與不在服務態(tài)度一個樣、布置與不布置服務流程一個樣、檢查與不檢查服務質(zhì)量一個樣、航班正常與不正常服務保障一個樣、白天與晚上服務狀態(tài)一個樣、高端旅客與普通旅客服務熱情一個樣、總部與外站服務標準一個樣。規(guī)范化的服務管理，獲得社會和上級部門廣泛認可，廈航受邀參與了《航空食品安全規(guī)范》國家標準制定，并成為全國首家評審達標單位。

　　圖13　廈航規(guī)范服務

　　(四)以人為本

　　以人為本，是廈航經(jīng)驗的另一大特色。作為民航企業(yè)，廈航的發(fā)展離不開員工的參與，也離不開旅客的認可。廈航以“人”的需求為核心，加強對人性的把握，做好對員工的關懷，激發(fā)了員工的工作動力，提升了旅客的服務體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認同感，適應了市場服務需求，推動了企業(yè)的成長。廈航非常注重提升旅客服務體驗。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠服務、微笑服務、一體化服務”等“十大服務”體系，要求乘務員在機艙中做到“三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務”，讓旅客感受真心關懷;另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據(jù)延誤時間長短，制定空地航延服務標準，力求讓客戶滿意。再者，做好細節(jié)管理，讓服務入微。中央電視臺《焦點訪談》欄目曾報道，廈航每天航班所用的近兩千斤大米，在煮飯前，都由人用手一粒粒篩過，以保證不帶雜質(zhì)。廈航也非常關心自己的員工。首先，體諒員工的心理認同，率先在全民航實行全員勞動合同制，成為行業(yè)內(nèi)唯一無臨時工、實現(xiàn)同工同酬的企業(yè)。其次，關心員工的生活。投資建設了生產(chǎn)基地，并累計投入60多億元用于改善員工的生產(chǎn)生活條件;再者，注重解決員工的后顧之憂，通過多方位協(xié)調(diào)解決了員工配偶及子女的就業(yè)、就學等問題。真誠的關懷換來了很高的員工忠誠度，廈航90%以上的員工從工作開始就一直選擇留在廈航，員工離職率不到1%，飛行員等核心人才離職率僅為0.32%，均遠低于行業(yè)平均水平。

　　圖14 廈航地面真情服務

　　五、廈航走質(zhì)量效益之路的啟示

　　縱觀廈航的質(zhì)量強企之路，可以得出如下結(jié)論：一是質(zhì)量決定企業(yè)的生死存亡，二是質(zhì)量提升需上下形成合力，三是質(zhì)量管理工作體系必須規(guī)范可行，四是要不斷創(chuàng)新發(fā)展。這些結(jié)論對中國企業(yè)的強企之路有重要啟示：

　　(一)質(zhì)量是企業(yè)長盛不衰的生命線

　　質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭博士指出，“質(zhì)量是和平占領市場最有效的武器”。廈航以質(zhì)量保安全、以質(zhì)量促經(jīng)營、以質(zhì)量抓服務、以質(zhì)量強管理的做法，深入揭示了質(zhì)量對企業(yè)的重要性。一是以質(zhì)量抓安全。通過將各項工作做到程序清晰，無縫銜接，上一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)負責，廈航做到連續(xù)32年未發(fā)生飛行安全事故，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司;自2004年起共7次接受國際航協(xié)運行安全審計，其中6次以零不合格項通過。二是以質(zhì)量促經(jīng)營。廈航堅持“高效精飛，保變多飛，質(zhì)量并舉，以質(zhì)為重”，著力提高每張機票的含金量，在收益品質(zhì)上下功夫，做到了以質(zhì)增收。“十二五”期間，其飛機可用率98.65%，相當于比行業(yè)平均每天相多出4架飛機的運力，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率長期平均達到行業(yè)的1.5倍。三是以質(zhì)量抓服務。廈航倡導“精在管理、尊在態(tài)度、細在流程、美在內(nèi)涵”服務理念，通過在服務規(guī)范上“摳細節(jié)”、“抓標準”，做到了全過程布置、全方位關注，讓坐過廈航航班的旅客都交口稱贊，金銀卡會員的忠誠度常年保持在85%以上。四是以質(zhì)量強管理。廈航根據(jù)“扁平化”管理原則，嚴格控制人員編制、崗位編制和管理層級，不斷健全和完善公司黨委會、總經(jīng)理辦公會制度及例會制度，科學、規(guī)范、及時地解決各類重大問題，使勞動生產(chǎn)效率提高，在全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產(chǎn)值達到170萬元，比國內(nèi)主流航空企業(yè)平均高30%。

　　(二)領導重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關鍵

　　日本質(zhì)量管理專家石川馨認為“全面質(zhì)量管理是所有工作人員和所有決策者的職責”。廈航總經(jīng)理趙東指出“質(zhì)量從深層次來說折射的是企業(yè)的管理水平、企業(yè)家對質(zhì)量的重視程度，以及人的質(zhì)量意識”。廈航能走質(zhì)量效益之路關鍵在于領導重視和全員參與。公司高層形成了強烈的質(zhì)量意識，樹立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，并使戰(zhàn)略落實為專項規(guī)劃、年度計劃、關鍵任務及績效指標。對于安全、經(jīng)營、運行、服務等中心工作，公司領導還親自牽頭成立跨部門的4大質(zhì)量管理委員會，負責協(xié)調(diào)解決重點、難點問題。廈航全員參與質(zhì)量管理也深刻到位。一是形成“全員為旅客服務”的大服務意識，做到領導為員工服務、機關為基層服務、上道工序為下道工序服務、后臺為前臺服務、地面為空中服務、全員為旅客服務。二是養(yǎng)成“一切要求形成制度、一切制度納入手冊、一切手冊重在落實”的職業(yè)習慣，全體上下學規(guī)章、懂規(guī)章、用規(guī)章，為公司的持續(xù)安全、規(guī)范運營、高效執(zhí)行打下堅實基礎。三是實現(xiàn)“顧客調(diào)查—趨勢預判—服務預警—實時監(jiān)控—動態(tài)改進”閉環(huán)管理，建立了“自我發(fā)現(xiàn)、自我評價、自我改進、自我完善”的全流程服務質(zhì)量管理體系。

　　(三)文化和機制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實施的重要抓手

　　文化是實現(xiàn)質(zhì)量效益的發(fā)展動能，機制是保障質(zhì)量提升的加速動力。廈航以“家”文化來成就企業(yè)“質(zhì)量文化”。通過真心對待員工，關心愛護員工，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺自發(fā)地愛企如家，把公司的事當成自己家的事，把公司的客人當成自己的親人，真心真情服務旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業(yè)價值觀落到實處。廈航以“自主經(jīng)營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運行機制。自主經(jīng)營利于形成精簡務實的經(jīng)營風格和管理體制，自我管理做到“換班子不換發(fā)展思路”，避免了經(jīng)營中的短視和對質(zhì)量工作的松懈，自我激勵實現(xiàn)了企業(yè)能動管理，自我提升推動企業(yè)堅持走“以質(zhì)取勝、內(nèi)涵發(fā)展”的可持續(xù)發(fā)展道路。

　　(四)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠的動力

　　唯有創(chuàng)新，才有核心競爭力。廈航的質(zhì)量強企之路高度依賴創(chuàng)新。一是創(chuàng)新品質(zhì)，以品質(zhì)來刺激消費需求，從而將需求層次和規(guī)模進行拉伸。通過以客艙為舞臺，以產(chǎn)品為道具，以旅客為中心，著力為旅客創(chuàng)造超越夢想的旅行體驗，并將高端尊享服務、專屬的值機柜臺及安檢通道、折扣優(yōu)惠、積分返還、退改簽優(yōu)惠等特色服務產(chǎn)品進行組合打包，形成不同的優(yōu)惠產(chǎn)品包等，找到了感動旅客的關鍵點。到“十二五”末，公司的單位客戶數(shù)量達到2616家，銷售收入突破8.44億元。二是創(chuàng)新管控手段，提升機制效率，強化了安全保障。研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動機液壓機械組件(HMU)監(jiān)控方案，實現(xiàn)了飛機發(fā)動機空中停車的事前預防;研發(fā)出的發(fā)動機滑油數(shù)據(jù)異常動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過實時監(jiān)控成功預警運行中的發(fā)動機滑油泄漏;研制出我國第一套具有自主知識產(chǎn)權(quán)的航班運行控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了全圖形化的實時監(jiān)控，打破了國外技術(shù)的長期壟斷。這些措施有力保障了廈航32年零事故的飛行。

　　作為中國服務業(yè)的典型，廈航榮膺中國質(zhì)量獎，是實至名歸。廈航30多年堅持不懈抓質(zhì)量，抓出了效益，抓出了發(fā)展，抓出了中國服務業(yè)的品牌，深刻揭示了質(zhì)量對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。在黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求下，中國廣大企業(yè)和服務業(yè)要借鑒和吸收廈航經(jīng)驗，強化質(zhì)量意識，完善質(zhì)量機制，打造質(zhì)量品牌，走好質(zhì)量效益發(fā)展之路。(作者：質(zhì)檢總局發(fā)展研究中心 付文飆 、賈玉奎、趙陜雄、李雷、楊雪瑩)

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