陸杰峰先生的《厚道》一書提到：一個“厚道”的人，在德業能夠養深積厚，在人際能夠廣結善緣，在事業能夠得道多助。“厚道服務”亦如是。“厚道服務”是發自內心竭盡全力地去幫助需要幫助的旅客;是面對旅客的責言與穢語，依然保持良好的職業素養，微笑真誠地服務;是時刻關注旅客體驗，注重旅客感受，一切為了旅客。這是公司2018年最美服務明星于露對厚道服務的感悟。

　　責任與效率并存，貼心與暖心同在

　　2018年6月10日，由廈門飛來SC1151航班落地濟南后，于露在1排F頭等艙的座位上發現了一個菲拉格慕品牌的藏藍色錢包，里面有卡數張，現金上萬元，考慮到物品貴重，于露利用午飯時間，根據錢包里面的證件信息與旅客座位等相關信息，想方設法查找旅客聯系方式，最終撥通電話聯系到該旅客。但不巧的是該旅客此時已乘坐汽車前往外地，接到于露電話才知道自己錢包遺失�？紤]到旅客無法返程取回，于露與旅客協商確認好現金的金額及卡片，先將旅客急用的錢包及證件郵寄至旅客所在地，可以讓旅客第一時間拿到證件，并將現金11900元通過電子轉賬至該旅客賬戶，該旅客電話里連連致謝，表示山航責任與效率并存，貼心與暖心同在，這樣竭盡全力地為旅客服務真的讓自己此行難忘。

　　暖風晴雨初破凍，春水初生;悠悠草香林綠，春林初盛;泰然佇立，燦然微笑，春風十里不如你。“厚道服務”就是讓旅客如沐春風，卻又覺得十里春風都不如你。

　　2018年11月9日，于露保障15：45起飛的SC1171航班，到15：25還有3名旅客未到，但系統顯示3名旅客已全部通過安檢。15：29，三位女士匆忙跑到登機口登機，隨身攜帶了兩件超大尺寸行李箱，經詢問得知3名旅客為轉機旅客，辦理乘機手續時已來不及辦理行李托運，只能隨身攜帶。于露將旅客攜帶行李登機規定告知旅客后，建議旅客先成行，然后協助旅客將大件行李走后續航班速運至目的地。在與旅客積極溝通后，旅客同意將超大行李進行托運。在順利保障該航班后，于露立刻將兩件超大行李箱送至行李查詢處，在與工作人員溝通交接后，兩件行李速運至最早抵達廣州的ZH9976航班上，于露在該旅客航班落地后第一時間編輯好詳細信息發送給旅客，旅客稱贊第一次受到這么高效、完美的服務，山航的服務是真誠的值得信任的服務!

　　沒硝煙的戰爭，收獲民航人的擔當

　　冰心先生曾說：“成功的花，人們只驚慕她現時的明艷，然而當初她的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨。”在外行人眼里，踏入民航從事地服工作是一份讓人羨慕且光鮮亮麗的輕松工作，就像一朵成功的花。但外人或許只看到這朵花的璀璨容顏，卻沒有見過她風吹雨打時的樣子。

　　暑運和春運被民航人稱為一場“沒有硝煙的戰爭”，航線增多，天氣等不確定原因疊加時常導致航班延誤加大，這些困難無疑是對民航人擔當的考驗。于露至今清晰地記得入職以來最“昏暗”的一天，北方雷雨天氣惡劣，南方區域流量控制嚴重等影響，備降本場航班落地取消，濟南本場出港延誤多達十幾班，機場滯留旅客上千人。公司啟動航班延誤保障預案，將航班延誤時間較長的旅客逐步安排至賓館休息。此時于露負責的SC8412航班晚點時間較長，機場周邊賓館已無空余床位，需要帶領旅客前往市區賓館休息。

　　考慮到該航班延誤時間較長，后續濟南機場關閉等因素，在前往市區的大巴車上，于露與該航班旅客建立了航班動態微信群，并通過微信向旅客及時傳達航班信息。次日凌晨，于露陸續協助安排完SC8412、SC4972、SC1152的所有旅客后，才回到房間，并梳理航班保障信息，等待公司通知。凌晨1時，于露接到航班取消并進行補班的通知，便立刻編輯信息通過旅客微信群發布通知。良好的職業素養讓于露默默承受部分旅客的質疑與指責，并耐心做好各種解釋工作。當于露帶領全部旅客安全準時抵達候機廳時，一位旅客突然拍了下于露的肩膀說：“一晚上沒睡吧，辛苦了，謝謝你!”

　　于露聽完這句話，一身的疲勞頓時散去，淚水也悄悄涌上眼眶。雖然那一晚，接近無眠，雖然那一晚，身心勞累，雖然也曾聽到了部分旅客的指責與抱怨，但還是收獲了旅客的理解與稱贊，收獲了肯定與感激，收獲了身為民航人的擔當!

　　在于露看來，服務流程是簡單的，而做好服務是需要不斷學習和進取的,自己也在不斷的總結和學習中。通過3年多的服務工作體會，于露深情地說：“服務是軟性的，優秀的服務不是僅僅拘泥于標準和流程的，而是基于情感的，帶著情感去服務終會得到對方的回應，輕輕地握一握那雙求助的手，溫暖的是兩顆心;微笑地靠近一雙企盼的眼睛，愉悅的是兩個人。我相信為未來生活準備的最佳方法是心存善良，盡全力做好工作，使它盡善盡美。”

　　“天行健，君子以自強不息;地勢坤，君子以厚德載物。” 于露表示在今后的工作中，將滿懷赤誠之心，以“厚道”為導向，給予旅客愛與自由，做那個候機樓熙熙攘攘人群里，十里春風都不如的“你”。

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