安全、服務、發展是民航業的三個關鍵詞。安全運營、真情服務、平穩發展，高質量發展離不開高質量基層組織，更需要高水平的安全服務管理。而筆者在工作和交流中發現，案例庫的建立對于管理有著積極作用，而且更是企業知識管理的一個有效工具。

　　案例庫尚未有明確定義，案例是指人們在生產生活當中所經歷的典型的富有多種意義的事件陳述，案例庫則是案例事件的集合。

　　案例庫的應用其實并不陌生，在廣告營銷業，經典的營銷案例早已羅列成冊，并作為標桿成為廣告設計入門的必讀;在軟件開發中，代碼案例庫被稱為數據庫，從數據庫中調取成熟的解決方案，能提升需求的解決效率。每個人學生時代都有一本錯題集，其實質就是案例庫，而現代企業隨著競爭發展的需要，要建立核心競爭體系，而紛紛開始做起知識管理，其中必然包含案例庫這部分。從個人到企業，案例庫應用是非常重要。

　　案例庫的重要在于寶貴經驗的記錄，成功案例的總結，形成集合后的統計分析。舉一反三，在工作中無形提供了解決方案的快速提取，也是企業經營經驗延續的載體。機場各項應急預案本身就是案例庫的預演流程。

　　一是安全服務質量案例庫的搭建

　　案例庫的搭建關鍵在于核心內容的明確，案例庫中將要記錄什么樣的信息數據，這些信息數據包含哪些關鍵的指標。要將案例內容詳實的記錄，并且減少主觀描述帶來的記錄變差。

　　首先要明確安全服務質量案例庫的主要類型。例如，服務類、安全類、保障類。類型是明確案例內容的一個主要標簽之一，但是實際在地面服務保障中存在很多交叉，因此在案例庫的搭建過程中要引入關鍵詞這列元素，對案例中關鍵詞，列舉3-5個，例如崗位類型、事故內容，便于歸類和檢索。

　　其次要明確內容，“5W1H”是經典的內容分析方法，6個層面就涵蓋了大部分事情的全部內容，而借鑒“5W1H”，在安全服務質量案例庫中，案例庫的內容應該包含三個層面，主要層面包含原材料引用(Materials)，信息元素(facts)、評價結論(Comment)。

　　最后要明確原因，這類原因基本為兩類，理性(客觀)因素包括環境、制度、流程、設備、人員等;感性(主觀)因素包括操作、情緒、能力、人員等。

　　二是案例庫應用的重要意義

　　在計算機領域IPO是指結構化設計中變換型結構的輸入(Input)、處理(Processing)、輸出(Output)。這種表達可以準確而簡明的描述模塊功能。

　　類似于因果關系，用這樣的邏輯去理解業務流程就是，做了什么，怎么做，得到什么樣的結果。在案例分析時，我們以倒序的形式去查原因，原因則更為重要。在結果已知下，了解我們做了什么，怎么做的。

　　而以案例庫的應用來提升管理水平時，則是依照OPI的結果導向來實施。無論是經典的成功案例，還是典型的安全案例，都是有個結果，而圍繞這樣的結果，我們將采取什么樣的行動去實現或者避免這樣的結果，所采取的行動即是安全服務管理或者是企業經營之道。

　　此外，案例庫將安全服務管理經驗的匯總形成集合，在充足的數據信息支撐下，可以運用數據挖掘技術來捕捉I-P-O中原因和結果兩者之間潛在的聯系，便于在安全管理中監控各種原因動態，對誘發因素進行預防和捕捉，這也是未來人工智能所能做到的。例如在充足的數據支撐下，可以驗證是否大雨天氣與投訴有著關系，進出港峰谷值期間哪一個更容易出現安全問題。

　　三是安全服務質量案例庫的應用

　　優秀的管理者都是會講故事的高手。而案例就是一個生動的故事，相較于規章制度，案例則是既有情節，又客觀詳實，同時有人情味，這樣遠比規章制度更具備說服力和影響力。

　　一是應用于培訓。人非圣賢，孰能無過，員工規章制度學過，操作規范學過，實操培訓合格放單，為什么還會出錯。有錯題集的學生，往往比沒有錯題集的學生成績高。記得在客運作服務員期間，師傅曾說過，你看著保障旅客接送飛機簡單，不出問題誰來都能干，出了問題才能展現出老員工的能力，對異常、突發事件的處置能力，身經百戰的心態，面對危機手腳熱而頭腦冷。突發事件是不常有的，新員工在培養期間能遇見突發事件則是寶貴的學習機會。管理者對新人的不放心，一方面是對其初學者業務能力的不放心，更多的是對其經驗不足的不放心。而案例庫則是經驗的集合，是安全質服務管理過程中所留下的寶貴經驗寶典。更是一個企業運營的知識精華。培訓一般分為提升認知、知識、技能水平三種類型，案例的培訓則有效地結合三種類型。

　　二是警示教育(情景教育)。案例是一個具備情景的操作流程，也是一個具備人情味的規章制度。當我們以案例作為管理工具時，即提升員工對相關工作的感性認識、同時強化記憶案例所關聯的業務、操作、規章等。老員工也犯錯，多因為慣性思維和盲目自信，而案例的培訓同樣是提醒老員工，在常態和熟悉的操作中仍舊有一些危險行為會導致風險。

　　三是形成核心價值。企業創造價值的方式有很多種，企業創造產品流、技術流、服務流都將為企業帶來現金流。而案例庫為企業形成了知識流，知識流則可以為產品、技術、服務提供充足的信息儲備。將企業管理、運營、產品經典案例整合，轉換為對其他萌新行業咨詢指導，或者出版案例集、培訓教材，助力企業向專業化公司轉型。

　　案例庫在實施過程中也會存在很多阻力因素，例如管理應用中反饋效果不明顯，管理者需要投入大量精力匯總案例，整理、梳理、提取案例，甚至要在管理應用中夸大或者演繹某些環節，花費精力制造情景卻可能在管理效果中不能起作用。而一項管理在實際的應用中，總是在摸索中前行，在反饋中改良內容，發現最佳的效果點。（金正陽）

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