改革開放四十年之際，作為國有三大航空之一的東航也迎來了自己A350的交付，這會對旅客的客艙服務(wù)體驗產(chǎn)生什么樣的影響?伴隨著改革開放四十年的發(fā)展，品牌航企的客艙服務(wù)真的也在變得更優(yōu)秀了嗎?

　　11月底，東航訂購的20架A350交付在即，有評論說，此次東航大手筆地引進A350，絕不僅僅是單方面增強了東航在上海國際門戶的運行實力和區(qū)域影響力，這背后，更隱藏著伴隨改革開放四十年來，東航在客艙服務(wù)水平上的迭代升級。

　　其實，對一名普通飛行旅客而言，客艙服務(wù)的體驗當(dāng)然是決定旅行體驗最為重要的環(huán)節(jié)之一。不過客艙服務(wù)體驗的組成其實是多種多樣的。拿新加坡航空為代表的一些航空公司為例，他們主要是依靠專注于為旅客提供精致的客艙餐飲和貼心的軟性服務(wù)來打造自己的核心競爭力;也有一些航空公司傾向于采用最新機型和最先進的設(shè)備來增強對旅客的吸引力，例如引進波音787、空客A350等先進機型。而像東航這樣的品牌航企，從它的客艙服務(wù)發(fā)展史上來看，在客艙服務(wù)對旅客的觸點上其實是二者兼有，據(jù)觀察主要是以機型的不斷迭代更新，以點帶動面，從全方位提升自己的客艙服務(wù)綜合水平。

　　機型的更新?lián)Q代，到底會對東航客艙服務(wù)產(chǎn)生什么樣的影響?

　　從1985年第1架A310到2016年第50架A330，安全性和舒適性大幅提升

　　對東航歷史有些了解的人都知道，東航是從1957年組建的飛行中隊起步的，這也是新中國成立后上海誕生的第一支飛行中隊。剛開航時，僅有7架“革新型”飛機。這種在當(dāng)時新鮮的“革新型”飛機，是在新中國民航事業(yè)起步之處、一窮二白的情況下，民航人自力更生“拼裝”出來的機型。在那個時代可以說是相當(dāng)牛了。就是靠著這7架自拼飛機，中國的民航人從這里飛向了世界。

　　圖：革新型飛機

　　到改革開放之初的1981年，原民航上海管理處這時已經(jīng)升格為民航上海管理局，與此同時，2架三叉戟2E型客機新加入了民航上海管理局執(zhí)管飛機的行列。(“三叉戟”是英國研制生產(chǎn)的噴氣式客機，曾在1962年亮相于英國范堡羅航展。)1965年，上海的民航機場從龍華機場搬遷至面積更大、設(shè)施更完善的虹橋機場，而民航機型也亟待追趕航空技術(shù)潮流、從螺旋槳時代跨入噴氣時代。因此，“三叉戟”的到來使中國民航和上海民航管理局機隊擁有了當(dāng)時世界上較先進水平的噴氣式客機，邁出了發(fā)展過程中的重要一步。

　　圖：三叉戟飛機讓上海的民航運輸進入了噴氣時代

　　伴隨著改革開放的推進，東航追趕國際先進水平的步伐也在不斷地加快。1983年，2架波音707客機在上海安家落戶，這是波音客機與東航的第一次牽手。1985年，一架編號為B-2301的空客A310飛機來到了上海，這也是歐洲空中客車公司這個世界民機領(lǐng)域的后起之秀，第一次亮相中國民航。作為中國引入的第一架空客雙通道寬體客機，這對東航來說是具有里程碑式意義的，標(biāo)志著在這個階段東航的客艙服務(wù)的安全系數(shù)大幅提升，舒適性大幅提高。

　　圖：第一架空客雙通道寬體客機

　　1988年，這個時候中國改革開放已經(jīng)進入了第10個年頭，國民經(jīng)濟突飛猛進，國際交往日益頻繁。東航總部所在地上海也日益成為中國最大經(jīng)濟金融貿(mào)易中心，所以，伴隨而來的是航空運輸業(yè)務(wù)的迅速增長，東航飛出去步伐地加快。

　　隨著改革開放的不斷深入、東航走出去步伐的加快，不斷有新機型被引進東航，東航的飛機也由此飛地更遠(yuǎn)了，飛行的安全性也大大提升了。

　　從2006年到2016年，用時10年的時間，從第1架330的引進到第50架330，這個時候的東航已經(jīng)成為擁有最大空客機隊的中國航空公司。對比之前的飛機，A330飛機在客艙的靈活性和舒適性方面都有了顯著的提升。從空間的擴大，到座椅舒適度的增強，再到娛樂系統(tǒng)的提升，都讓飛行變的更為舒適愜意。在發(fā)展中遠(yuǎn)程國際航線的同時，可以看出，這個時候東航將客艙的舒適度和服務(wù)體驗都擺在了越來越重要的位置。與這種快速發(fā)展相呼應(yīng)的是，重視品質(zhì)的東航機隊不再是世界民航業(yè)的追趕者，也在越來越多的領(lǐng)域以及服務(wù)上成為了開拓者和領(lǐng)跑者。

　　而這個階段的客艙服務(wù)水平走上了一個高速發(fā)展的階段，從空乘的制服變化上也可見一斑。

　　從1957年到2001年，東航的空乘制服經(jīng)歷了第一代到第四代的變化。到了2013年的時候，東航乘務(wù)隊伍啟用了新一代的第五代制服，也就是我們現(xiàn)在看到的制服。這套制服是由法國知名品牌Christian-Laroix設(shè)計的，在剪裁上更注重東方女性的特點，海軍藍(lán)的主色調(diào)營造出穩(wěn)重和專業(yè)的職業(yè)氛圍，融入“祥云”紋案，中國結(jié)、8字扣等傳統(tǒng)文化元素，點綴以正紅色腰帶及配飾，一方面凸顯了東方魅力和熱情，另一方面向我們展現(xiàn)了一種和這個階段東航身份匹配的走向世界的國際范兒和成熟自信。

　　圖：東航第四代制服

　　2014年波音777引進，正式開啟了客艙服務(wù)1.0時代

　　2014年對于東航的客艙服務(wù)發(fā)展來說注定是不平凡的一年。這一年隨著波音777的成功引進，東航首次推出了客艙服務(wù)系統(tǒng)，建立了客艙服務(wù)系統(tǒng)1.0時代。新的777飛機是美國波音公司按照東航的定制化需求，為其配置了新一代的客艙服務(wù)系統(tǒng)，也是第一架在交付用戶時就預(yù)裝了衛(wèi)星上網(wǎng)設(shè)備的東航客機。至此，東航在定制客艙服務(wù)系統(tǒng)方面有了更多的話語權(quán)。而機上除了空中Wi-Fi之外，還配備了全新的vis全艙點播系統(tǒng)和高端餐食。

　　圖：波音777

　　2018年B787和A350引進，客艙服務(wù)系統(tǒng)進入2.0時代

　　2018年隨著夢想飛機787和豪華寬體客機A350正式加入東航，東航用了4年的時間，憑借新一代機型的啟用和最新的硬件配置，對服務(wù)流程、旅客餐食、機上用品同步進行了革新、升級和優(yōu)化，為旅客帶來了視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等各個方面的全新體驗。新升級的客艙服務(wù)系統(tǒng)被視為客艙服務(wù)2.0時代。

　　客艙服務(wù)系統(tǒng)的進階，會帶給乘坐東航的旅客什么樣的直觀體驗?

　　無論是機型的迭代還是制服的變化，歸根結(jié)底都是客艙服務(wù)的升級，帶給旅客的都是更好的服務(wù)體驗。那么，伴隨著機型的不斷更新，從體驗上來說，究竟有哪些更突出的感受呢?其實從下面幾點就能看出：

　　從機艙的空間布局來說，沒有最舒適只有更舒適

　　在1.0時代的客艙服務(wù)系統(tǒng)中，東航B777-300ER公務(wù)艙首創(chuàng)了1-2-1排列布局，做到了讓每位旅客都擁有一個過道，能夠在長途旅行中方便走動。兩艙頭頂?shù)男欣罴芤浦脸闪寺涞厥綑还瘢�讓兩艙客人擁有了更大的空間感和舒適感。在升級后的2.0版的客艙服務(wù)中，東航上航B787-9充分發(fā)揮新一代國際遠(yuǎn)程機型的特性，應(yīng)用了全新的三級客艙布局，設(shè)置了30個公務(wù)艙，包括4個豪華公務(wù)艙，28個超級經(jīng)濟艙、227個經(jīng)濟艙，共285個座位，采用了全球首發(fā)獨有的包廂式的公務(wù)艙，公務(wù)艙均采用1-2-1布局，這里除了更方便乘客進出走道外，還配置了移動滑門，保證每個乘客都能形成自己獨立的私密空間。而在最新交付的東航A350-900豪華寬體客機中，這種空間感上的舒適體驗更為直接明顯了：新的A350飛機的創(chuàng)新設(shè)計會讓你無論在任何地方都能感受到更寬敞的感覺，座椅更寬敞，頭頂空間更大了，行李放置空間也更多了。

　　所有的細(xì)節(jié)設(shè)計，都更加人性化了

　　更好的旅途體驗，從坐下來的這一刻開始。在東航客艙服務(wù)升級后的2.0時代，你會發(fā)現(xiàn)，787和A350上都選配了全球最流行的新型座椅，推出了獨立分倉的超級經(jīng)濟艙產(chǎn)品，座椅采用了“搖籃式”的椅盤設(shè)計。在東航A350-900上，超級經(jīng)濟艙座椅間距達37寸，扶手內(nèi)寬度達到18.5寸，配備了腿靠和腳蹬、四維枕頭、13寸新款高清顯示器、獨立的AC+USB電源、真皮椅套、雞尾酒臺和更大面積的餐桌板，為旅客提供了更舒適的乘坐體驗。

　　而在東航A350-900的經(jīng)濟艙中，則選用了RockwellCollins公司推出的新款輕型經(jīng)濟艙座椅，座椅底盤可與靠背隨動，座椅間距達到了32寸，扶手內(nèi)寬度達到18寸，后靠角度達到6寸，配備了四維枕頭，12寸新款高清顯示器、AC+USB電源，符合人體工學(xué)的坐墊和椅背設(shè)計，這些都進大大提高了旅客的舒適度。

　　除此外，在頭等艙和公務(wù)艙，還有迷你酒吧、獨立儲物空間、NFC讀卡器、安全系數(shù)更高的“三點式安全帶”等設(shè)計;頭等艙中的中間兩個座椅還可變成四人交流的“社交區(qū)域”......總之每一處細(xì)節(jié)都極富“人性化”。

　　在全新的東航A350-900飛機上，作為空客新一代遠(yuǎn)程寬體機，在設(shè)計上還充分考慮到了旅客在長期飛行中會產(chǎn)生的人體疲勞，采用了融合式鯊鰭小翼，這不僅會讓機身過渡更加平滑，還能在飛行時有效降低噪音，帶給旅客更加安靜的環(huán)境體驗。同時在飛機客艙內(nèi)采用了全LED情境燈光，這里會提供高達1670萬種不同顏色漸變組合，甚至可以通過模仿日出、日落等不同時段的照明效果，進而大幅減少時差對乘客的影響。

　　除了坐著或躺著，你還有更多事可以做

　　較上一代的客艙服務(wù)系統(tǒng)，得益于更先進的技術(shù)，東航客艙服務(wù)2.0時代中的娛樂系統(tǒng)在硬件上的表現(xiàn)更為優(yōu)越。機上更為豐富的媒體及娛樂系統(tǒng)內(nèi)容，可以全方位滿足旅客的不同需求。在全寬體機中具備空中上網(wǎng)功能一直是東航提升旅客體驗的重要一環(huán)，在787和A350上均配備了新一代客艙上網(wǎng)系統(tǒng)，最大接入速度可快達200Mbps。

　　不僅如此，東航上航B787-9還擁有多個設(shè)備全球首發(fā)：包括全部公務(wù)艙配備的NFC便捷支付硬件設(shè)施，讓空中升艙、空中消費變得更為便捷。而最新交付的東航A350-900飛機上，IFE/CONNECTIVITY選裝的是松下公司的最新一代產(chǎn)品：EX3/GCS系統(tǒng)，這款系統(tǒng)在業(yè)界擁有更好的口碑和穩(wěn)定性。這里有更豐富的媒體及娛樂內(nèi)容，會給旅客提供最先進的娛樂系統(tǒng)享受。頭等艙和公務(wù)艙分別提供了32寸和18寸的屏幕，以及視頻手柄，并且每個座位都會提供HP USB和AC電源插座;頭等艙和公務(wù)艙也都提供了NFC便捷支付的功能。

　　高級經(jīng)濟艙和經(jīng)濟艙也都分別提供了業(yè)內(nèi)最大的13寸和12寸屏幕，全面提升了旅客的視覺享受;2L門臺會提供32寸的屏幕，多樣化的娛樂選擇及服務(wù);機身外部視景探頭接入IFE系統(tǒng)，旅客可以通過座椅端屏幕，欣賞飛機外的景色。總之，這下有的你忙了，無論是買買買還是發(fā)個朋友圈，又或是玩游戲看電影累了享受一下窗外風(fēng)景.....想怎么樣你說了算。

　　更精心的餐食配套，讓長途飛行變成了一種精致享受

　　在1.0時代的777飛機上，這里提供的研磨式咖啡機、微波爐、電飯煲、烤面包機等設(shè)備，均屬業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。這讓旅客可以在飛機上吃到新鮮的食材，不必?fù)?dān)心食物因再次加工而喪失了鮮味。

　　在新升級的2.0時代客艙服務(wù)中東航上航B787-9中專門為“空中廚房”配備的新款微波爐為全球第一次投入使用，加上咖啡機、多功能冰箱等多款最先進的空中設(shè)備，這些都為乘務(wù)員配制更適合中外旅客不同口味的餐食提供了有力條件。A350機隊上則是選用BE公司廚房和插件。廚房內(nèi)配備了目前最先進的廚房插件設(shè)備：外觀簡潔、操作簡單易上手、電腦智能化控制。烤箱內(nèi)置多種預(yù)置菜單可以烹制不同的菜肴。濃縮咖啡機可以提供頂級意式濃縮咖啡、卡布奇諾等多種不同的功能。作為東航新旗艦，2號門區(qū)域還首次配置了全功能吧臺，吧臺內(nèi)配置有熱水、冰塊、濃縮咖啡機等各種服務(wù)設(shè)施，以及獨創(chuàng)的超大容積的冷藏室，可以提供冷藏軟飲、果汁、新鮮水果和葡萄酒。

　　改革開放四十年來，國家的發(fā)展推動著東航不斷向著國際一流航空的目標(biāo)邁進，也推動著客艙服務(wù)不斷迭代更新;而客艙服務(wù)的變遷也折射出東航在改革開放背景下的成長與騰飛。如今隨著改革開放的不斷深入，中國在擁抱世界的同時，東航也在張開自己的羽翼，積極擁抱國際化全球化的變革。隨著全球化航線網(wǎng)絡(luò)的不斷拓展、機隊機型的不斷壯大，也在促使東航客艙服務(wù)在更高端的硬件設(shè)施基礎(chǔ)上，以更加專業(yè)的水準(zhǔn)、更精致的呈現(xiàn)，不斷完善和提升著來自世界各地的旅客的乘機體驗，助力東航向著世界一流航空公司的目標(biāo)邁進。

　　卓越的機型配置與不斷提升的客艙服務(wù)水平與全球都市形成新的互動，在改革開放40周年再出發(fā)之際，東航也攜A350機隊以2.0時代的客艙服務(wù)，獻禮改革開放40年。下一個40年，東航將繼續(xù)作為來自上海乃至中國的“空中名片”為全球旅客呈現(xiàn)更具東方魅力和全球一流航空實力的精致服務(wù)體驗。

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