2004年12月9日，上海航空申請加入星空聯盟的會議在加拿大蒙特利爾召開。會議臨近尾聲，看起來一切順利，上航代表一直緊繃的神經稍稍放松之際，評審會主席突然提了一個看似簡單卻暗藏玄機的問題：“你們為什么要加入星空聯盟?請用一句話概括。”

　　這個即興的提問讓現場陷入寂靜。問題似乎無關企業硬件設施或員工素養，而是在考察一家企業的文化或領導者的水平。簡單的問題并不好回答，一不小心便會流于俗套。兩分鐘后，一個沉穩自信的男聲從臺下傳來：“上航申請加入星空聯盟，是為了站在巨人的肩上，使自己更快成為巨人!”睿智的回答使評審會主席連連點頭稱是。

　　巧妙回答這個問題的就是本文主人公——上海航空公司原總經理范鴻喜。

　　初識民航“冰美人”

　　1978年10月，時任共青團上海市委副書記的范鴻喜在參加上海市經委組織的大慶學習考察后來到哈爾濱，與黑龍江省的共青團代表一起坐空軍的一架小飛機到北京參加共青團第十次全國代表大會。這是范鴻喜第一次乘坐飛機。他不記得飛機的具體型號，只記得這架飛機上有18個座位，有一名穿軍裝的青年女服務員給大家發糖果，溫馨而熱情。舷窗外是廣袤而肥沃的黑土地，飛機飛行在藍天白云間的感覺讓范鴻喜備感新鮮。

　　1977年，時任上海第一印染廠黨委副書記兼政治處主任的范鴻喜在上海人民公園留影。

　　1979年的一個秋日，范鴻喜到上海虹橋機場迎接來滬訪問的日本青少年對策本部的森田肇課長。第一次進虹橋機場的范鴻喜有點兒摸不著頭緒，這時正好有個穿湖藍色制服的空姐拉著箱子從身邊走過，范鴻喜趕忙上前詢問接國際航班客人該怎么走。沒想到這個空姐好像沒聽見一樣，眼睛瞟了范鴻喜一下扭頭就走，像一個冰美人。

　　雖然事情過去已經快40年了，但綠軍裝軍人的熱情與藍制服空乘的冷漠形成鮮明的對比，讓范鴻喜對民航的第一印象記憶深刻。

　　1980年7月，范鴻喜作為中國青年代表團的成員訪問羅馬尼亞、南斯拉夫、意大利等國，第一次乘坐國際航班。從北京到德國法蘭克福坐的是民航北京管理局運營的波音747客機，再轉乘南斯拉夫航空的DC-10客機。外航乘務員服務熱情，總是面帶微笑，還送了一把紙扇作禮品。坐了幾次外航航班后，范鴻喜心中產生了一個疑問：為什么我們的乘務員不喜歡微笑?

　　1988年，在市政府協作辦任經濟技術處處長的范鴻喜被派到香港學習。當時，有一位講課的港方商人是蔣震機器社總經理蔣震。他直截了當地對范鴻喜說：“你們內地人一直講為人民服務，但實際上沒有做到。我們去上海的商店里買東西，服務員眼睛都不朝我們看，對商品多看多挑一會兒就不耐煩。建議你們到香港的商店去看看!”

　　第二天，范鴻喜到一家香港表店為家人選購手表。服務員熱情地迎上來說：“先生，你打算買什么價位的手表?你是買給誰的?”然后他根據客人的要求推薦了幾款手表，并表示如果客人對這幾款手表都不滿意，可以到對面那家表店去看看。

　　滬港兩地在服務上的差距刺激了范鴻喜的神經。為什么我們企業的服務意識不強，我們的服務業何時能趕上世界先進水平?

　　從香港回來后，范鴻喜萌生了重回企業工作的念頭。他憋了一口氣，想讓香港人知道，內地人也能辦好企業、做好服務!

　　轉入上航再創業

　　事實上，范鴻喜最早就是從企業摸爬滾打出來的。他17歲進入上海第一印染廠當工人，22歲成為廠團委書記，后來又任車間黨總支書記、廠黨委副書記等職，直到30歲才離開工廠進入團市委工作。

　　1989年5月，范鴻喜得知新成立的上海航空需要管理人員，就向上級提出了去上航任職的請求。經同意，他于當年9月任上航集團企管處處長。

　　上航成立于1985年12月30日，是改革開放后我國組建的第一家地方航空公司。1988年初，由于中國西南航空一架伊爾18客機失事，民航局緊急叫停了所有老舊飛機運營，只有5架波音707的上航一下子成了無飛機可飛的航空公司。1989年8月1日，上航迎來了第一架全新的波音757-200客機，開始了二次創業。范鴻喜正是在這樣的背景下來到上航的。

　　他一上任就開始協助董事長和總經理進行集團所屬企業的整頓。當時上航集團旗下有航空設備廠、房地產公司、旅行社等企業，大都處于虧損狀態。上海市審計局審計后得出結論：這些企業需要關停并轉。但范鴻喜發現，上航旅行社一年的利潤就可以沖抵其他企業的虧損。在他的建議下，上航集團將上航旅行社和上航進出口公司等相關企業保留了下來。如今，上航國旅(前身為上航旅行社)已經成為國內旅游界著名的品牌。

　　1990年春節，上海大雪，虹橋機場的飛機不能起飛，一個外國旅游團急著去北京，當天走不了勢必影響后面的行程。怎么辦?范鴻喜目睹董事長賀彭年給當時的上海鐵路局局長韓杼濱打電話，請求在上海到南京的特快列車上加掛一節車廂，將旅客拉到南京后再飛北京。同在交通口工作的韓杼濱馬上答應了上航的請求。上航如此處理特情給這個外國旅游團和社會公眾留下了深刻的印象。

　　1992年，范鴻喜開始擔任上航副總經理。次年，他參加國家經貿委的高級總裁班去英國羅·羅公司培訓考察。羅·羅公司的企業發展戰略和企業管理中的團隊精神給他留下了深刻的印象。考察回來，他提出上航要實行全員、全過程、全方位管理;給黨群工作部注入新的工作內涵——多了一塊“企業文化部”的牌子，將航機雜志、機上視頻、企業形象廣告等都由企業文化部負責。

　　1993年6月，范鴻喜赴美國西雅圖接編號為B-2833的波音757飛機。圖為范鴻喜(右)與同事巡查客艙。

　　范鴻喜始終牢記上海市老市長汪道涵對上航的期望：要辦具有國際水平的一流航空公司、要成為率先實現兩岸直航的航空公司。2004年，上航成為中國民航首家通過國際航協“IOSA安全運行標準”審定的航空公司，當時全球也只有6家航空公司通過了這一審定。2005年1月29日8時42分，上航臺商春節包機FM807航班從上海浦東機場起飛，于11時17分安全降落在臺北桃園機場，成為56年來首個從上海飛臺灣的大陸民航班機。范鴻喜動情地說：“汪老對上航的兩個期望我們都實現了。”

　　招收“空嫂”興熱潮

　　1994年10月，上海紡織局邀請一些離開紡織系統的領導干部“回娘家”看看。隨著上海城市功能的重新定位，上海開始了產業結構大調整。新產業迅速興起，傳統產業大量關停并轉。作為勞動密集型的上海紡織業首當其沖，250萬紗錠減至50萬，55萬產業大軍絕大多數面臨下崗再就業。這時候“娘家人”請大家回去，除了讓他們了解紡織系統的現狀外，更是想通過這些工作在各行各業的紡織人為“娘家”職工再就業獻計獻策。

　　坐在會議室里，原先從紡織系統走出去的領導紛紛伸出援手。有的答應想方設法幫助紡織系統消化再就業人員，有的拿出上億元資金幫助紡織企業引進先進設備，有的提出幫助安置退休人員……

　　在輪到范鴻喜發言時，大家都看著他，想知道上航怎樣幫助那么多下崗的紡織女工。范鴻喜說：“上航規模很小，只有8架飛機，拿不出許多錢，也接收不了許多人。我在國外飛機上看到許多‘空爺爺’‘空奶奶’提供服務，我們能不能招一些紡織女工，讓她們接受培訓后上機服務?今年我們計劃招收14名乘務員，我們可以把這些指標全部拿出來給紡織女工。但是民航總局對招收空乘有18周歲～22周歲的規定，必須等民航總局修改規定后我們才能招收。”

　　范鴻喜的這個想法得到了與會老紡織人的認同，他回公司匯報后也得到了董事長賀彭年和總經理孫仲理的支持。很快，上航就同上海市婦聯與民航主管部門協調，得到了民航總局的支持：可以將招收空乘的年齡要求放寬到45周歲。

　　不久，《新民晚報》一位記者獲悉了上航的這個想法，并敏銳地意識到這是一條重要新聞線索，連夜寫出了新聞《民航能不能從紡織女工中招收乘務員》。當天早班值班編輯認為，這篇稿子提出了一個社會大問題。經過思索推敲，編輯把題目改為《民航能不能招空嫂》，并發表在11月6日的頭版頭條。

　　2002年10月13日晚，范鴻喜(右二)在杭州蕭山機場迎接乘坐上航包機的時任聯合國秘書長安南。

　　一石激起千層浪。一個獨具創意的想法，一個新鮮的名詞，吸引了全國民眾的眼球。雖然只招收十幾名“空嫂”，但是這則新聞在上海市乃至全國范圍內迅速傳播。一時間，“空嫂”成了上海街頭人人耳熟能詳的熱詞，成了社會上很親切、很溫暖的稱號。

　　據統計，共有超過5.5萬名紡織女工前來競聘十幾個“空嫂”崗位，紡織局組織下屬各單位自選，按空乘條件挑選了2377名女工，交由上航面試。第一輪面試結束后留下185人，體檢合格的只有65人。范鴻喜說：“這65人全部是紡織女工中的佼佼者，我們也想全部留下。但當時上航引進飛機有限，最后只得增加一輪篩選，錄取了18名空乘和2名地面人員，而剩下的60多人當天就被上海市的各家五星級酒店搶走了。”

　　2005年12月，范鴻喜(右)拜訪國際航空運輸協會(lATA)，并與時任IATA主席喬瓦尼·比西尼亞尼合影。

　　上航招“空嫂”的后續效應很快就顯現出來了。在媒體報道與口口相傳中，這個群體的象征意義被不斷放大。隨著“空嫂”招聘，下崗紡織女工的命運開始改變，許多人在其他用人單位受到了歡迎，并從“空嫂”演繹出“鐵嫂”“商嫂”“水嫂”等各行各業的“嫂”。結果，此舉推動了上海紡織系統和其他工業系統的再就業工作，1995年上海有5萬多產業工人實現了再就業。

　　誠信為本客為尊

　　“空嫂”給客艙服務帶來的變化是顯著的。這些相對年長、成熟的“空嫂”對來之不易的新工作非常珍惜，也努力用她們豐富的生活經驗和工作閱歷給旅客營造家的感覺，為服務帶來新意，贏得了好評。

　　這一切正好與上航推行的“家庭式溫馨服務”不謀而合。范鴻喜說：“上航從成立的第一天起，就把顧客、市場、產品和服務放在了非常重要的位置。我把上航的這種理念概括為‘誠信為本，顧客為尊’。”

　　“空嫂”中旅客最熟悉的是后來被評為全國勞動模范的吳爾愉。正式上機飛行一年半，吳爾愉就收到了800多封表揚信。

　　2006年11月，時任民航總局副局長高宏峰(左七)帶隊，民航六大區局和各航空公司負責人參加在我國臺灣召開的兩岸民航通航合作研討會，并在訪問臺灣遠東航空時留影。一排左三為范鴻喜。

　　一次，范鴻喜乘坐吳爾愉執飛的航班去北京。迎客完畢，吳爾愉拿來兩條毛毯，走到坐在范鴻喜身旁的一位旅客面前說：“先生，您是否腰不太好?給您兩條毛毯墊一墊好嗎?”該旅客驚奇地問：“你怎么知道我腰不好?”“在迎客時，我發現您腰間露出藍色的腰帶。我父親腰也不好，前不久我剛給他買過同樣的一條腰帶。”吳爾愉說。旅客感慨萬分，對坐在身旁的范鴻喜說：“我坐了那么多航班，第一次遇到服務在旅客開口之前的乘務員。”這時，范鴻喜自我介紹道：“我是上航分管服務的副總，謝謝您對上航的關愛。”

　　不久，上航在總結25個服務案例后推出了中國民航系統第一個以個人名字命名的服務方法——吳爾愉服務法。范鴻喜說，吳爾愉服務法的形成經過了幾代上航人的努力，是集體智慧的結晶。吳爾愉是其中的一個杰出代表。“微笑是可以測量的。”范鴻喜說，“吳爾愉服務法的第一法說的就是微笑，把旅客當親人就會有發自內心的微笑。”

　　范鴻喜滿懷深情地說：“在上航，我長期分管服務。從1992年當副總經理、2001年當總經理直到退休，我始終秉持‘誠信為本，顧客為尊’的理念，始終堅持以安全為前提、以效益為中心、以服務為保證的質量管理方針，努力滿足旅客對航空服務安全、正點、便捷、溫馨的基本要求。東上航重組以后，上航進入了新的發展階段，今年上航的飛機數量已經達到100架。上航將航空服務積極探索的成果融入東航，同時上航也把東航好的東西引進來。吳爾愉是幸運的。東上航重組后，吳爾愉被聘為東航首席技師，東航和上航領導不僅為她的微博開通站臺，還要求她退休后再上崗，執飛上航新引進的波音787夢想飛機，續寫‘微笑天使’的藍天之夢。”

　　退休后的范鴻喜依然負責一些與航空有關的社會工作，時刻關心重組后東上航的發展，并在力所能及的范圍內繼續為東上航發展作出貢獻。

　　2018年8月7日，退休后的范鴻喜(左一)應邀回到“東航之家”參加授予吳爾愉(左二)“特聘服務專家”稱號儀式。

　　范鴻喜的人生就像一棵樹，腳踏實地，根深葉茂，既不做馴服于貧瘠土壤的枯草，也不羨慕騰空而起的輕煙，一樹濃蔭送涼爽，化作春泥更護花。

　　(圖片均由范鴻喜提供)

　　寄夢藍天

　　當年創辦上航是上海走向世界和民航商業化改革的嘗試。提出創辦上航的時任市長汪道涵期望上航成為具有國際水平的航空公司和帶頭飛越臺灣海峽的大陸航空公司。在全體上航人的努力下，這兩個期望都已實現。上航與東航在2009年聯合重組后，又走過了再創安全服務新品牌和良好經濟效益的“黃金十年”。最近，上航引進了第100架飛機，這也是其首架波音787-9飛機。我希望東航“銀燕”和上航“金鶴”在祖國乃至世界的藍天上展翅翱翔，攜手同創東上航“世界品味、東方魅力”新品牌，為實施民航強國戰略和實現偉大的中國夢作出新貢獻!

　　——范鴻喜

　　本期主角

　　范鴻喜，江蘇宜興人。1947年生于上海。自22歲起歷任上海第一印染廠團委書記、黨委副書記，30歲擔任共青團上海市委副書記和上海市青聯副主席。

　　1989年由上海市政府協作辦調入上海航空公司。自1992年起先后擔任公司副總經理、黨委副書記、總經理。2009年榮獲上海市質量協會“上海白玉蘭質量貢獻獎”，同年退休。

　　現任上海現代服務業聯合會副會長兼物流與供應鏈服務專委會主任，中國航空學會理事、上海航空學會常務理事及專家咨詢委員會副主任。

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