董山山，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空物流服務(wù)分公司出港文件室云中之鷹班組班組長(zhǎng)，2008年進(jìn)入機(jī)場(chǎng)，她從基層業(yè)務(wù)員做起，至今已經(jīng)在職11年，她從一名懵懂的女孩，成長(zhǎng)為可以獨(dú)擋一面的優(yōu)秀班組長(zhǎng)，她是部門的服務(wù)模范，也是公司的先進(jìn)服務(wù)工作者，她用十幾載青春見證了物流分公司的成長(zhǎng)，也用十幾年沉淀的經(jīng)驗(yàn)將自己打造成為一名“優(yōu)秀的服務(wù)先鋒”，更用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)打造出了一支優(yōu)秀的班組。

　　“熱情、率真、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)……”提起出港文件室班長(zhǎng)董山山，這些標(biāo)簽自然而然的就被貼上去了。在客戶眼中，她就是“春風(fēng)服務(wù)”使者，她的用心、耐心、貼心給客戶留下了深刻的印象。

　　勤練內(nèi)功，練就技能精兵

　　古語云:“工欲善其事,必先利其器”,專業(yè)的服務(wù)形象，靠的是員工自身的專業(yè)技能。董山山精通各崗位操作流程，做航班的速度“快又準(zhǔn)”，平均一個(gè)航班只需1分30秒，一票貨物在她手上可以只用25秒完成錄單、配貨。大家都說她有一雙“快手”，卻也都知道這個(gè)技能來自于董山山自己的努力，曾經(jīng)的她也是個(gè)慢性子，但是為了提升自己又快又準(zhǔn)的技能，她常常利用休息的時(shí)間練習(xí)錄單，用空檔時(shí)間幫同事做航班，“每次給自己定一個(gè)小目標(biāo)”是她對(duì)自己的要求，一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)，成就了“快手”的誕生，也使她從眾多員工中脫穎而出，成為了一名基層班組長(zhǎng)。

　　她不僅對(duì)自己嚴(yán)格，也對(duì)組員嚴(yán)格，她善于創(chuàng)新管理方法，實(shí)施了“代理班長(zhǎng)制”、“班組六大員”、“文化三人小組”等管理方式，開創(chuàng)了“每日一學(xué)、每周一練、每月一測(cè)”學(xué)習(xí)法等，帶領(lǐng)班組成員扎實(shí)學(xué)習(xí)各類技能，組員們總是笑著說，董山山是激勵(lì)他們進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)器。

　　創(chuàng)新思維，給客戶不一樣的體驗(yàn)

　　春風(fēng)服務(wù)精于創(chuàng)新。董山山致力于用創(chuàng)新來打造“春風(fēng)服務(wù)”品牌，她通過鼓勵(lì)班組成立服務(wù)三人小組，“以問題為導(dǎo)向”進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。針對(duì)一些特殊貨品如：需氧貨、海鮮退貨或補(bǔ)運(yùn)時(shí)效性慢等問題，董山山成立了“為您服務(wù)”三人小組，帶領(lǐng)組員不斷推敲“如何簡(jiǎn)化拉貨流程”的問題，她不畏困難，一遍遍地實(shí)驗(yàn)、一遍遍地對(duì)比，最終找到了一條安全便捷、可操作性強(qiáng)的操作流程，優(yōu)化后的拉貨處理效率至少提升了50%。此外，在客戶獲取收運(yùn)信息方面，她想到了可以通過制作收運(yùn)注意事項(xiàng)二維碼方式，讓客戶輕松獲取指引，省去了排隊(duì)咨詢的時(shí)間，這種高效的操作方式得到了客戶的一致認(rèn)可。董山山常說：“我們要經(jīng)常換位思考，假如我們就是客戶，我們需要得到怎樣的服務(wù)。”

　　親情服務(wù)，滿足客戶個(gè)性需求

　　“想客戶所想，急客戶所急”是董山山的座右銘，她以實(shí)際行動(dòng)，影響著組員要始終將客戶的利益放在首位，處處為客戶著想，時(shí)時(shí)為客戶打算，既要做到靈活而不失原則，防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也能給客戶帶來快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)航空公司不同的操作方式，她主動(dòng)利用空閑時(shí)間將客戶流程的差異化進(jìn)行分析并整理成冊(cè)，帶領(lǐng)組員率先制定了客戶差異化服務(wù)冊(cè)子，便于查找與運(yùn)用，切實(shí)提高服務(wù)效率。

　　出港文件室作為出發(fā)貨物收運(yùn)的第一道關(guān)口，總是會(huì)遇到各種狀況，為了保障貨物的正常出港，錄單、配貨、復(fù)核......各環(huán)節(jié)都有可能要與時(shí)間賽跑，她卻總是能夠冷靜對(duì)待，以豐富的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的技能搶運(yùn)每一票貨物，為客戶降低損失。“山山，真是太感謝你了，有你在我們放心。”客戶提起董山山總會(huì)不由自主地豎起大拇指。

　　一個(gè)人的努力是加法，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力才是乘法。董山山堅(jiān)持用自己的言傳身教和積極向上的精神影響并帶動(dòng)著她的班組成為了一支積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)、一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先鋒隊(duì)。董山山表示，會(huì)不斷加強(qiáng)自己，讓自己成為一名真正的“服務(wù)先鋒”，并帶領(lǐng)她的云中之鷹班組成為物流最I(lǐng)N的服務(wù)先鋒隊(duì)!

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