“去辦登機牌吧!”

　　“你沒用手機值機嗎?電子登機牌就行，不用去打印紙質的。”

　　“這么方便?”

　　“對啊，你竟然沒用過?趕緊用，環保又方便!”

　　某航企金卡旅客王影說，在她的帶動下，又多了一名無紙化出行旅客。不過，她也建議，看身邊那么多朋友和同事都處于“不用不知道，一用放不下”的狀態，民航各單位應進一步推廣無紙化乘機，讓更多人知道、會用，畢竟那么方便。

　　確實，在手機時代，無紙化出行不僅意味著潮流，更是快捷、方便、高效、環保的代名詞，與民航出行的高效便捷、真情服務十分契合。以2017年全國民航客運量計算，實行無紙化乘機以后，可以提升值機效率，減少運行成本，年節約紙張143萬噸，節約社會時間4800萬個小時。

　　今年3月，民航局下發《推進國內千萬級機場無紙化便捷出行項目方案》，對在千萬級機場推行無紙化便捷出行工作進行了全面部署，要求年底前32個千萬級機場全部支持無紙化便捷出行。事實上，截至當前，國內包括32個千萬級機場在內的195個機場已經支持無紙化出行。

　　進入候機樓 直奔安檢口

　　無紙化乘機出行主要是指旅客不需要打印紙質登機牌，通過手機值機獲取電子登機牌，即可完成安檢驗證、登機口掃碼登機及艙門前二次復查等所有乘機手續。可以說是，一機在手，說走就走。

　　這種方式給旅客帶來的直接改變就是，不需要去柜臺或者自助值機前排隊了。到了機場，旅客直接拿著手機就可以過安檢，然后進入候機樓直奔安檢口。

　　如果是使用紙質登機牌，旅客需要經過“在柜臺排隊領取登機牌→安檢蓋安檢章→在登機口出示紙質登機牌”這一整套流程。

　　兩者對比，無紙化出行減少了整個流程的一個環節。(見下圖)

　　(制圖 王世鑫)

　　無紙化登機的意義不僅體現在更快捷，還是智慧機場的重要組成部分，有助于提高民航單位的服務水平。通過無紙化登機，旅客和機場、航企與旅客有了客戶端連接，可以更方便地進行信息互通，也可以了解旅客的出行需求，以提供有針對性的服務。

　　例如，目前鄭州機場推進的智慧機場建設，綜合運用大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等先進的信息技術，大幅提升機場運行、旅客服務、機場管理水平。其中，無紙化乘機不僅提高了旅客辦理乘機手續的效率，還提高了機場的自助化服務水平。鄭州機場將自助值機、微信值機、自助行李托運等設備在航站樓內集中布局，形成信息化自助服務區。對此有業內專家預計，隨著我國自助出行旅客比例的提高，相關機場可以根據實際情況考慮增減人工柜臺。而且一旦無紙化出行更加普及，民航自助服務范圍也可以延伸到與機場相連的高鐵站、地鐵中心站等區域，讓旅客更加方便地完成整個乘機流程。

　　此外，無紙化乘機還給航企和機場帶來了提供個性化服務的契機。在大數據時代，做好服務的前提是充分掌握好、分析好數據。無紙化乘機服務為航企和機場提供了了解旅客的契機。業內專家表示，很多旅客喜歡一站式解決所有出行問題，那么，航企和機場在了解旅客的出行需求后，可以通過手機客戶端向旅客提供包括行李、酒店、出租車等在內的多種服務，提高旅客的出行黏性。

　　習慣培養難在哪兒?

　　無紙化出行好處多多，但據記者了解，目前國內旅客對無紙化出行的認可度還不太高。以某省會城市機場為例，每天選擇使用電子登機牌登機的旅客僅占1%左右。而據中國航信的統計，每天使用電子登機牌的旅客約為所有旅客的5%。那么，為什么很多旅客不選擇無紙化出行呢?

　　目前，國內機場的無紙化出行流程不統一是一個重要原因。國內已經采用無紙化乘機的機場數量不少，可在具體的實施過程中選擇的流程不太一樣，于是就出現了“不同機場，流程不同”的情況。例如，在鄭州機場，旅客只憑電子二維碼就可以登機。而在國內其他一些機場，則并非如此。有旅客反映，在有的機場，使用不同的APP乘機流程都不一樣。比如使用有的APP完成安檢驗證，手機界面上會出現藍色安檢驗訖章。而如果使用另一種APP，在安檢時還會打印登機憑條。而且除了安檢環節外，在最后登機口和廊橋口兩個登機環節中，有的需要再次出示手機電子二維碼，有的還需要提供在安檢驗證時打印的登機憑條。

　　這種流程上的不統一嚴重影響了旅客的出行體驗，進而影響了旅客主動選擇的積極性。旅客鄭女士就表示：“無紙化出行確實很方便，可有時候讓人覺得有點兒亂。有的機場需要打印登機憑條，有的不打印，有的可以在機場補打紙質登機牌，有的不能補打。上次在一個機場，我把登機紙條弄丟了，只能再跑去安檢口補辦。感覺一個機場有一個機場的流程，讓人不知道怎么辦才好，應該統一起來。”

　　此外，旅客不了解機場是否提供無紙化登機服務或者不會使用也是其不主動選擇無紙化出行的重要因素。任何新技術、新方式的推廣使用都需要組織方加大力度進行推廣，需要增設服務人員進行“手把手”的指導。正如在自助值機柜臺剛剛推出時，很多機場都安排專門的服務人員在旁邊協助引導，為人工柜臺分流。時至今日，很多旅客已經非常習慣進入機場后尋找自助值機柜臺打印登機牌，這就是習慣的力量。同樣，要進一步提高無紙化出行的比例，需要培養旅客的出行習慣。相關機場應增設明顯標志，安排專門人員在候機樓內進行服務引導，告知旅客如何使用。同時，機場和航企還應該充分利用媒體力量，加大宣傳力度，讓旅客先了解，再愛上。

　　對于很多人來說，不選擇無紙化出行還是基于“現實的煩惱”——財務報銷，需要登機牌作用報銷憑證。其實，這一問題早已得到解決。對于使用航旅縱橫APP的旅客，可以在值機過后點擊“完善郵箱”按鈕，選擇把電子登機牌發送到您的電子郵箱。對于通過航空公司端辦理登機牌的旅客，可以登錄航空公司網站補打登機牌。還有一些機場，在登機的過程中設置了自助打印設備，旅客隨時可以打印登機牌。

　　更少麻煩才能更多使用

　　“用戶體驗經不起考驗”。有業內專家表示，只要有一次兩次使用無紙化出行的體驗不佳，很多用戶可能就摒棄了這種方式。所以，當務之急是盡量統一無紙化出行的流程，真正做到“一碼通關”。“紙質登機牌雖然要排隊打印，但是只要拿到登機牌，后面的流程就很統一。電子登機牌現在要解決的就是后續流程統一的過程”。

　　在乘機流程的設計上，其實國內已經有機場做得比較好。例如，在秉承“一碼通關、智慧出行”建設理念的鄭州機場，乘機出行的國內旅客只需要三步即可登機，第一步，在手機上獲取電子二維碼;第二步，憑借電子二維碼和有效身份證件進行安檢，在通過安檢后，電子二維碼會自動加蓋安檢驗訖電子章;第三步，在登機口，出示已加蓋安檢驗訖電子章的電子二維碼即可掃碼登機。在整個乘機過程中，旅客無須再取紙質登機憑證，既不用擔心登機憑證丟失，又方便快捷。

　　推廣無紙化登機還要做好“備份”工作，也就是一旦旅客無法使用電子登機牌，機場方要提供更周到、方便的服務。例如，無紙化出行全靠手機，一旦手機沒電或者出現故障無法顯示電子登機牌怎么辦?這就需要相關機場在各個環節都設計紙質登機條打印處，以供應急使用。

　　已經提供此類服務的鄭州機場表示，乘機各環節都設置的紙質登機條打印處，讓旅客可在無紙化和傳統乘機方式之間自由選擇和切換，解決因為各種突發情況導致無法出示電子登機牌問題，進一步優化了無紙化乘機體驗。

　　“這就是想在前、做在前。”業內專家表示，機場通過周到考慮將可能給旅客造成的各種麻煩考慮在前，并提供合適的解決方案，避免旅客來回奔波，這樣才能提升旅客的體驗和忠誠度。

　　針對旅客反映體驗較差的不同APP實施流程不同的問題，業內專家表示，這需要行業各單位摒棄壁壘觀念，真正從提升旅客出行體驗的角度出發，并需要各地盡可能統一標準，消除旅客的困惑。

　　“我們現在正在尋找無紙化乘機的最佳實踐，并把他們的模式在全國推廣。”中國航信相關負責人表示。

　　無紙化出行，優勢多多，好處多多。但是要真正讓每年超過5億人次的民航旅客接受、使用并點贊，需要走的路還很長。

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