Han Kangkang

　　南航首家也是目前唯一的女職工創新工作室你知道嗎?

　　這名女職工是誰?她的成長故事你了解嗎?她是怎樣一路走來的?又經歷了怎樣的心路歷程?

　　來，看看這位巾幗英雄是誰......

　　她叫韓慷慷，是韓慷慷創新工作室的負責人，也是一名在飛的空中乘務員。

　　韓慷慷創新工作室成立于2016年12月，依托南航股份客艙部服務質量管理處，著眼空中服務標準、產品、成果創新建設。作為南航首家女職工創新工作室，不僅是服務標準的制定者，也是乘務員服務能力提升的引領者，更是空中服務品牌的設計者。

　　飛行12載，從懷揣藍天夢的女孩，到成熟干練的主任乘務長，再到中央企業崗位技術能手，現在成為一名在飛的專職乘務檢查員，成立南航首個也是唯一一個女職工創新工作室，一路走來，風雨兼程。

　　大學畢業后，韓慷慷進入南航股份公司地面服務保障部，成為一名地勤人員。剛剛步入社會的韓慷慷，還是個職場新人，給自己的箴言就是：“不怕吃苦、謙虛謹慎”。一年后，由于工作表現優秀，韓慷慷被推薦面試，成為一名“準乘務員”。

　　艱苦培訓

　　2005年，韓慷慷成為南航培訓中心2005年24班的乘務學員。入職后第一階段就是非常高壓的培訓期。“當時拿到培訓資料時真的嚇了一跳。我們的資料也就比現代漢語大詞典厚一點點吧。”在3個月的培訓考核中，乘務學員需要通過一共20多門課程，涵蓋應急撤離、滅火、醫療急救、飛行原理、航空氣象、英語、服務禮儀的實操和理論、航線地理、空防安全等等。

　　“我們那個時候挺殘酷的，只要不達標，就不予進一步錄取。”往屆的一些學員就因為應急撤離技術或者飛行原理應試等反復不過關，而最終無法實現自己的飛行夢想。

　　韓慷慷在培訓期間進入了仿佛高考一樣的備戰狀態。白天上課培訓，晚上就抱著那些培訓資料反復背，從服務設備到安全設施，從急救處置到英語對話，特別是73種機上設備在不同機型存放的位置和具體使用方法，韓慷慷倒背如流。“精神高度緊張，什么都不想，每天晚上閉上眼全是那些機型和動作。”最終韓慷慷以優異成績通過了培訓考試。“在培訓的時候，我就在想，如果身體不達標，技術不過關，一旦發生狀況，又怎么可能幫助乘客，甚至營救乘客呢?”

　　在后來的日子里，韓慷慷遇到了突發心臟病、哮喘、骨折等旅客突發疾病的緊急情況，她都能夠迅速反應、當機立斷，成功處置，救旅客于危難。這成了她當年辛苦訓練的最好注腳。

　　靚麗背后

　　2006年1月，韓慷慷正式成為一名空中乘務員。“一開始我覺得每天主要就是端茶倒水送餐，就是一名空中服務員吧。”韓慷慷有著甜美可親的笑容，每天都會按照航空公司的要求，打扮得靚麗大方去上班。

　　在一個巴厘島至廣州的航班上，一位老人突然嘔吐不止，外套上滿是污漬，他也感受到了周圍人對異味的不滿，滿臉尷尬。在交談中，韓慷慷得知他到了廣州后還要轉機去溫哥華，也就是說如果不處理，他還得穿著這件滿是污漬和異味的衣物20多個小時去見家人。怎么辦?

　　滿艙的異味，滿身的污漬，要馬上處理，老人身上的外套需要馬上清洗，可是從小到大，作為獨生子女的韓慷慷從未沾過別人的衣服。“放心吧，我來處理!”韓慷慷對老人說。沒有多想，她利用可以休息的幾個小時，站在僅能容下兩人的洗手間內，用洗手液一點點搓洗嘔吐物，又站在服務臺高舉著衣服對著通風口晾干。當飛機下降前韓慷慷雙手捧著潔凈干爽的外套遞給老人的時候，老人的眼睛里涌上了驚喜和感激。

　　“從那天起，我明白一個道理，乘務員不只是靚麗的空中服務人員，還是一名愛心使者，去溫暖每一個在旅行路上的人。”從那個時候開始，韓慷慷把內心的情感注入每一個服務內容里。

　　延誤處置

　　自從韓慷慷當上空中乘務員后，幾乎年年都在大年三十晚上執行飛行任務，無法與家人團聚;當碰上客艙有乘客突發疾病時，成功處置讓乘客轉危為安;幫助單獨乘坐飛機的老人或者孩子順利到達目的地……盡管如此，韓慷慷依然覺得付出的同時，也在由衷地收獲著。

　　可是，2010年7月，廣州雷雨季，那天白云機場航班大面積延誤，韓慷慷遭遇了從業以來最大的挑戰。航班從當晚19點開始延誤，在延誤了2個小時之后，開始有旅客發出抱怨與指責，隨后一波又一波的旅客圍著韓慷慷質問。“為什么不起飛?”“你們是怎么安排的!”“叫你們機長出來!”……在家一直都是乖乖女的韓慷慷從未面臨這種狀況，一時有些手足無措、進退失據。“沒事，我們要先化解旅客的情緒。”主任乘務長輕輕地告訴韓慷慷。

　　韓慷慷開始穩定自己的狀態。“我理解您的心情，我也特別著急。”“您先喝杯水，我再給您拿塊熱毛巾。”“給小朋友蓋個毛毯吧!”韓慷慷耐心地安慰每一位旅客。盡管還會有旅客繼續抱怨，但是韓慷慷依舊微笑面對，用心聆聽，化解旅客的每一個負面情緒。那天的飛機一直延誤至次日凌晨4點，終于達到適航條件起飛。那個航班沒有一位旅客情緒失控，飛行順利進行。

　　“航延的時候誰都會著急，抱著一顆寬容理解的心，和旅客一起面對。”韓慷慷慢慢地總結出自己的服務心得。

　　互換飛行

　　2011年，韓慷慷被南航選派為互換飛行乘務長，第一次深入國外航司的工作經歷讓她拓寬了視野。“當時，我被派去和大韓航空互換飛行，剛開始吸引我眼球的僅僅是她們職業的裝束、精致的妝容。”航空公司都有一套規范的服務程序與標準，乘務員只要按照規定的動作做完，即可完成自己的工作任務，而韓慷慷一直也是這么做的。

　　但是慢慢地，韓慷慷發現了一個細節。當乘務人員在廚房服務臺準備餐飲服務時，由于開關餐車門、擺放餐食等動作都會發出碰撞聲，大韓航空乘務長主動與坐在廚房服務臺附近兩排的旅客溝通，為工作時發出的噪音表示歉意。這讓韓慷慷感到驚訝，“其實那些噪音并不大，但是就是這些最細節的地方她們也不放過”。這個小細節也讓韓慷慷陷入長時間的思考中。

　　乘務員的工作時間長，常常一飛就是十幾個小時，而中間的工作強度也很大。比如，最長的紐約航線航程時長可達到15個小時，乘務組基本要提前4小時開始準備，在旅客登機前1個小時就已經在客艙忙碌，“整個航程會有26個服務工作流程，122道服務工序”。據非官方統計，整個航程中乘務員要行走2萬多步。

　　在這樣的長時間和高強度的工作情況之下，如何才能讓自己的工作依舊保持最佳狀態和全心全意感受旅客?大韓航空工作人員的這個小細節讓韓慷慷意識到，服務在任何情況下都不應流于形式、拘于標準，需要的是換位思考、用心交流，主動站在旅客角度思考問題，才能真正實現旅客滿意的服務，也才能真正實現空中乘務員的工作價值。

　　同年，韓慷慷從乘務員晉升為乘務長。

　　在2015年南航乘務員技能大賽中，韓慷慷榮獲第一名的好成績，同時也獲得了“南航集團技術能手”“廣東省五一勞動獎章”“全國民航崗位技術能手”“中央企業崗位技術能手”等榮譽。2016年依托南航股份公司客艙部服務質量管理處，“韓慷慷創新工作室”正式成立，這是南航首個女職工創新工作室。

　　工作室現有17名先進業務技術骨干，其中9名核心骨干。她們通過創建服務新標準、研發服務新項目、打造服務新亮點，推動南航空中服務標準設計、產品研發、成果創新等建設。目前，韓慷慷工作室已經推出了木棉四季特飲、木棉心意賀卡、木棉國際等木棉服務產品，展現了南航特色的服務產品，廣受旅客喜愛。

　　認真做好每一件小事，無愧于青春年華，無愧于最初夢想，是韓慷慷內心一直以來的工作動力。話語很樸素，過程很艱辛。

責編：admin