每一次不期而遇都充滿驚喜，每一次邂逅都美好而難忘，他們在值機柜臺、在銷售柜臺、在客艙內、在電話邊期待著與您相逢。相處的時間雖如煙花般短暫，他們只希望每位旅客能記住那綻放時的絢爛;所做的事雖簡單而平常，他們只希望每位旅客能感受到真誠與溫暖;付出努力與辛苦雖不為人知，他們只希望助每位旅客順利起降。

　　劉瑜，客艙部乘務長，從乘務學員到合格的乘務長，“優秀”是她的標簽，每一項工作都盡心盡責，每一次服務旅客都全心全意。一次執行航班，一位因為發燒嘔吐，不停哭鬧的小朋友引起了劉瑜的注意，她在詢問過孩子母親情況后，立刻端來了溫開水，一邊用物理辦法幫孩子降溫，一邊通過聊天緩解孩子不安的情緒。事情雖小，卻讓旅客滿是感動。劉瑜喜歡忙碌過后的充實、航班平穩落地的欣喜、旅客對她服務的肯定。她喜歡飛行，希望用真誠陪伴每位旅客的旅途，希望自己服務的熱情能感染到每一個人。

　　唐正男，客艙部乘務長，已安全飛行6000余小時，他嚴格要求自己，積極做好團隊配合，工作中不出現任何偏差。作為乘務長，在飛行過程中會遇到并處置各類旅客問題，他從不膽怯，面對突發的事件的考驗，他沉著應對，利用豐富的保障經驗，通過靈活有效的處置辦法，所有問題與困難最終都能迎刃而解。飛行是一場走不完的旅行，亦是風景，亦是心境，唐正男用他最好的年華去做他最想做的事，用他對飛行的熱愛詮釋著不一樣的青春。

　　王振魯，客艙部乘務長，她相信“一期一會”，一生只能遇到一次的唯一的人或事物，因此要誠心禮遇面前每一位客人，用暖心的服務為客人打造溫馨的客艙體驗。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”已為人母的王振魯特別能感同身受，在航班上對待老人和孩子都會多一份關懷。在一次執行QW9772成都-青島的航班時，她遇到一位年邁的老人帶著一名小嬰兒，不知為何孩子突然大哭不止，王振魯上前詢問查看，拿出嬰兒果泥并沖好熱牛奶喂孩子吃下，一氣呵成的動作那么嫻熟，孩子漸漸停止哭泣露出笑容。在王振魯的飛行過程中，這樣感人的小事不勝枚舉，正因她為懷抱著一顆坦誠相待的心，想旅客之所想，才讓每一位旅客都嘖嘖稱贊，讓每一次飛行都不留遺憾。

　　初旭冉，客艙部乘務員，耐冬花示范組成員。雖入職時間不長但表現出色，一次次圓滿完成航班保障任務。她為人親切熱情，甜美的笑容總是掛在臉上，認真清理小朋友灑出的飯菜，細心照料無人陪伴的老人， 耐心解答旅客提出的困惑，她從無怨言與疲倦。在她眼中，旅客的信任與贊揚是對她工作最大的肯定，服務不單是一項工作更是與旅客真誠的交流。對于初旭冉來說，人只要不失去方向就不會失去自己，她保持著那份熱情與真誠，用心服務著每一位不期而遇的旅客。

　　高倩雯，客艙部兩艙乘務員，耐冬花示范組的成員。4年的飛行經歷，讓她從青澀走向成熟。在一次航班登機過程中，高倩雯遇到了一位雙腳截肢的殘疾旅客，看到旅客行動不便，她主動為其協調到超級經濟艙前排寬敞的座位，在發餐過程中幫助旅客打開餐盒并在航班降落前提前通知到達站機場將輪椅與升降車準備好。無微不至的關心獲得旅客嘖嘖的稱贊，高倩雯卻笑著說，都是些舉手之勞的小事，旅客臉上的笑容是對她工作最大的支持與鼓勵，也是她飛行最大的動力。

　　伊麗娜，客艙部兩艙乘務員，一個活潑開朗的蒙古族女孩，有著與生俱來的熱情。從一名懵懂的大學生轉變為職場乘務員，通過嚴格的培訓，她深深感受到身上的使命感，她一直提醒著自己要全心全意服務好每一名旅客，要出色完成每一次保障任務。航班發生延誤時，面對情緒異常焦慮與急躁的旅客，伊麗娜耐心的安撫，也默默承受著無情的謾罵。遇到頑皮好動的孩子，伊麗娜總會想出猜謎等各種法子讓小朋友安靜下來。她總是說“很多平凡的事情，只要我們用心去做，就一定可以做的好。”她用自己的實際行動做著有溫度的服務，溫暖著旅客的心。

　　李金玲，客艙部兩艙乘務員，雖然是一名新乘, 但她堅信服務一定是需要技巧的，只有用心才能做好。在工作中她踏實肯干，業務能力過硬，服務細致，跟每位民航人一樣，她希望每一趟航班旅客都能夠順利的抵達目的地。一次執行成都-麗江航班，上客期間，一對老人被隨身攜帶的大包行李壓彎了腰，相互攙扶著慢慢走來，李金玲見狀立刻迎上去一把接過老人的行李，攙扶老人入座后將行李安置在行李架中。得知老人都是第一次乘坐飛機，李金玲熱心的送上毛毯，看到兩位老人手緊握在一起，面露難色，李金玲耐心的安撫打消了老人的緊張感。飛機抵達麗江，老人握著她的手激動的說“一直對坐飛機很恐懼，但是你的服務讓我們有種回到家的感覺。” 李金玲常說，一些細小的用心，就能給旅客帶來無限的真情與溫暖，這就是真情服務的意義所在。

　　王靜，地服部值機員，擁有十余年豐富的航班及旅客保障經驗，特別是遇到航班延誤，各類事務雜亂繁瑣，各類問題層出不窮，但她都能夠沉著冷靜的應對，抵擋住來自旅客的壓力，將一切做的井井有條。一次航班，王靜遇到一位飛往成都的晚到旅客，到達值機柜臺時航班馬上就要停止辦理手續了，得知旅客要趕往成都考試，王靜嫻熟的在幾秒鐘將登機牌辦出，但因為時間過晚旅客辦理行李托運已來不及裝機，她立即聯系山航，將行李由山航最近的航班速運至目的站，盡可能的減少了由此為旅客造成的不便。旅客服務無小事，類似這樣的突發情況王靜幾乎每天都會遇到，她憑借自己的經驗與應變能力，將一切都做到最好。

　　李偉，AOC地服席位調度，專業技能出類拔萃，工作有條不紊，在不正常航班保障過程中積累了豐富的經驗，在提高航班正常性、減少延誤時間、簡化保障流程方面有自己的見解，能夠在關鍵時刻提出切實有效的可行性建議。航班換季、新飛機到場、國際航線開通，李偉的工作變得異常忙碌，他除完成自己的本職工作外，還利用休息時間赴安慶、阜陽及臨沂等新增機場實地考察，往往都是通宵保障完航班，天還未亮就已經趕往考察機場，忙碌一天凌晨回到青島，第二天一早便又投入到調度工作當中，像是個陀螺不停的轉動。即使業務精湛李偉仍不斷學習，挑戰與攻克一個個難題，他用自己的力量推動著各類航班保障工作順利開展。

　　張旭東，AOC地服席位調度，多學、多問、多勞、多總結，不斷學習新知識，不斷鞏固現有技能，做一名學習型調度員，這是他對自己的要求。“用功只能把事情做完，用心才會將事情做好”是他對服務的理解。十月的一天，張旭東接到一通海拉爾機場地面代理人打來的電話，說明有旅客想要臨時申請輪椅，根據職業的敏感性與警惕性，張旭東仔細詢問了旅客的身體狀況，溝通中獲知旅客患有較為嚴重的傳染疾病，為確保其他乘機旅客的安全，他不得以拒絕了旅客的輪椅申請與乘機要求，擔心旅客因拒運產生較大波動情緒，張旭東又耐心的向旅客解釋，不斷的安撫，為其做好客票等后續安排，旅客最終雖終止了行程，但對張旭東的處理事情的方法表示很滿意。“站在旅客的立場去考慮問題，做出的決策說出的話才更容易讓旅客接受。”這是他解決旅客問題的訣竅。

　　白偉俊，地服部福州場站負責人，有著扎實的業務知識，嫻熟的操作技能，豐富的航班及旅客保障經驗。在日常航班保障過程中，總會遇到各種棘手的問題，白偉俊總能抵擋住壓力，沉著冷靜的應對，將問題圓滿解決。在一次保障福州-長春的航班，他遇到了一名懷抱嬰兒的旅客，由于來機場的途中遇到事故耽擱了時間，到達值機柜臺時航班已臨近停止辦理手續，當時這位年輕的母親還沒有購買嬰兒票，因為擔心走不了急的都要哭了出來，白偉俊見狀立即聯系客服中心一面幫旅客出嬰兒票，一面為旅客辦理乘機手續，隨后又馬不停蹄的將旅客一路送至登機口。登上飛機的旅客不停的回首向他表示感謝，白偉俊笑笑說“這是我應該做的”。

　　王健，地服部天津場站負責人，暑運期間，華北區域大面積雷雨、軍事活動、流量控制時有發生，同時，天津至長春航線又受到長春機場晚間關閉的制約和影響，延誤航班保障幾乎成了王健的家常便飯。他不斷在天津機場代理單位、天津空管與北京區調流量室之間周旋，加速航班地面各項保障工作，力爭將航班盡快放行，縮短延誤時間為公司節省航延開支，避免長春場站因運力不足發生的航班順延，同時也有效緩解了旅客對航班延誤的不滿情緒，降低了投訴的產生。在候機樓在人群中，總能看到王健忙碌的身影，盡職盡責，通宵達旦。

　　姚蘭，客服中心坐席，熱心腸的女孩，通過電話為旅客解決一道道難題，幫助旅客一次次順利出行。九月的一天，姚蘭跟往常一樣坐在電腦前，等待著接聽來在全國各地的旅客電話。一通電話接通后，話筒里傳來焦急的聲音，通過溝通姚蘭了解到旅客因為購票時使用的是護照，因此系統中顯示的是英文字母，但旅客出行當天攜帶的卻是身份證，因為證件上的名字和客票上的名字及證件號碼不一致，因此無法辦理出登機牌，眼看就要到截柜時間，時間緊迫姚蘭來不及多想，立即聯系機場銷售柜臺人員制定名字變更方案，由旅客提供護照照片，核實信息無誤后她負責變更名字及證件號碼，現場及時為旅客打印登機牌并協調安檢對旅客予以快速通檢放行。等待旅客順利登上飛機后，姚蘭懸著的心終于放了下來。當時未來得及道謝的旅客隨后寄來了親筆感謝信及禮品，在信中旅客寫到“正因為這些看似不起眼、實則關系到旅客利益的小事，一點點奠定了青島航空的口碑。”

　　王儀，客服中心坐席，每天接聽數十通的電話，不斷面對各類問題，讓入職僅一年多的她迅速成長，航班出現不正常情況后，要求改簽、退票、補償的旅客更是不計其數，這讓王儀忙得不可開交，一方面安撫旅客焦躁的情緒，一方面根據具體的情況為旅客提供有效的改簽建議，確保其盡快出行，將各類損失降到最低。在一次航班計劃取消后，王儀接聽到一通電話，對方稱同行有二十余人，由于航班取消造成滯留，損失慘重。王儀立即在系統中查詢外航同航線的銷售情況，發現山航有少量客票，在征得旅客同意后果斷將客票占下，在對方核對旅客信息無誤后，熟練操作將部分旅客客票改簽到山航，挽救了旅客大部分的損失。看到旅客能夠按原計劃順利出行，王儀像打了勝仗一樣開心。靠自己的能力去幫助更多的旅客，這是王儀所希望的。

　　季小雯，機上柜臺客票銷售員，2018年“青航佳人”冠軍。她的工作每天忙碌的像打仗一樣，但面對旅客扔保持微笑。有一次由于系統原因，兩名旅客提前在銷售平臺上支付了票款，到機場后卻發現未能順利出票無訂座記錄，由于著急出行，旅客找到季小雯尋求幫助，她急忙聯系詢問航班是否能空出兩個座位，一邊查詢航班是否存在占座未出票的旅客，經過不懈努力最終發現航班中空出兩張客票，順利協助旅客登上了航班。季小雯用行動踐行著“情出于心，自然感動”的服務理念。她帶給旅客的溫暖如炎炎冬日里的一縷陽光，用真情陪伴旅客每一段旅程。(文/周文彥)

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