初夏的北京，花木向陽，萬物生機勃勃。由中國民用機場協會、商務部中國國際經濟技術技術交流中心主辦，中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運輸協會特別支持的第四屆中國機場服務大會在北京成功召開。

　　大會發布了2018年中國機場服務評價報告和評價結果，新疆伊寧機場、新疆喀什機場、吉林延吉朝陽川國際機場等9家機場被評為2018年度優秀機場;部署了2019年度全國機場服務質量評價工作，并向全國236家運輸機場發出《中國機場餐飲服務“同城同質同價”倡議書》。來自國際航協、慕尼黑機場和北大光華管理學院、香港國際航空學院、川航、新疆機場集團、鄭州機場、銀川機場、延吉機場的嘉賓圍繞“高效協同　智慧出行”和“創新服務　品質發展”等話題發表了主旨演講，介紹了其在服務領域的經驗。來自北京首都機場、上海機場集團、廣州白云機場、深圳寶安機場、西部機場集團、重慶機場集團等單位的嘉賓參與了互動與討論。

　　站在更高的平臺上

　　第四屆中國機場服務大會首次登上中國國際服務貿易交易會這一國家級、國際化、綜合型服務貿易平臺，標志著中國機場服務與中國國際服務貿易融合接軌，走向更加開放、國際化、高品質的發展階段。

　　民航局副局長董志毅在講話中表示，進入中國國際服務貿易交易會這一更高層級的服務貿易平臺是本屆機場服務大會突出的“亮點”，更有利于打響“中國服務”品牌。民航業倡導“中國服務”已有多年，是推動民航高質量發展的應有之義，其以中國傳統文化精髓為依托，以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務體驗為表現形式，追求和諧共贏的人本服務。為進一步提升“中國服務”的品牌價值，要在努力建設平安、綠色、智慧、人文“四型機場”，建設民航強國的進程中，堅持智慧與服務、文化相融合，以科技力量提升機場服務。

　　機場服務既是服務業的重要內容，也是支撐服務業發展的重要平臺，更是一個中心城市服務質量和管理能力的集中體現，代表著城市和地區的形象。因此機場服務既要重視管理與效益，又要兼顧人性與情感。國家市場監督管理總局質量發展局局長黃國梁在大會上指出，服務質量是機場運營高質量發展的關鍵支撐。機場設施設計合理、建造優質工程是基礎、是硬件，機場提供的服務是核心、是軟件。就像計算機一樣，機場要將硬件與軟件結合起來，形成一套完善便捷的系統，需要把實踐經驗不斷制定成標準和規范。

　　民用機場服務質量評價工作正是在多年經驗的積累下，逐步完善的。評價主辦方依據《中國民用機場服務質量評價指標體系》，連續6年認真做好服務質量評價工作，使之逐漸形成品牌和增強影響力，助推中國機場整體服務水平提高。

　　據主辦方介紹，2018年參評的機場有三個鮮明的特點：一是機場服務質量評價得到參評機場領導，特別是所在機場集團領導的高度重視。幾乎所有的機場集團領導都全程參加了評審首次會議和總結會，關注評審全過程工作，認真聽取評審組現場發現的短板和不足、對機場提出的改進意見和建議。二是各參評機場主動對照行業標準進行自評整改已經成為常態化自覺行動。參評機場從“要我參加評價”到“我要參加評價”，態度發生重大變化。重視服務質量系統提升在業內蔚然成風。三是參評機場積極利用免費體檢報告改進服務工作。機場認真研究評價報告，有的放矢地進行整改，特別是帶動駐場聯檢單位共同施策、協同發力，整個服務鏈條各環節的整體提升收到實際效果。

　　本屆大會是一次高規格和內容豐富的盛會。大會系列活動包括兩個會議、一個論壇、兩個展覽。除中國機場服務大會外，運輸機場、航空公司、空管系統三方舉行了圓桌對話會，聚焦三方高效協同和社會關切的航班正常等熱點問題進行充分溝通，共促航空運輸高質量發展。機場創新技術服務論壇邀請了國內外學者、專家和供應商，以“高效協同，智慧出行”為主題，旨在促進新一代信息技術引領下的“四型機場”建設。會議期間還舉辦了新中國民用機場發展成果展、未來機場智慧啟航主題展，集中展示了新中國民用機場70年發展輝煌成就和“四型機場”建設成果。

　　服務質量評價促提升

　　會上正式發布了2018年度民用機場服務質量評價報告和評價結果，新疆伊寧機場、新疆喀什機場、吉林延吉朝陽川國際機場、陜西榆林榆陽機場、廣東湛江機場、云南大理機場、內蒙古呼倫貝爾海拉爾機場、廣西柳州白蓮機場、云南德宏芒市機場等9家機場獲得2018年度機場服務質量優秀獎。今年，大會還設立了單項獎，以鼓勵服務項目突出的機場再接再厲，保持優勢，發揮長處。江蘇淮安機場、江蘇徐州觀音國際機場、內蒙古鄂爾多斯伊金霍洛國際機場等6家機場獲得中國民用機場服務質量評價單項獎。

　　2018年，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社積極踐行民航局“一二三三四”總體工作思路，以中國民用機場服務質量評價工作為抓手，進一步推進提升運輸機場服務品質，打造“中國服務”品牌。全國32家年旅客吞吐量在100萬人次~200萬人次的運輸機場接受了服務質量評價，寧波櫟社機場和綿陽南郊機場接受了服務質量評價回訪。

　　在會上，中國民航科學技術研究院總飛行師金宜斌代表評價工作主辦方作了2018年民用機場服務質量評價報告。報告顯示，2018年參評的32家機場綜合評價得分為81.85分。其中，旅客和航空公司滿意度得分分別為88.30分、94.83分，專業評審得分為80.61分，機場放行正常平均分為79.09分，機場投訴指標平均分為59.53分。

　　報告指出，通過分析，我國100萬人次~ 200萬人次機場服務質量總體水平可歸納為四個方面：一是服務質量提升幅度明顯，航班正常性初見成效。二是用戶滿意度較高，與行業標準符合性增強。三是推進“無紙化”便捷服務，提升智慧出行體驗。四是服務短板依然明顯，各機場間的航班正常性表現仍有差距。

　　據主辦方介紹，2018年中國機場服務質量評價工作有三大創新。第一，評價指標緊扣行業最新要求和廣大旅客關切的問題。2018年度評價指標中加入了“無紙化”出行、人臉識別、自助值機、自助托運、智能問詢、機場餐飲服務同城同質同價、行李全流程跟蹤等指標。將民航局“專項行動要求”轉化為當年年度評審指標，并增加了投訴處理這一評價維度。以評價指標推動各機場貫徹落實民航局年度要求，促進服務短板補齊。第二，應用新技術，增強了用戶評價數據的有效性。通過“互聯網+”、大數據等新技術，采用旅客滿意度在線評價，進一步提高旅客客觀評價的權重。第三，嚴格管理，專業評審過程更為可靠。在現場評審階段，主辦方領導帶隊并指導評審員進行專業評審，細化專業評審打分原則和現場評審方法，最大限度地減少人為因素對評價結果的影響。同時，提高評審人員準入要求，并對專業評審員進行分級管理，建立評審組長庫，選拔經驗豐富、專業能力強的優秀評審員入庫。

　　真情讓服務更有質感

　　去年，為持續提升民航服務質量，提高人民群眾對民航服務的滿意度和增強獲得感，推動民航高質量發展，民航局開展了“民航服務質量體系建設”專項行動，取得了顯著成果。在此基礎上，自今年3月起，民航局部署開展為期10個月的“民航服務質量重點攻堅”專項行動，以全國民航工作會議確定的“九項便民服務措施”為主線，力求攻堅克難，統籌解決民航服務工作中的重點和難點問題。

　　董志毅指出，“真情服務”重在落實落細，要積極回應解決群眾關切的問題。機場業在整體民航運行服務體系中的地位重要，提升機場服務對于提高民航整體服務質量的作用極為重要。要堅守機場服務“主陣地”，要打贏機場服務“主戰役”，比如開通國際和港澳臺航班“無紙化”通關，實行自助值機、自助托運，建設行李全流程跟蹤系統等。此外，還要更好地解決機場殘障設施設備配備不全的問題。身處一線的機場工作者要勇當機場服務“排頭兵”，堅持“以人民為中心”，踐行“真情服務”要求，努力解決好民航旅客出行面臨的難點問題。

　　民航服務的最終目的是為旅客提供便捷、安全的出行，而“真情”則讓服務更有質感。黃國梁認為，機場管理經營應始終圍繞這一目標創新服務產品、提升服務品質，積極推動平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場建設，應用人臉識別、自助值機、自助行李托運、智能問詢等新技術、新設施，把技術創新更好地應用到優化服務流程、保障安全可靠上來，提高航空公司航班正常率和機場放行正常率。

　　德國慕尼黑機場作為此次大會的唯一歐洲機場代表，也與大家分享了如何給旅客帶來愉悅的出行體驗。慕尼黑機場人力資源與培訓部副總裁特蕾莎·費爾德是第一次參加中國機場服務大會，她告訴記者，中國機場的發展速度和數字化轉型讓她印象深刻，一些方面甚至比歐洲更先進，所以這次來中國，讓她學到很多東西。對于此次大會的主題“品質服務”，她也有著自己的獨到見解。“慕尼黑機場是五星機場。要成為五星級機場，你必須提供一流的服務和旅客體驗。不僅是為旅客服務，更重要的是提供有關航空和飛行的一切服務，讓旅客在機場有家的感覺。這意味著機場要有令人滿意的商店，提供高品質的服務，指示明確的標志，設施設備完善，干凈整潔的環境。一座受歡迎的機場不僅僅是因為飛行體驗好，就像很多旅客來慕尼黑機場并不是乘機出行，而是來購物、吃飯、沖浪、騎車的。可以說，一座好的機場絕不僅僅是一座機場”。

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