她是一名土生土長的濟(jì)南女孩，空姐是她的職業(yè);高個(gè)的她自帶“女漢子”特質(zhì)，在客艙里經(jīng)常會看到她幫助旅客放行李的場景;而她又溫柔大方，不管面對怎樣的情況，她的臉上始終帶著親切、陽光的笑容;2018年，她作為演講人代表山航參加了《中國質(zhì)量協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽》并取得優(yōu)異的成績;她叫蘇潔，是山航客艙部的一名乘務(wù)長，也是山航集團(tuán)2018年度十佳崗位標(biāo)兵。

　　空乘工作沒有那么簡單

　　蘇潔是一名地道的濟(jì)南女孩，大方、爽朗的她自帶“女漢子”特質(zhì)。2007年，蘇潔開啟了她的飛行生涯。

　　說起與飛行的緣分，蘇潔告訴記者，早在自己還在上高中時(shí)，父親就給過她一個(gè)建議。“高三時(shí)，爸爸告訴我可以去報(bào)考中國民航大空乘專業(yè)。”蘇潔說。在那之前，只坐過一次飛機(jī)的她對空乘并沒有太多的認(rèn)識，但她還是聽了爸爸的建議，考取了中國民航大，成為一名空乘專業(yè)的大學(xué)生。

　　4年的大學(xué)時(shí)光，蘇潔對空乘有了進(jìn)一步的認(rèn)識，大學(xué)畢業(yè)后她進(jìn)入山航，成為一名真正的“空姐”。

　　剛開始工作時(shí)，蘇潔每天都是小心翼翼地服務(wù)旅客。她說：“客艙服務(wù)不只是發(fā)水、發(fā)餐那么簡單。”

　　“沒接觸過這個(gè)行業(yè)的人，都會覺得我們生活挺光鮮，工作輕松工資又高，這很正常，還沒工作時(shí)，我想象的空乘生活也非常美好。”可是真正工作了，登上飛機(jī)開始服務(wù)旅客，蘇潔很真實(shí)地感受到空乘工作的不容易。“一開始完全是手忙腳亂，尤其是有旅客不滿意時(shí)，不知道怎樣溝通，怎么才能說到旅客心里去。”

　　“當(dāng)時(shí)年紀(jì)小，只覺得沒有旅客投訴我就可以了。”蘇潔說�？呻S著工作經(jīng)驗(yàn)的積累，她漸漸明白了一個(gè)道理，空乘工作遠(yuǎn)沒有想象的那么簡單。

　　“每個(gè)人對服務(wù)的理解不同，對于我來說，我喜歡每一名旅客都能擁有一次完美的行程。”蘇潔說。平時(shí)工作中，她經(jīng)常會遇到第一次乘坐飛機(jī)的旅客，在為旅客發(fā)放飲品時(shí)，這部分旅客往往不清楚都有哪些飲品供應(yīng)。“也許是因?yàn)榈谝淮巫�飛機(jī)，在挑選飲品時(shí)這部分旅客往往會說‘隨便’。”蘇潔說。一旦遇到這種情況，她總會耐心地為旅客介紹飲品種類，幫助旅客縮小選擇范圍。

　　蘇潔說，很多旅客喜歡聊天，每當(dāng)遇到健談的旅客時(shí)，蘇潔都會跟他們聊上幾句。“旅客來自天南地北，他們從事著各行各業(yè)，有時(shí)候跟他們聊天也會讓我增長知識。”蘇潔說。

　　而服務(wù)一些商務(wù)旅客時(shí)，蘇潔則是盡可能地少去打擾對方。“這些旅客往往坐飛機(jī)都是趕時(shí)間，他們通常需要休息。”蘇潔說，為了讓旅客有足夠的時(shí)間休息，有時(shí)候她會為旅客打包餐食，讓旅客帶下飛機(jī)。“我們的航班雖然結(jié)束了，但是我們的服務(wù)還在繼續(xù)。”蘇潔說。

　　一萬多字脫稿演講

　　在蘇潔眼中，制服是形象展示，也是一種約束。穿上空乘的制服，自己就要“扮演”好乘務(wù)員這個(gè)角色，“在工作中，不要去展示自己，要控制自我的情緒。穿上制服后，每一位乘務(wù)員都是代表公司，展示這份職業(yè)的專業(yè)、這個(gè)身份的優(yōu)雅。”

　　2018年3月，蘇潔考取了高級注冊禮儀培訓(xùn)師，她一直致力于“禮儀文化”的弘揚(yáng)。作為“魯雁”禮儀使者飛出客艙，來到小學(xué)、大學(xué)、醫(yī)院等等社會機(jī)構(gòu)，將“禮儀之美”傳播，為實(shí)現(xiàn)和諧有序的社會風(fēng)尚貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。這是“厚道山航”社會責(zé)任感的體現(xiàn)，更是對“弘揚(yáng)中華禮儀”的響應(yīng)與落實(shí)。2018年蘇潔還經(jīng)歷了一次讓她難忘的考驗(yàn)。

　　她作為演講人，代表公司及部門參加了《中國質(zhì)量協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽》，并最終在六十多個(gè)參評項(xiàng)目里取得了第三名的好成績。

　　從前期接到任務(wù)開始，蘇潔跟同事們就開始了工作。“其實(shí)剛開始我們還是有很多知識盲點(diǎn)的。”蘇潔說。那段時(shí)間她們買了很多書去學(xué)習(xí)，專門請了漢服老師來教大家最專業(yè)的漢服知識與禮儀，有什么問題大家就坐在一起商量。“大家?guī)缀醵际抢�用休息時(shí)間去練習(xí)，有時(shí)候還要找其他同事調(diào)班。”蘇潔說。大家的目的只有一個(gè)，在比賽時(shí)把最好的一面展示給大家。

　　蘇潔在團(tuán)隊(duì)中扮演了演講人這個(gè)重要的角色，一萬多字的稿子必須脫稿講解，這絕對算得上是一個(gè)不小的考驗(yàn)了。“剛開始真的很難。”蘇潔說。為了盡快把稿子背下來，不管是上廁所還是開車上下班的路上，蘇潔幾乎都在背稿子。每到夜深人靜的時(shí)候，只要第二天沒有飛行任務(wù)，蘇潔都會一個(gè)人在書房背誦。“晚上腦子是最清醒的時(shí)候，背東西也比較快。”蘇潔說。

　　眼看著到了比賽當(dāng)天，蘇潔說在現(xiàn)場其實(shí)她還是很有壓力的。“等待的時(shí)候最緊張。”蘇潔說。可當(dāng)她走上演講臺時(shí)，那個(gè)自信、大方的蘇潔立馬回來了。一萬多字的演講，她完成得非常漂亮，之后的評委提問環(huán)節(jié)她也表現(xiàn)得淋漓盡致，最終取得了第三名的好成績。

　　乘務(wù)長是承上啟下的角色

　　作為一名乘務(wù)長、帶飛教員，蘇潔在帶組員方面還是頗有心得。“在要求別人之前先自己做好。”這是蘇潔對組員管理的心得之一。“要求組員微笑面對旅客前，我自己必須始終保持微笑。”蘇潔說。如果作為乘務(wù)長都沒有做到，很難要求組員做。

　　前艙乘務(wù)員一個(gè)眼神，后艙乘務(wù)員就知道她想要什么。在蘇潔看來，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)配合很重要。

　　“水桶原則”是蘇潔管理組員的另外一個(gè)心得。她說，客艙服務(wù)的質(zhì)量是由團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)決定的。所以在平時(shí)工作中，蘇潔會盡可能地平均分配工作，把每個(gè)組員的能力充分調(diào)動出來，組員的積極性也越來越高。“這樣既鍛煉了大家的能力，又不會讓大家覺得不公平。”蘇潔說。

　　在工作中，蘇潔也是一個(gè)細(xì)心的人。航班過站時(shí)，蘇潔總是會告訴組員要把垃圾提前打好結(jié)。“以前我看清潔隊(duì)上來都是要先把垃圾袋打結(jié)再帶下飛機(jī)，我們提前把這個(gè)工作做好，清潔隊(duì)就會節(jié)省一部分時(shí)間。”蘇潔說。這樣一個(gè)小的操作，不僅方便了大家，更是提高了快速過站的效率。

　　蘇潔說，乘務(wù)長扮演的是承上啟下的角色。蘇潔在工作中從來不“大包大攬”，而是讓組員盡可能地去自己處理，如果真的出現(xiàn)組員解決不了的問題，蘇潔便會站出來教給組員應(yīng)該怎么做。“組員如果一遇到問題就找我，那她們的個(gè)人能力很難得到提升。”蘇潔說。

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