溫璐嘉　海南航空 · 北京乘務隊　總經理嘉許獎獲得者

　　回憶起自己的飛行生涯，是旅客給予的善意回應，是前輩們貼心周到的關心幫助，是公司帶我看到更動人的世界。

　　加入海航大家庭不到一年的時間里，一邊學習成長，一邊反思改進，由衷感恩海航耐心地陪伴 ， 給足機會和時間，讓我一步一步踏踏實實地慢慢長大。

　　一次航班中，我在收餐時聽到旅客說有點冷，于是立馬為她提供了熱水和毛毯，并且在航線全程巡艙時多次主動將她桌板上變涼的水換成熱水。這些我分內的工作卻讓旅客很感動，旅客在清潔袋上留下了滿滿的感謝和祝福。這件事一直讓我記憶猶新并且一直提醒我 ： 服務是心與心的溝通，不是冷冰冰的程序，換位思考將每位旅客的需求當做自己的需求，從他們的角度出發，為他們提供便利，不止會讓他們感受到我們的用心和貼心，我們自己也能感受到自己工作的意義和幸福感。

　　從那以后，很多次因為我對旅客多一點的體貼，讓我一次又一次地感受到自己工作的價值。一次國際回程航班，我關注到有一名旅客帶著老人和小朋友，考慮到航線很長，我總是怕寶寶休息不好，所以巡艙時如果看到他醒著，我就會給他倒他喜歡的橙汁或牛奶，老人睡著了我會悄悄幫忙關掉發光的娛樂系統屏幕。和他們一家人相處得很愉快，直到落地前發意見卡，帶回服務間，才發現女士在意見卡上寫了自己在都柏林托運行李時發生的不愉快的事兒。當我回到客艙和女士溝通時，我說很抱歉在登機時沒有及時察覺到她的不滿意。女士搖搖頭認真地對我說：“你們的服務真的非常好，是我坐過最棒的航班了。我不能用其他人的錯誤遷怒你們呀，我真的很感謝你的照顧。” 那時我想起一句酒店業的名言:We are ladies and gentlemen,serving ladies and gentlemen.

　　服務不只是簡單的站立行走、端拿遞送，更是一門需要與旅客心靈對話的學問。如小王子里的那句話:It's only with the heart that one can see rightly,what is essential is invisible to the eye.只有用心才能看得清，實質性的東西眼睛是看不見的。 我想我還有很長很長的路要走，有很多很多需要提高的方面，飛上天空會有很多培訓時沒有的難題等著我，而我會一直抱著對天空的熱情、謙遜和虔誠，向前輩們學習，與同事們配合，和旅客們溝通，重安全、精服務，保障每一班的安全正點和服務質量，做好自己本 職工作的點點滴滴，成為五星航空旗幟中的一點微光，和海航一起向前。

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