特殊旅客服務接待區的愛心茶水站

　　三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)始終堅持“視旅客為親人、朋友、老師”，與民航局要求的“真情服務”理念切實貼合，自2019年2月增設特殊旅客服務接待區后，已為數千名老、弱、病、殘等特殊旅客提供特殊照顧和引導服務，受到廣大旅客的一致好評。

　　以人為本 用真情傳遞溫暖

輪椅旅客服務

　　3月13日，三亞機場問訊員潘超、欒冉冉在特殊旅客服務接待區為旅客辦理輪椅服務過程中，發現該旅客的一位隨行家屬在預定機票時提交的姓名與身份證不一致，遂與家屬溝通后得知是家屬在網上預定機票時誤填了姓名。潘超和欒冉冉主動替旅客家屬聯系航空公司代辦人員及值機員，解釋特殊情況，努力排憂解難。在多方協調溝通之后，旅客及隨行家屬得以順利成行。3月23日，潘超、欒冉冉收到了該旅客特意寄來的一面題為“為民服務熱情周到 文明窗口四海傳揚”的錦旗。

　　3月28日，一位女性旅客從安檢區急急忙忙地跑來三亞機場特殊旅客服務接待區，向當班工作人員俞霖玲申請輪椅服務。俞霖玲經與旅客溝通得知，該旅客的同伴郭先生由于半年前曾進行手術，身體虛弱且年紀偏大，而登機口卻在一樓，距離較遠，行動不便遂臨時決定申請輪椅服務。考慮到郭先生的特殊情況，俞霖玲當機立斷，在與同事做好工作交接后，推著一副輪椅趕忙與該旅客一同快速進入隔離區找尋郭先生。“當時的想法就是旅客有需求我就得去解決。”俞霖玲在當面了解郭先生的特殊情況后，將相關信息轉告航空公司工作人員，為其爭取到航空公司工作人員的關注與服務。看著坐在輪椅上的郭先生被隨行人員推向登機口，俞霖玲才轉身回到特殊旅客服務接待區，繼續為下一位旅客提供服務。

　　如潘超、欒冉冉、俞霖玲那樣真誠解答旅客疑惑的三亞機場特殊旅客服務接待區的服務人員們，他們竭誠為旅客提供優質服務，讓笑容在旅客臉上綻放。

　　服務升級 讓品質持續優化

　　三亞因其獨特的地理位置與優越的自然環境，廣大候鳥老人常選擇乘機往返家與三亞，但年紀偏大、身體不適、行動不便、無人陪同等問題讓出行不那么順暢。鑒于此，三亞機場在T1航站樓二樓出發廳增設特殊旅客服務接待區，為特殊旅客提供輪椅輔助、專人陪同、值機辦理、協助通過安檢、引導登機等服務，讓出行暢通無阻。

　　據統計數據顯示，截至2019年3月底，三亞機場特殊旅客服務接待區工作人員共為7千余名無陪兒童、無陪老人、特殊關照旅客、輪椅旅客提供各項服務，日均服務特殊旅客人數多達200余人。

　　三亞機場想旅客之所想，在旅客服務方面持續發力：設立國際無托運行李值機柜臺，使得每位國際旅客辦理值機手續(含辦理行李托運)的時間為2—3分鐘，節省了旅客排隊等候的時間;推出自助行李寄存服務，旅客持二代身份證、護照、港澳同胞回鄉證等證件便可在手機支付后完成行李寄存;設立“軍人依法優先”柜臺7個、“軍人依法優先通道”2條，為軍人旅客提供優先服務;升級改造頭等艙休息室，讓旅客活動空間更為寬敞;開展進港行李側立擺放，推出“寵物機票”運輸服務。

　　鳳凰機場地面服務部負責人稱，三亞機場將一如既往地真誠對待每一位旅客，將“真情服務”融入日常工作的方方面面，優化升級服務流程，持續創新服務舉措，提升客戶服務體驗，讓旅客享受到細致入微的出行體驗。

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