是不是一家全球大型航企就要做一家運(yùn)輸公司，將旅客準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)到目的地?還是更應(yīng)該成為像“星巴克”和“蘋果”之類的消費(fèi)者品牌，通過情感層面和顧客保持關(guān)系?

　　達(dá)美航空CEO埃德·巴斯蒂安(Ed Bastian)給出的答案顯然是后者。

　　達(dá)美航空CEO埃德•巴斯蒂安(Ed Bastian)

　　“我希望達(dá)美不僅是一家航企，還能成為一家了不起的消費(fèi)品公司，一個(gè)了不起的消費(fèi)者品牌。想想我們?cè)谧龅氖拢何覀兠磕攴��?wù)于全球2億人次的乘客。在全球范圍來看，我們的品牌和服務(wù)在行業(yè)都是首屈一指的。”近日埃德·巴斯蒂安在接受《中國(guó)民航報(bào)》記者專訪時(shí)指出。

　　達(dá)美航空大部分的成功來自于針對(duì)客戶體驗(yàn)和可靠性的專注——擁有超過其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)良準(zhǔn)點(diǎn)率、較少的航班取消、優(yōu)質(zhì)的機(jī)上產(chǎn)品和地面服務(wù)產(chǎn)品、備受好評(píng)的高端座艙、先進(jìn)的數(shù)字化戰(zhàn)略以及友善的職工(大部分不屬于工會(huì))。

　　受益于此，這家總部位于美國(guó)亞特蘭大的航空公司2018年調(diào)整后凈利潤(rùn)達(dá)到39.17億美元，同比增長(zhǎng)13.8%;同時(shí)營(yíng)業(yè)總收入增長(zhǎng)了8%，遠(yuǎn)高于2017年的3.78%的增長(zhǎng)率。

　　“我們的財(cái)務(wù)表現(xiàn)非常強(qiáng)勁，最主要的原因是我們團(tuán)隊(duì)的出色努力，他們開發(fā)并提供客戶喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)。在全球范圍內(nèi)，我們系統(tǒng)的可靠性,包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李托運(yùn)狀況，或其他方面的可靠性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，都是全球最佳。我們業(yè)務(wù)的成功，來自于我們員工對(duì)客戶很好的服務(wù)。”達(dá)美航空CEO埃德·巴斯蒂安(Ed Bastian)日前在記者專訪時(shí)表示。

　　做航空業(yè)的“星巴克”

　　達(dá)美航空做出的這些努力，主要不是用于品牌營(yíng)銷，而是基于客戶體驗(yàn)。

　　“我希望我們所有的客戶都能夠?qū)⑽覀円曌鳛樗麄內(nèi)粘Ｉ�活中一個(gè)重要的品牌，不管他們是出差，度假，旅行，他們都會(huì)首先想到達(dá)美航空。這就需要我們對(duì)技術(shù)進(jìn)行大量投資，需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的投資，因?yàn)槲覀円呀?jīng)是一個(gè)不錯(cuò)的消費(fèi)者品牌。但大部分人還是把我們看作是一個(gè)交通運(yùn)輸服務(wù)的提供商，而不是一個(gè)消費(fèi)品牌 。因此，我們期望能夠邁出這一步，成為一個(gè)了不起的消費(fèi)品牌。我相信我們能做到這一點(diǎn)。” 埃德·巴斯蒂安(Ed Bastian)告訴記者。

　　達(dá)美航空空客A350

　　而要成為像“星巴克”或“蘋果”這樣偉大的消費(fèi)者品牌，就要與客戶建立緊密的聯(lián)系。達(dá)美深諳此道。“我們正在對(duì)科技和數(shù)字技術(shù)進(jìn)行很大的投入，這樣我們就可以跟客戶建立更緊密的關(guān)系。在全球范圍內(nèi)，我們每年服務(wù)的乘客數(shù)量大約2億人次，如此之大的規(guī)模，想與客戶建立強(qiáng)有力的關(guān)系，必須借助科技。我們已經(jīng)投入巨資，重新架構(gòu)了基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)平臺(tái)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┯杏玫男畔ⅰ?rdquo;他強(qiáng)調(diào)。

　　“我們這一系列舉措，最根本的目的，不僅僅是為客戶提供更好的信息，還讓我們的員工獲得到更多更好的、關(guān)于客戶的信息，這樣就可以一路為他們提供更多的服務(wù)，不管是在空中，還是在機(jī)場(chǎng)，或者是在電話中，我們的員工可以預(yù)知客戶的需求，提供更好的服務(wù)。”他補(bǔ)充道。

　　由此看出，美國(guó)主要航空公司的發(fā)展已經(jīng)突破傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式，轉(zhuǎn)而更加側(cè)重于商業(yè)模式、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、成本管控等方面。

　　達(dá)美航空空客A350

　　產(chǎn)品細(xì)分和輔助收入的高速增長(zhǎng)也成為近年來美國(guó)主要航空公司的熱門趨勢(shì)，對(duì)達(dá)美亮麗的2018年財(cái)報(bào)也功不可沒。去年，高端產(chǎn)品和輔助收入為達(dá)美航空貢獻(xiàn)了52%的總收入，而高端產(chǎn)品收入占據(jù)客運(yùn)收入的35%，在2018年增長(zhǎng)了14%。

　　“產(chǎn)品細(xì)分是我們這幾年來一直在著力進(jìn)行的產(chǎn)品推廣舉措之一，因?yàn)榭蛻舻拇_需要不同價(jià)值定位的產(chǎn)品，而且也愿意根據(jù)價(jià)值定位來付費(fèi)。我們正在使其擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，走向差異化業(yè)務(wù)模式，讓客戶能夠從更好的產(chǎn)品系列中切實(shí)享受到更好的價(jià)值。從目前來看，我們很成功。” 埃德·巴斯蒂安表示。

　　因此，達(dá)美航空也將持續(xù)致力于增加高端產(chǎn)品收入，加大高端艙位的布局。2019年，達(dá)美航空資本支出預(yù)計(jì)為45億美元，80%也用于機(jī)隊(duì)的更新。其中，2019年第一季度將交付29架飛機(jī)，預(yù)計(jì)支出13億美元。

　　明年中國(guó)乘客將占中美航線客流70%

　　埃德·巴斯蒂安坦言，長(zhǎng)期來看，達(dá)美發(fā)展面臨的最大的機(jī)遇是來自國(guó)際市場(chǎng)。“我們?cè)诿绹?guó)已經(jīng)是一個(gè)主要的航企，說實(shí)話，在美國(guó)，很多目的地都已經(jīng)得到充分的開發(fā)。因此，對(duì)我們來說，機(jī)遇就是如何開拓新興國(guó)際市場(chǎng)，例如中國(guó)、韓國(guó)、墨西哥、歐洲等。我們?cè)谶@些市場(chǎng)做了長(zhǎng)期發(fā)展的投資。”

　　在他看來，中國(guó)市場(chǎng)是僅次于美國(guó)的最大的市場(chǎng)，非常重要。

　　達(dá)美航空空客A350至臻商務(wù)艙套間

　　“我們中美航線的營(yíng)業(yè)額去年增長(zhǎng)了25%。2019年第一季度，我們預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)20%。需求仍然十分強(qiáng)勁，并且，其中有很多是從中國(guó)出發(fā)，去往美國(guó)的。在過去十年里，中美間的需求主要是從美國(guó)飛往中國(guó)。不過，如今，這一趨勢(shì)已經(jīng)反過來了。我相信來自中國(guó)的需求在明年將會(huì)達(dá)到70%，也就是說中美航線上有70%的乘客來自中國(guó)。兩國(guó)之間的航空需求很大，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)感到十分滿意，并且未來還有發(fā)展空間。”他透露。

　　為此，達(dá)美在中國(guó)市場(chǎng)上“動(dòng)作頻頻”。從去年開始，該公司使用空客A350運(yùn)營(yíng)中美航線;今年夏季，達(dá)美還要在西雅圖-上海航線采用最新的寬體客機(jī)A330-900neo。同時(shí)，達(dá)美還要改裝現(xiàn)在所有的國(guó)際航線機(jī)隊(duì)，采用最新的艙位配置標(biāo)準(zhǔn)，包括達(dá)美至臻商務(wù)艙套間，達(dá)美尊尚經(jīng)濟(jì)艙，這些不僅已經(jīng)在執(zhí)飛中美航線上的A350飛機(jī)上推出，而且在達(dá)美所有的波音777，波音767，空客A330客機(jī)上也要配置這些艙位。到今年年底，達(dá)美中美航線的所有客機(jī)都將采用這些全新的艙位配置。

　　達(dá)美航空空客A350至臻商務(wù)艙套間

　　此外，明年，達(dá)美還計(jì)劃開通上海至明尼阿波利斯新航線。

　　“明尼阿波利斯目前還沒有到中國(guó)的直飛航班。明尼阿波利斯在美國(guó)是一個(gè)很大的市場(chǎng)，也是達(dá)美在美國(guó)的第二大航空樞紐，通過達(dá)美航班中轉(zhuǎn)，可以前往美國(guó)100多個(gè)城市。明尼阿波利斯也是一個(gè)非常重要的商務(wù)市場(chǎng)，很多美國(guó)公司的總部就設(shè)在這里。這里也曾是美國(guó)西北航空公司的總部，十年前，美西北并入達(dá)美，因此，這里也是達(dá)美的一個(gè)非常特別的市場(chǎng)。” 埃德·巴斯蒂安解釋道。目前，中美兩國(guó)政府正在對(duì)這條航線的申請(qǐng)進(jìn)行審批。

　　雖然近年來由于運(yùn)力過剩，中美航線一度掀起了“停航潮”，但他對(duì)開通這條新航線仍然充滿信心。“在過去五年里，中美航空市場(chǎng)的運(yùn)力增長(zhǎng)確實(shí)超過了市場(chǎng)需求。因?yàn)楹桨鄷r(shí)刻十分寶貴，所以每個(gè)航空公司都想盡快將其收入囊中，盡快投入使用。不過，現(xiàn)在中國(guó)的一線城市，運(yùn)力已經(jīng)有所限制。我相信這會(huì)使得供需進(jìn)一步得到平衡。”他表示。

　　與中國(guó)東方航空是“真愛”

　　在開拓中國(guó)市場(chǎng)方面，埃德·巴斯蒂安一再?gòu)?qiáng)調(diào)，達(dá)美致力于成為最受中國(guó)消費(fèi)者歡迎的美國(guó)航企。而要做到這一點(diǎn)，自然離不開其深度合作伙伴中國(guó)東方航空公司的幫助。達(dá)美曾于2015年投資4.5億美元收購(gòu)了東航3.55%的股份。

　　“我們與中國(guó)航企的合作很成功。我們與東航、廈航都有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，他們也幫助達(dá)美在中國(guó)獲得更好的認(rèn)知度。我們也從他們那里學(xué)習(xí)到很多，更好地了解到中國(guó)消費(fèi)者的具體需求。美國(guó)和中國(guó)間的旅游市場(chǎng)也正在發(fā)生很大的變化，十年前，前往美國(guó)的中國(guó)旅客少于前來中國(guó)的美國(guó)旅客，而現(xiàn)在中國(guó)旅客越來越多。達(dá)美要想成為受中國(guó)消費(fèi)者喜愛的美國(guó)航企，就必須與我們的中國(guó)合作伙伴緊密合作。” 埃德·巴斯蒂安表示。

　　達(dá)美航空空客A350

　　他透露，現(xiàn)在達(dá)美航空在中國(guó)主要還是專注開發(fā)北京、上海這樣的一線城市市場(chǎng)。去年開通的上海至亞特蘭大航線和明年計(jì)劃開通的上海至明尼阿波利斯航線，主要就是考慮上海是東航的大本營(yíng)。“因此，我們不僅能夠飛往上海，還能夠通過東航，將乘客送往其他70多個(gè)中國(guó)國(guó)內(nèi)的目的地。”他說。

　　而在北京市場(chǎng)上，今年下半年北京大興新機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)營(yíng)，達(dá)美也將和東航一起搬遷至這個(gè)新機(jī)場(chǎng)。“我有幸參觀了北京大興新機(jī)場(chǎng)。新機(jī)場(chǎng)非常漂亮，目前還在建設(shè)當(dāng)中。現(xiàn)在離竣工還有六個(gè)月時(shí)間，我相信這將會(huì)是一個(gè)非常漂亮的新機(jī)場(chǎng)。我們與東航是合作伙伴，東航去哪里，達(dá)美也去哪里。” 埃德·巴斯蒂安笑言，跟東航的確是“真愛”。

　　但他也清醒的認(rèn)識(shí)到，中國(guó)市場(chǎng)提供巨大的機(jī)遇的同時(shí)，達(dá)美也面臨一些挑戰(zhàn)。“跟前幾年相比，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不那么強(qiáng)勁。我相信在全球范圍內(nèi)也是如此，經(jīng)濟(jì)有所放緩。在中國(guó)，這也已經(jīng)成為共識(shí)。所以我認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)在于經(jīng)濟(jì)增速的放緩。但是，盡管經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁與否影響著我們的營(yíng)收?我們發(fā)現(xiàn)，過去10年，旅游需求的增長(zhǎng)比經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度要快，甚至增速達(dá)到了2倍-3倍。在旅游方面，年輕人更青睞共享經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。他們期待走出去探索世界，去冒險(xiǎn)。另一方面，嬰兒潮世代(1946—1964年間出生)的人們也想要出去看看世界。因此，盡管經(jīng)濟(jì)增速有所放緩，旅游這一塊的彈性非常大。這也是為什么盡管全球經(jīng)濟(jì)增速只有百分之二多一點(diǎn)，但我們2019年目前的營(yíng)收額已經(jīng)上升了5%。”毫無疑問，埃德·巴斯蒂安仍然對(duì)未來充滿信心。

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