圖：王宇　攝影：屈衛(wèi)東

　　2017年3月，當(dāng)紅巖班組獲得2016年度“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”的喜訊傳來(lái)的時(shí)候，作為全國(guó)青年文明號(hào)“紅巖”的號(hào)長(zhǎng)，王宇內(nèi)心的喜悅像萬(wàn)米高空的陽(yáng)光那樣燦爛。的確，從98年開(kāi)始成為乘務(wù)員起，如今，王宇已經(jīng)與藍(lán)天相伴了20個(gè)年頭。她從一名普通的國(guó)航重慶分公司乘務(wù)員，一路走到乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)教員、紅巖號(hào)長(zhǎng)、副班組長(zhǎng)等更高的崗位上，完成著她和國(guó)航相依相伴的成長(zhǎng)蛻變。

　　她有最親和的微笑

　　王宇一直相信，微笑是最好的溝通。即使是不熟悉王宇的人，哪怕是初次見(jiàn)面，王宇的微笑也讓會(huì)你有如沐春風(fēng)般的溫暖和親切。當(dāng)年也正是這樣具有親和力的微笑，讓王宇在眾多的求職者中脫穎而出，開(kāi)始了在藍(lán)天中飛行服務(wù)的工作生涯。當(dāng)20年的工作經(jīng)歷和服務(wù)閱歷沉淀成王宇沉穩(wěn)大氣、親切干練的內(nèi)在素養(yǎng)時(shí)，會(huì)讓旅客即使在最慌張的時(shí)候也能感到莫名的心安。

　　去年12月王宇在執(zhí)行CA4141(重慶—北京)航班上，遇到了一位旅客突然昏厥的突發(fā)事件。當(dāng)時(shí)，王宇作為乘務(wù)長(zhǎng)，要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)全局、緊急施救的責(zé)任，多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓王宇在這緊急時(shí)刻也能鎮(zhèn)定自若。她立即安排后艙乘務(wù)員協(xié)調(diào)座位，盡可能讓病人平躺在座椅上，同時(shí)安排乘務(wù)員李磊廣播尋找醫(yī)生。另一方面，她讓乘務(wù)員劉曉航掐其人中，防止其深度昏迷，并向同行人員進(jìn)一步了解情況。王宇第一時(shí)間將客艙里發(fā)生的情況向機(jī)長(zhǎng)作了匯報(bào)，并協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好了緊急預(yù)案。恰好當(dāng)天飛機(jī)上有3位醫(yī)學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的旅客，協(xié)助乘務(wù)組對(duì)旅客進(jìn)行了妥善的救助。安排好這些后，王宇一直守護(hù)在旅客身旁，經(jīng)過(guò)救治，旅客情況好轉(zhuǎn)恢復(fù)清醒后，第一眼看到的是王宇從容淡定和親切溫暖的微笑。其后，王宇一直持續(xù)關(guān)注這位旅客，每次經(jīng)過(guò)他身邊的時(shí)候，總是彎下身去，微笑的詢(xún)問(wèn)著旅客的身體狀況。下機(jī)前，生病旅客專(zhuān)門(mén)走到王宇面前，對(duì)她說(shuō)：“你的微笑讓我心安，哪怕是萬(wàn)米高空這樣的境況，我也覺(jué)得有你們，我就會(huì)一切沒(méi)事。”

　　面對(duì)旅客這樣的信賴(lài)，王宇顯得有一絲羞澀。她說(shuō)，旅客的信賴(lài)也讓她非常感動(dòng)。在她親切如陽(yáng)光暖人的微笑背后，是她對(duì)自己服務(wù)工作的兢兢業(yè)業(yè)和二十年如一日的服務(wù)熱情。

　　她有最睿智的管理

　　圖：王宇在為旅客服務(wù)　攝影：屈衛(wèi)東

　　王宇說(shuō)，她當(dāng)過(guò)乘務(wù)員，她知道怎樣才能激發(fā)組員的工作積極性。為了提高組員對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性，王宇想出了“紅巖講壇”這個(gè)辦法，讓組員根據(jù)每月確定的主題，輪流在紅巖講壇上展現(xiàn)自己的思考、想法和建議。這樣的方式，既給了組員一定的壓力，同時(shí)也是更大的動(dòng)力，讓年輕的組員有機(jī)會(huì)表達(dá)展現(xiàn)自己的能力，得到了組員的積極響應(yīng)。王宇還用類(lèi)似的辦法，讓組員一起來(lái)參與“紅巖”青年文明號(hào)和班組的各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，大家在商討的過(guò)程中，對(duì)如何進(jìn)行有效的班組管理的思路也越來(lái)越清晰。“制度是大家定的，管理是大家參與的”，每個(gè)人在為班組建設(shè)出言獻(xiàn)策的過(guò)程中，和組員、和王宇都越走越近，越來(lái)越默契。

　　為了提高和開(kāi)闊組員的視野，王宇還注重將組員帶出去進(jìn)行交流活動(dòng)。2016年4月，她帶著組員走進(jìn)重慶師范大學(xué)，與空勤專(zhuān)業(yè)的同學(xué)們開(kāi)展交流學(xué)習(xí)與班組共建。班組共建交流活動(dòng)的開(kāi)展，搭建起了國(guó)航與大學(xué)校園溝通的橋梁，為在校的空勤大學(xué)生提前了解航空安全、服務(wù)知識(shí)，深度了解民航行業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)，也讓自己的組員有了真實(shí)的榮譽(yù)感和自豪感。

　　最讓王宇自豪的是紅巖班組率先推行了“班組長(zhǎng)檢查日”活動(dòng)。通過(guò)班組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)檢查，讓組員看到航前準(zhǔn)備、直接準(zhǔn)備和飛行期間存在的不足和有待改進(jìn)的地方。王宇說(shuō)：事先已經(jīng)告訴組員，查找出問(wèn)題不是目的，教會(huì)大家如何正確執(zhí)行才是檢查日的初衷。也正是因?yàn)槿绱耍�在每次查找出�?wèn)題時(shí)，王宇都會(huì)親自講解如何才是正確規(guī)范的做法，在她的影響和帶動(dòng)下，在檢查日活動(dòng)中，以班組長(zhǎng)為管理主體，對(duì)乘務(wù)員的職業(yè)形象、客艙安全、自身管理、迎客、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等11項(xiàng)工作進(jìn)行了規(guī)范指導(dǎo)。紅巖班組的組員的工作能力和綜合素質(zhì)都有了明顯的進(jìn)步，更重要的是組員之間的協(xié)作和配合變得更加順暢。

　　她有最自律的自我要求

　　圖：王宇在和工作人員進(jìn)行交接　攝影：屈衛(wèi)東

　　即使是有著20年的豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，王宇也從來(lái)不故步自封。她說(shuō)：服務(wù)中的情況，千差萬(wàn)別，每一次都需要全情投入。為此，王宇一直在不斷的總結(jié)和提升著自己的乘務(wù)工作。她常常利用業(yè)余時(shí)間鞏固業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)通告，掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真對(duì)待每一次復(fù)訓(xùn)及培訓(xùn)，平時(shí)不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，用心觀察別人如何服務(wù)，從而充實(shí)和豐富自己的服務(wù)技巧，以便更好完成乘務(wù)工作。當(dāng)王宇的徒弟看到她密密麻麻的工作記事本的時(shí)候，嚇了一跳，“你都這么有經(jīng)驗(yàn)了，還用這個(gè)嗎?”隨后被師傅的努力和勤奮深深震撼，也明白了自己是多么的幸運(yùn)，遇到了這樣的良師益友。

　　王宇根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出很多獨(dú)特的服務(wù)心得。清點(diǎn)旅客時(shí)，會(huì)留心觀察是否有無(wú)老人、小孩;旅客登機(jī)時(shí)觀察是否有旅客有異常行為;客艙服務(wù)時(shí)一定會(huì)多問(wèn)一句，您是否還有其他的需要;在旅客呼喚鈴聲響起的時(shí)候，本能的立即站起身……凡此種種，王宇都會(huì)將這些經(jīng)驗(yàn)毫不保留的傳給徒弟，傳給紅巖組員，傳給每一個(gè)跟她一起飛行的人。

　　一分耕耘一分收獲，王宇的努力，得到了豐厚的回報(bào)。她多次被公司及部門(mén)評(píng)為先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)明星，獲得過(guò)重慶市首屆微笑大使最佳人氣獎(jiǎng)、中航集團(tuán)優(yōu)秀班組長(zhǎng)的榮譽(yù)。當(dāng)紅巖獲得“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”的榮譽(yù)之后，王宇說(shuō)：我和我的組員又站在了新的起點(diǎn)。

責(zé)編：xwxw