2018年，機場服務質量評價工作呈現出以下鮮明特點，一是評審工作緊密圍繞民航局“民航服務質量體系建設”專項行動的總體要求，有效將“要求”轉化為當年年度評審指標，突出了評價重點。二是各參評機場普遍高度重視，主動對標，立行立改、補齊短板成效明顯，內生動力持續增強。特別是各機場集團所管轄的支線機場，集團公司的重視、推動示范作用明顯。三是應用了大數據等新技術，旅客滿意度試行在線評價，進一步提高了旅客現場客觀評價的權重。四是各評審組按統一要求提交評審報告和工作總結，主辦方在評審期間每個月向民航局運輸司提交工作簡報，及時溝通反饋相關情況。五是進一步規范了評審員的現場管理和工作紀律。評審員的選拔與住宿、用餐等嚴格執行國家、行業相關規定。六是增加“旅客投訴”評價維度，進一步提升指標體系的科學性和全面性。

　　2018年民用機場服務質量評價結果

　　2018年，參評的32座100萬級~200萬級機場服務質量綜合得分為81.85分。其中，專業評價得分為80.61分，旅客滿意度得分為88.30分，航空公司滿意度得分為94.83分，機場放行正常指標得分為79.09分，機場投訴指標得分為59.53分。(見圖1)

　　此外，通過有關渠道獲取的資訊和輿情資訊顯示，32座參評機場在飛行安全、空防安全、公共衛生安全、地面交通安全和治安消防安全等方面均未發生影響其評價結果的不安全事件或社會影響惡劣的服務事件。

　　沿用往年標準，以90分、85分、75分和60分作為評價成績優異、良好、一般、較差和很差的分界線，參評的32座機場專業評價、旅客滿意度、航空公司滿意度和放行正常指標等的得分分布情況如下(見圖1)。

　　●在專業評價中，3%的機場專業評價結果位于表現優異區間;19%的機場得分位于良好區間;大部分機場的表現一般，比例為59%;還有19%的機場專業評價結果則是不理想的。

　　●28%的機場旅客滿意度位于優異區間，50%的機場表現良好，22%的機場表現一般。

　　●100%的機場地面保障服務獲得航空公司的認可，滿意度位于優異區間。

　　●機場放行正常結果顯示，19%的機場表現優異;3%的機場位于良好區間，即機場年度放行正常率高于85%;44%的機場表現一般;25%的機場表現較差;還有9%的機場放行正常率很低。

　　●機場投訴結果顯示，13%的機場表現一般，53%的機場處于較差區間，34%的機場投訴得分很低。

　　●經加權專業評審、旅客滿意度、航空公司滿意度、放行正常和投訴等得分的綜合評價結果顯示，22%的機場綜合表現為良好，72%的機場綜合表現一般，6%的機場綜合表現較差。

　　圖1 各類指標評價結果及綜合得分示意圖

　　各評價模塊結果分析

　　1.旅客滿意度結果分析

　　2018年，參評的32座機場旅客滿意度得分為88.30分。與2015年同類型機場相比，旅客滿意度提高1.1個百分點。各機場在服務方面的努力獲得了旅客的肯定。

　　如圖2所示，將旅客滿意度調查中各單項結果與滿意度總分相比，聯檢、中轉、登離機、問詢、引導標志、辦理乘機手續、安全檢查等七項服務的旅客評價得分明顯高于總分，出入機場交通得分略高于總分;候機樓設施設備與環境、提取行李服務、IT服務、航班延誤服務等四個項目滿意度得分低于總分。其中，航班延誤服務旅客滿意度得分最低。在具體項目中，得分較低的項目分別為：衛生間數量充足/清潔/空氣清新、銀行/提款機、貨幣兌換使用方便、餐飲環境整潔/價格合理、購物環境整潔/明碼標價、提取行李速度快捷、行李完好無損、互聯網/Wi-Fi使用方便、機場App或其他移動互聯應用軟件使用方便、在機場航班延誤時信息告知及時準確、機場航班延誤后的服務規范。

　　圖2 各測評子項得分與旅客滿意度總分差值圖

　　2.航空公司滿意度結果分析

　　航空公司對機場地面保障服務評價得分較高。32座機場的安全保障、運行保障和服務保障評價得分均高于90分。其中，安全保障評價得分最高，服務保障評價得分最低。從具體評價項目來看，航空公司對廊橋衛生/溫度、行李優先交付、專人監裝/監卸、工作人員到位及時、分艙位/分區域登機、服務符合航空公司要求、客艙清潔程度、不正常航班服務、備降航班服務保障、服務改進的滿意度等評價得分略低，以上各服務項目是航空公司用戶認為需要進一步提升的。

　　圖3 各測評子項得分與航空公司滿意度總分差值圖

　　3.專業評價結果分析

　　以專業評價總分80.61分為基準，各評價大類與總分對比情況如圖4所示。從具體評價項目來看，行李手推車、辦理乘機手續、安檢、離港和到港、工作人員基本服務規范等五項服務專業評價得分明顯高于總分，表明上述服務設施齊備，服務保障水平和服務效率較高。機場旅客安全保障服務、聯檢服務、機場兩艙休息室服務、特殊旅客服務、航站樓環境與設施、飲水服務、節能環保等方面的得分也高于專業評價的總分，說明機場在旅客的服務硬件設施和基本服務方面均有較好的表現。引導服務、行李運輸、旅客意見/投訴等項目專業評價較差，需要進一步完善和提高。其中，旅客意見/投訴得分與總分差距最大;在服務子項目中，投訴系統平臺建設、旅客意見的采用兩項得分低，反映本年度評審的機場在投訴平臺建設和旅客意見采用方面的短板亟待補齊。

　　本年度專業評價還有以下幾方面的突出特點：

　　(1)持續關注特殊旅客服務。2018年初，多部委聯合下發了《關于進一步加強和改善老年人殘疾人出行服務的實施意見》，在專業評審中對殘疾人和老年人的服務要求進行了進一步補充和細化。專業評價得分顯示，殘疾人和老年人服務得分分別為78.44分和79.56分，均低于行業平均水平，各機場還需要提升對老年人和殘疾人的出行服務。

　　(2)持續關注新技術應用。根據“民航服務質量體系建設”專項行動要求，專業評審中增添了對安檢、行李運輸、“無紙化”便捷出行等新技術應用的服務要求。2018年，安檢新技術得到有力推動，“無紙化”出行實現全面覆蓋，全國基于航信通“無紙化”便捷通關業務辦理旅客突破2.25億人次。在本年度參加評價的機場中，安檢設施、行李系統的專業評價得分均高于行業平均分，新技術得到較為廣泛的應用，但離滿足旅客便捷出行的新需求仍有一定差距，需要協同各相關方繼續努力，進一步提升旅客出行體驗，提高旅客滿意度。

　　(3)大多數機場重視服務創新和服務品牌建設。在現場評審中發現，各機場圍繞真情服務理念的服務創新舉措層出不窮。真情服務特殊旅客，為軍人設立優先柜臺、通道和停車場;全面改進基礎服務工作，旅客辦理乘機手續更加快捷方便，確保航班正常和在航班延誤后的服務出現新亮點。

　　圖4 各子項得分與專業評價總分差值圖

　　機場航班放行正常數據分析

　　機場放行正常結果源自民航局公布的年度機場放行正常統計數據。結果分布如圖5。

　　圖5 機場放行正常結果分布

　　機場投訴得分分析

　　機場投訴得分根據國內機場投訴百萬分率排名加權計算得出。結果分布如圖6。

　　圖6 機場投訴結果分布

　　旅客滿意度與專業評價對比分析

　　通過對旅客滿意度指標和專業評價指標相同項目的評價結果進行對比分析發現：

　　(1)辦理乘機手續服務在專業評價和旅客滿意度評價中得分均較高。旅客對被評價機場的辦理乘機手續、交付行李方便快捷性和工作人員服務態度均較滿意。在專業評價中，辦理乘機手續的開始時間、排隊等候及辦理時間、輔助設施和柜臺設立均獲得較高分數。

　　(2)廊橋、工作人員服務態度、飲水設施、行李手推車的旅客滿意度得分和專業評價得分均高于總分，這說明機場在服務人員、服務規范、服務設施等方面得到了旅客和專業評審員的一致認可。

　　(3)航班信息顯示系統和航站樓標志系統的旅客滿意度得分高于總分，旅客對航班信息系統位置醒目、信息準確、引導標志規范統一、連貫準確性方面感受較好。在專業評價中，航班信息顯示系統的易見性、完好率、信息質量得分均低于總分。其中，易見性得分較低。機場對于航班信息顯示系統的布局規劃還需進一步完善。航站樓標志系統的基本規范、數量、消防/警示及禁止類標志專業評價得分均低于總分。其中，消防/警示及禁止類標志得分最低。機場需進一步規范此類標志的應用。

　　(4)衛生設施的旅客滿意度得分和專業評價得分均低于各自總分。旅客對衛生間數量、空氣清潔感受較差。在專業評價中，衛生設施的質量、廁紙充足程度、警示條和低位洗手臺設置等得分均較低。機場仍需下功夫改進。

　　(5)行李、IT服務、航班延誤服務的旅客滿意度得分和專業評價得分均低于各自總分。旅客認為提取行李速度不夠快捷，行李完好程度低;機場互聯網/Wi-Fi、機場App或其他移動互聯應用軟件使用方便性較差;航班延誤后的信息告知和服務規范均較差。

　　行李運輸服務專業評價得分較低，主要體現在不正常行李管理、行李輔助服務、行李跟蹤服務等方面。機場還需進一步提高行李運輸的效率和服務質量。

　　隨著移動設備和互聯網的普及，Wi-Fi服務成為候機服務的重要項目。但旅客和專業評審員對機場提供的此項服務的評價得分均較低。

　　確保航班正常是民航服務工作的重要內容，長期以來，受到社會的廣泛關注。因此，堅持以航班正常率為指引，做好航班延誤后的服務，帶動民航各方面服務品質的提升是機場從業人員為旅客提供真情服務的重要體現。本年度航班延誤服務旅客滿意度和專業評價得分均低于各自的總分，這說明我們仍有亟待改進的方面，需要多措并舉，協同發力，馳而不息地持續改進工作。

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