2月15日中午，寧波機場東航值機柜臺迎來了午高峰，為了加快值機效率，節省旅客等待時間，東航僅有的5個經濟艙柜臺已經全開，所有的值機人員輪番上陣，敲動鍵盤的聲音一刻也沒有斷過。

　　作為一名值機員，余嘉麗是東航浙江地面服務部旅客分部的一名值機業務骨干，此時她一邊用頭和肩膀夾起電話筒講話一邊雙手敲擊鍵盤給旅客辦理值機手續，忙碌地恨不得生出三頭六臂。

　　此外，她還負責著每個航班的緊急召集、值機問題的特殊情況處理和值機柜臺的人員安排。隨著春運客流量越來越大，每個值機員的任務也越來越重，如何既保證值機速度，又保證每個值機員的休息吃飯時間，怎樣有彈性的調節，這是余嘉麗每天都要仔細考慮的事情。而她對這樣的工作節奏早已習以為常，辦理召急旅客、交接特殊行李、報備分管部門等事情一氣呵成，處理地井井有條。每當說到她，班組長王曉云都會露出自豪的表情，贊嘆“業務能力很強，讓人放心，95后的姑娘工作竟能這樣沉穩成熟”。

　　微笑于心

　　一陣繁忙之后，午高峰的壓力開始慢慢減輕了，但是眼下有一個比較棘手的問題，MU2393有兩個出港輪椅，他們是夫婦，同為小兒麻痹，因為是無人陪伴，又有一些問題還不太明白，顯得有些焦慮。這時特服人員已到，余嘉麗也忙完了，獲得了難得的休息時間，和同事交接好工作之后，她卻沒有往休息室的方向走，轉而快步跟上了這兩位旅客，一路給他們解答問題，言語之中也在安撫他們的情緒，直到兩人安心登上飛機。之前旅客的擔憂余嘉麗早已覺察到，心中也早就做好了打算，等送完旅客回來，又到了她的上崗時間。

　　像類似的特殊旅客余嘉麗幾乎每天上班都會遇到，而在去年余嘉麗服務過的特殊旅客超過430人，時間緊迫下處理過的晚到旅客更是達到982人，現場服務補救有996次，未發生一起旅客投訴。

　　精進于行

　　余嘉麗還是自助率管控小組的負責人。之前由于引導人員緊缺，自助值機率排名下滑，余嘉麗隨即列出數條改進方案，主動和班組長和經理商討改良，提高捷行設備利用率、協同值機員、聯合中信工作人員，終于在下一個月考核中自助率沖進前三并一直保持。等新人補充到位，余嘉麗又多了一份帶教工作，先后帶教出10多位引導員和6位通用班組成員。

　　從引導新人開始，余嘉麗僅用了3年時間就已經成長為通用班組重要骨干，無論朝夕相處的同事還是匆匆而過的旅客都對她贊賞有加。桃李不言，下自成蹊，每一件具體的工作中，都能讓人感受到她作為一名東航人的兢兢業業。(王遵詔)

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