23歲，對很多人來說也就是大學(xué)剛畢業(yè)，但來自南航海南分公司的孫欽潼已經(jīng)是乘務(wù)長了。在民航領(lǐng)域，應(yīng)該知道這有多難。

　　乘務(wù)四部安全副經(jīng)理,也是資深乘務(wù)長洪源說：就我來說，22歲大學(xué)畢業(yè)，加入民航。五年后，也就是27歲當(dāng)上乘務(wù)長，那時(shí)候都算年輕了，現(xiàn)在真的有23歲當(dāng)乘務(wù)長了，后生可畏。

　　據(jù)股份客艙部人力資源處宋詠梅解讀，按照民航局最低標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長任職需要達(dá)到至少3年客艙乘務(wù)員崗位經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)飛行時(shí)間2500小時(shí)以上。此外，學(xué)歷、英語、績效也有相關(guān)要求。從初級乘務(wù)員晉級為乘務(wù)長，理論上最快三年半。任何有效投訴、不安全事件都將拖慢晉級進(jìn)度。孫欽潼能夠四年晉級乘務(wù)長，非常不容易。目前，南航廣州地區(qū)最年輕的乘務(wù)長是24歲。

　　23歲的孫欽潼經(jīng)過了什么樣的歷練，讓她從普通乘務(wù)員迅速成為乘務(wù)長?對年輕的空乘來說，她的個(gè)人經(jīng)歷有什么借鑒意義?

　　遇到一個(gè)好師傅

　　2014年，19歲的孫欽潼大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)過面試，順利入職南航海南分公司。孫欽潼從東北來到海南。

　　傳幫帶是乘務(wù)隊(duì)伍的傳統(tǒng)。

　　考慮到小姑娘年紀(jì)小，又初來乍到，生活諸多不適，分部領(lǐng)導(dǎo)把她分配給了同樣是北方人的麻寧。

　　麻寧是乘務(wù)教員、航線檢查員、全國青年文明號號長。麻寧是個(gè)好師父。她做了一個(gè)師父能做的一切——不僅教孫欽潼業(yè)務(wù)工作、服務(wù)技巧、為人處世，更在生活中給這個(gè)涉世未深的小姑娘無微不至的照顧。

　　孫欽潼回憶，想家難熬的時(shí)候，師父經(jīng)常約她去家里吃飯、聊天。“當(dāng)年如果沒有師父的幫助，我可能早辭職回老家了。”

　　麻寧的印象里，孫欽潼外表柔弱，但有股子要強(qiáng)的勁兒。帶飛的時(shí)候，麻寧教孫欽潼乘務(wù)員面板和娛樂設(shè)備的知識，在飛機(jī)上孫欽潼掌握得還不太熟，第二天就很熟練了。麻寧奇怪，問起來才知道孫欽潼晚上抱著業(yè)務(wù)筆記睡，背一會兒，睡一會兒。

　　“她一個(gè)人的時(shí)候，就模擬著客艙服務(wù)，練習(xí)和旅客溝通時(shí)要說的話，真的挺努力的。”麻寧說。

　　英語好，更細(xì)致勤奮

　　從2014年9月入職，到2018年10月獲聘乘務(wù)長，孫欽潼只用4年零1個(gè)月的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了職業(yè)生涯的跨越。

　　從新乘到乘務(wù)長，是漫長的晉級之路，中間大致要經(jīng)歷初級乘務(wù)員、普通乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、乘務(wù)長等幾個(gè)關(guān)鍵階段，每個(gè)階段都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，任何有效投訴、不安全事件都將拖慢晉級進(jìn)度。

　　孫欽潼有自己的“金剛鉆”——英語功底好，還有比他人勤奮和細(xì)致。

　　每天凌晨四五點(diǎn)，孫欽潼已經(jīng)起床。頭發(fā)梳得一絲不茍，“幾級大風(fēng)也吹不亂”，妝容精致得體。最后一次確認(rèn)飛行資料齊全、證件有效、制服平整后，她戴上登機(jī)牌、拉著飛行箱、踩著高跟鞋，在大部分人還在熟睡的時(shí)候，嗒嗒嗒，踏著月色上班去了。

　　笑可以解決很多問題

　　碳酸飲料是新乘的頭號天敵，有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員一般會在出客艙的時(shí)候提前擰開蓋子。有一次，孫欽潼送飲料忘記提前準(zhǔn)備，擰開雪碧的一瞬間，濺了自己和周邊旅客一身。

　　“當(dāng)時(shí)，我呼一下就笑出了聲，然后笑著跟旅客道歉、遞紙巾擦干凈，雖然這事兒挺烏龍的，但后期的工作緩解了不少緊張的氣氛。我突然意識到，笑可以解決很多問題。”

　　有一年，孫欽潼飛廣州—海口，由于海口雷暴，飛機(jī)備降在三亞。當(dāng)時(shí)正是晚餐時(shí)間，旅客又餓又焦慮。由于來不及加配餐飲，乘務(wù)員想盡辦法，把已有的飲料、配給機(jī)組乘務(wù)組的水果，切好擺好，發(fā)給旅客。當(dāng)時(shí)，乘務(wù)員也都早已饑腸轆轆。

　　當(dāng)孫欽潼再一次向旅客致歉解釋的時(shí)候，一位旅客穿過人群，塞給她一塊餅干說：“你也餓了吧，先吃一點(diǎn)兒吧。” 她接過餅干，心頭涌上一股熱流，眼淚就在眼睛里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

　　“其實(shí)飛一天下來挺累的，我們最高興的就是聽到一句‘謝謝’或者‘你們也辛苦了’。我覺得這是每個(gè)乘務(wù)員最大的榮耀。”

　　工作四年多，孫欽潼累計(jì)飛行4200多個(gè)小時(shí)、兩百多萬公里，最關(guān)鍵的是做到了零差錯(cuò)、零投訴。

　　最年輕乘務(wù)長挑戰(zhàn)在哪里?

　　如果你是乘務(wù)員只需完成區(qū)域內(nèi)的安全、服務(wù)工作即可，并不需要管理他人，萬一客艙出現(xiàn)突發(fā)情況，也是乘務(wù)長出面處理。而乘務(wù)長則需要統(tǒng)攬全局，要對各種安全規(guī)定、文件規(guī)章有清楚的了解和掌握。

　　更要有對客艙的掌控能力，掌握好客艙工作節(jié)奏，隨機(jī)應(yīng)變，遇到突發(fā)事情仍有條不紊，避輕就重進(jìn)行管理和指揮。

　　洪源說，對于年輕乘務(wù)長來說，還有一個(gè)挑戰(zhàn)，她要帶領(lǐng)比自己資深的乘務(wù)員，如何做好客艙管理。

　　面對這個(gè)問題，孫欽潼覺得主要還是出于對工作負(fù)責(zé)人的態(tài)度，對組員的行為有一種正確的引導(dǎo)和糾正，讓每一項(xiàng)安全工作步入正軌。

　　在這兩個(gè)職位轉(zhuǎn)換中，依靠的還是她立身之本，她的“金剛鉆”——強(qiáng)大的責(zé)任心，把當(dāng)值機(jī)組、乘客的安全放在首要位置，開展各項(xiàng)工作。

　　孫欽潼說：“想起師父帶我入行，昏昏沉沉睡過簽到時(shí)間，接到師父電話驚慌失措的我;亦有可以帶領(lǐng)后輩，從容完成航班上各項(xiàng)工作的我。如今，當(dāng)年的小乘，也成了乘務(wù)長。欣喜之余，更覺責(zé)任重大。”

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