你可能見過母女空乘同在一個機組，父子飛行員同飛一個航班，兄弟機務同修一架飛機，但你一定沒見過這樣一對母女，她們跨越半個世紀，在營銷的一線崗位——售票處堅守著她們的初心。

　　2018年5月20日，沈陽馬路灣售票處賣出了最后一張機票，這個沈陽無人不知、無人不曉的售票點，這個見證了沈陽民航業53年發展歷程的“老字號”摘下了牌匾，榮耀謝幕。

　　五里河售票處員工紀寧帶著她的媽媽范斌在這個曾經門庭若市，如今有些清冷的售票處外站了許久。范斌在這里工作整整30年，見證了馬路灣售票處乃至客運直銷業務曾經的榮耀輝煌、風光無兩。

　　上世紀60年代中期，中國民航開始實行政企合一的管理體制，國內各大民航局相繼成立，1965年沈陽第一家民航售票處——馬路灣售票處應運而生。范斌，曾于1970-2000年間，在馬路灣售票處工作，退休前任售票處的副經理。她是一位認真而有熱情的人，在那個民航事業蒸蒸日上的年代里，她也是不讓須眉的巾幗英雄。

　　每天下班，就有人排隊買第二天的機票

　　1978年中共十一屆三中全會以后，形勢發生了變化。東北地區經濟開始發展，地區間的交往日益頻繁。人們的觀念也有了轉變：時間就是金錢，時間就是效益。人們在爭分奪秒地搞經濟建設。飛機，作為最快的交通工具，開始受到了普通人的青睞。而當時，沈陽提供的總運力遠遠趕不上市場需求的增長，一時間，馬路灣售票處，這個當時沈陽唯一的民航售票窗口，被擠破了門，甚至擠破了窗戶。

　　一票難求的原因，除了運力不足，還有信息不暢。當時沒有電腦聯網，每天一上班，范斌就早早和同事們把航班的106個座位編上號，百十來號人血拼機票的場景天天上演。

　　范斌回憶起當時外面排隊的情景：售票處每天下午五時下班，從關門開始就有人在外面排隊等待第二天買票，由看門老師傅負責給他們發序號卡。北方的夜晚天氣寒涼，為了能躲進門廳里，有的人還拿來酒、菜，讓老爺子行個方便。

　　當時排隊的主要有兩類人，一類是工廠里的專職負責買票的，一類是個體戶，這里邊也有被雇來的人。條件好點的廠家買票的人開車來，沒條件的就拿個小板凳，這就形成了人在車屁股后面、人車共同排隊的場景。晚上排隊都如此，白天柜臺外擁擠的程度就更不用說了。擠不上柜臺的人索性繞到后面的窗戶外，敲打這窗戶把訂座單從窗縫往里塞，然后哀求工作人員幫幫忙。

　　那個年代要買聯程票更是費勁，大家輪班向外地發電報，可好幾天對方都不給回信，等的售票人和旅客都著急。因為當時全國機票都很緊張，往往最終得到了回電，上面卻寫著三個大字“不同意”。

　　這種情況在1990年全國民航電腦聯網之后就得到了緩解。

　　早出晚歸地去火車站手寫賣票

　　沈陽民航管理局從八十年代就開始陸續引進MD-82，飛機多了，有時就會執行一些包機任務，因為沒有信息發布渠道，為了賣出剩下的座位，范斌就和同事們就夾著小包，揣著機票和單據，跑到火車站去現場手寫賣票。

　　從旅客上門求票到走出賣票，為了盡可能多的售出全部的座位，有很長一段時間，范斌都是早出晚歸奔走在售票處與機場間。那時，紀寧常常不解，為什么曾經售票大廳人潮涌動，媽媽卻可以按時下班，現在人少了，而媽媽卻越來越忙，忙到常常無暇顧及年幼的自己。

　　1990年，中國民航實行政企分開，以沈陽為總部，成立了中國北方航空公司，沈陽的民航事業走向了一個快速發展時期。北航引進了278座的寬體機A300-600R，相繼開辟了數十條國內、國際、地區航線，售票處也如雨后春筍般成立，最多的時候達到了十余個。

　　推出24小時電話訂票、免費送票服務

　　以往，在人人都上門求票、民航完全掌控市場的時候，民航人只有服務的概念，缺少服務的行動。90年代，以范斌為代表的售票人正是把服務質量作為企業求生存、求發展的生命線，將馬路灣售票處打造成民航業內的服務樣板，出色地完成了角色轉變。

　　馬路灣售票先后創新地推出了24小時電話訂票，免費送票、流動售票等服務項目，并因地制宜推出“主動引導”服務。當時的售票大廳在二樓，因為擔心流失客源，范斌就帶領售票員們身披綬帶輪流在一樓做引導工作，這項主動引導式服務在二十幾年后的今天仍然被廣泛的應用，可見它在當時是非常超前的。

　　馬路灣售票處還建立了早會制度。每天的早會都是在大家共唱一首反映當時的服務精神和目標的歌曲中結束。如今歌詞已沒有人記得了，但當時大家共同唱歌的激情，卻深深刻在每一位曾在90年代工作過的員工腦海中。

　　從1994年馬路灣售票處榮獲民航系統“最佳售票服務獎”開始，馬路灣售票處先后榮獲家級和省部級榮譽二十余個，成為名符其實的“民航服務第一窗口”。

　　“長大后，我要成為你”

　　范斌的女兒紀寧1994年進入北方航空公司售票處工作，從幼時起，她就總是站在馬路灣售票處的樓梯口遠遠地看媽媽忙碌的身影穿梭在旅客中。那時，她看過媽媽手寫單據為旅客出票，她看過媽媽熱心為旅客答疑解惑，她也看過媽媽將最好的服務提供給了旅客，卻忽略了成長中的自己。

　　女兒出生后，紀寧就像30多年前母親舍小家顧大家一樣，每當單位有需要，紀寧就會立刻返回工作崗位加班加點，毫無怨言，面對女兒她內心總有些愧疚。可正因如此，她也愈發能理解當年的母親。

　　但令紀寧沒想到的是，乖巧的女兒對忙于工作的自己特別理解，那句“媽媽，我覺得你是最棒的!長大后，我要成為你。”每每憶及，紀寧的眼眶就濕潤起來。

　　當年，正是媽媽這份對職業的熱愛、對初心的堅守，在年幼的紀寧心中埋下了那顆種子，所以 “長大后，我就成了你”。

　　越來越多的旅客上官網購票

　　與母親見證了售票業務的輝煌不同，隨著旅客的購票習慣在技術更迭中不斷變化，紀寧則經歷了南航銷售模式轉型升級。

　　2010年，為引流更多旅客前來購票，作為直銷業務的補充，售票處開始了電商模式的新探索。2012年，南航北方分公司將電商的柜臺體驗引入售票處。正是在這一年，紀寧所在的五里河售票處多了一臺專門供旅客學習網上購票使用的電腦。工作人員在銷售機票、處理各類“疑難雜癥”的同時，開始引導旅客進行PC端購票和在線選座。

　　NOW

　　現在的時光

　　隨著電商技術手段的不斷優化升級，各家航企紛紛從運輸服務商向全方位服務商轉變，五里河售票處買票的人少了，但改票的人多了。尤其是2015年南航陸續推出了官網價格保障和南航會員日，宣傳打出去以后，越來越多的旅客都來售票處詢問、比價，然后轉為官網購票。

　　改革開放40年，中國民航業經歷了從售票員們手工為座位編號買票，到電話購票送票，再成長為如今手機即可輕松出票。電子商務的蓬勃發展使人們的生活更便利、更快捷，銷售模式隨之轉型升級。但是紀寧母女的初心始終未變，她們一直用真情服務溫暖每一位旅客。

　　（文：李天驕、侯芳　圖：紀寧、范斌、侯芳）

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