如果你是因為對這個題目有某些誤解點了進來，請接受我們的誠摯歉意：這篇小文講的主要是“訴”，不是“主播”，更不是“女主播”。

　　用這個題目，不全是因為我們要抓眼球，只是想說，有時候當我們對同一件事的關注點不同，可能就會有不同的立場。

　　下面我們來說正事。

　　說好的大飛機呢?

　　央視女@主播劉雨 日前在微博上發文，聲討最近一次乘坐國航航班的經歷。本來買票的時候，寫的明明是大型機承運，但是到了機場卻發現變成了中型機。類似的經歷大家可能都有，同樣的抱怨在飛行愛好者圈子里其實也不絕于耳，不過也許普通旅客還是更多關注安全準時抵達目的地，這話題一直就沒成為關注熱點。

　　劉雨的第一條微博，措辭很平和，但換句話說就是沒有什么亮點，沒有引爆事件的關鍵詞，眼看著就要泯然于眾多海量微博中，然而第二天她回復并轉發了國航小秘書的一段話，最終成了引爆這個不大不小話題的導火索。

　　劉羽的第一條微博

　　劉雨在回復中說了兩點，第一點是她認為小飛機「不舒適不安全」，第二點則是國航的客戶經理同意給她賠償100元現金或200元電子卡，但「這事200元就能解決么?」。

　　劉羽回復國航小秘書的這段話成了引爆點

　　“不舒適”與“不安全”

　　「不舒適不安全」成了引爆點。不過「不舒適」與「不安全」并非同一個范疇的概念，前者屬乘客體驗范疇，后者屬航空安全范疇，關注的點不同，也會對這條微博產生不同的解讀。

　　如果旅客以更換小飛機導致舒適度下降為由進行投訴，不能說旅客是沒有道理的。大飛機(或者說寬體客機)往往用于執行中遠程航線，客艙配置當然比執行國內或地區短途航線的小飛機(窄體客機)要好，比如客艙大都會配有個人娛樂系統、商務艙大多會使用全平躺產品、部分寬體客機甚至還會有上網服務等，而寬體客機也會讓旅客視覺上更有空間感，即使座椅寬度和前后間距等數據其實與窄體客機并沒有太大差異，但是主觀上的感受也會讓旅客忽視客觀上的差異。

　　所以說對較真的旅客來說，大飛機換小飛機可能確實會造成乘坐體驗下降，旅客也確實有權以此提出投訴。但是乘坐體驗下降是否違反合同法，這又屬于法律范疇的問題了。這不屬于我們的知識領域，留給有專業知識的人來解讀。

　　「不舒適」可以成立，但是「不安全」確實無從談起。不過對一個對航空所知不多的普通旅客，「小不如大」確實也是很多人的默認觀念，所以劉雨這一說也不是個案，借機科普一個也不是壞事。

　　微博上的民航專家@民航林智杰 使用統計數據按照機型做了一個機型事故率統計表。從表中可見由于主流窄體客機(A320ceo，B737)保有量大且飛行距離短、航班數量多，雖然航空事故絕對數量多，但是以比率來計算，機型發生的事故率其實并不高。當然這算不上是個嚴謹的分析，在經歷了許多血的教訓建立起的嚴謹設計和監管體系下，現代商業客機由飛機本身設計和機械原因導致的空難事故已經幾乎絕跡，事故更多只是人為錯誤的累積和疊加。所以與其關心飛機的大小，還不如關心航空公司的運營、維護、培訓以及行業層面的監管。

　　主流機型事故率統計(來自@民航林智杰 )

　　所以窄體機的安全其實真不是問題，以「不安全」來投訴并不成立。

　　國航應該賠償么?

　　旅客關心的是飛機安全舒適與否，我們更關心的是國航對這件事的善后與應對。按照劉雨所說，在接到了投訴后，這位客戶經理提出了100元現金或200元電子卡的補償方案，這一點讓人覺得最匪夷所思。

　　愿意賠償的前提是認錯，但這肯定不是經理的本意。經理的本意無非是息事寧人，給點錢，就別再嚷嚷了。不單國航如此，國內的航空公司們大多采用類似的手段安撫投訴的旅客，要么模型，要么什么別的紀念品，服務問題能不能解決不是再說，先把投訴的人安撫好。一般人看在小恩小惠的份上，只要不是什么大事，也就搪塞過去了。

　　國航該不該賠償呢?國航的國內旅客運輸總條件里，確實明確寫了機型在公布之日與實際開始旅行之日期間可能發生變動，國航「對該航班時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也不構成我們與您之間運輸合同的組成部分」。我們查閱了四大航在各自網站公布的運輸總條件中，都有類似的條文。事實上不僅只是國內航司有類似的規定，美聯航、達美等航司在運輸合同中同樣有類似的規定，在美聯航的運輸合同中也明確做了類似的規定：

　　Times shown on tickets, timetables, published schedules or elsewhere, and aircraft type and similar details reflected on tickets or UA’s schedule are not guaranteed and form no part of this contract.

　　機型、時刻等都排除在合同要件之外，換句話說，旅客訂票的時候看到的機型和時刻，航空公司保留后期更改的權力。看上去，對機型和時刻保留調整的權力，這是全世界航空公司的慣例。

　　因此按照自己的規定，國航無需對劉雨案例進行賠償。

　　四大航各自運輸總條件中均保留機型調整權力

　　美聯航、達美旅客運輸合同中也有類似條款

　　退一步說，如果開了換機型賠償的先例，那么以后同樣被臨時更換機型、但是有沒有社交媒體影響力的普通旅客提出索賠，國航打不打算賠?而以前有同樣遭遇卻沒有獲賠的旅客，是否又可以向國航追溯賠償呢?

　　解決之道

　　航空公司必須認識到的一點就是，國內的常旅客群體里，已經出現一批懂得享受飛行，對細節有要求的旅客。而對于這些旅客，息事寧人并不能解決問題。

　　既然是個問題，那么總要想辦法解決。而解決這個問題的主動權在航空公司。

　　首先，航司應該盡量確保訂票系統與實際執行機型的一致性。實話實說，國內航司臨時變更機型確實相對隨意，這可能是由于編排時刻表時的隨意性導致，尤其是跨航季或者新機型投入使用前的班表，不少航司的慣常做法都是先隨便放個機型把班表填滿，后期確定了再改機型。

　　臨時更換機型的情況，無非是兩個原因，一是成本考慮，二是運營需要。前者可能是由于原本排班寬體機執飛的航班，銷售未達預期，因此臨時更換成小機型;后者則可能是由于機械故障或者是航班不正常等原因導致原定機型無法執行航班任務，因此臨時更換機型。

　　無論是任何原因調換機型造成乘客體驗下降，都屬于航空公司運營調度的責任。為確保安全運營，賦予航空公司機型調度的自由合情合理，但是航空公司也不應該拿免責條款當擋箭牌，對于旅客體驗下降視而不見。

　　想要解決這個問題，也難也不難。

　　說不難，是因為已經有現成的解決方案。對于機型變動，航司可以參考航班時刻變更的做法，為機型變更提供「非自愿變更」選項，讓旅客選擇免費改期或者全額退票，盡可能提前解決問題，給旅客選擇的權利。這在國內和國外都有現成的例子可學。海南航空、天津航空，都針對寬體機臨時調換窄體機造成體驗下降提供非自愿變更選項。國外的例子，我們就機型變更問題專門撥打了美聯航客服，客服明確表示當遇到實際執行機型與訂票時機型不符時，旅客可以在保持始發、目的地不變的前提下提出非自愿變更。

　　美聯航將變更機型納入時刻變更范疇

　　這樣的做法站在航空公司的立場也不是沒有難處。首先，涉及到成本問題，當然，這個如何取舍，就看航空公司有多注重公司信譽和旅客體驗了。其次，凡是規則，就難免存在漏洞。機型變更可以免費改期，難免會有人鉆空子。如何合理制定規則，在確保旅客權益的同時保障公司利益，是航空公司管理人員的必修課。在現在這個環境下，確實要在規則制定上多費心思才行。比如說，加入機型變化的限制條件、限制簽轉其他航空公司等。

　　面對當下精明的消費者和日益健全的法制社會，制定規則不走心，想問題不全面，最終吃虧的還是航司自己。這樣的例子不勝枚舉，也許真的是時候認真用心的去解決問題，而不是為了交差應付了事了。

　　拿美聯航作為例子，根據其運輸合同和航班變更的有關規定，美聯航有權隨時調換機型，機型和客艙配置不作為運輸合同的一部分(保障了美聯航的運營需求，規避因調換機型所帶來的法律風險);賦予旅客針對調換機型而提出免費退改的權利(保障了旅客的自身權益，無形中提升旅客好感，鞏固旅客對航司的信任)。為了降低成本，美聯航也會在規劃階段就盡可能做到機型固定，包括簡化機隊、合理規劃航班等。

　　除了一般旅客，很多航空愛好者們在這件事中也會產生強烈的代入感。尤其是今年，中國民航先后告別了777-200、767和757，很多航空愛好者一早訂好了機票，但是末班飛行的計劃也是多次跳票。事先買好的機票要么退要么改，無論如何操作，都要承受不少經濟損失。對預算比較精準的飛友來說，可能付費退改都不太現實，各種滋味只有自己知了。如果航空公司能夠為機型變更提供非自愿變更，所有這些其實都能迎刃而解。

　　在消費不斷升級的今天，航空公司對于自身運營的標準也要不斷提高，才能真正贏得旅客的信任，在市場化的競爭中贏得一席之地。

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